SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 6

Bu temel aşamalar hemen her türlü satış süreci için büyük oranda geçerli ve gerekli olmakla birlikte, farklı satış ortamlarında her aşamada gerçekleştirilmesi gereken faaliyet ve aktiviteler tabii ki ciddi oranda farklılık gösterebilecektir (Anderson, 1996: 17-32). Ayrıca, satış sürecinin belirtilen temel aşamalarının her birinde elde edilen başarı, bir sonraki aşamanın daha rahat gerçekleştirilmesine katkıda bulunacağından, başarılı bir satış organizasyonu için her aşamanın dikkatli ve özenli gerçekleştirilmesi esastır. Son olarak, bu aşamaların tamamen birbirinden kopuk olmadığını, biri devam ederken diğerlerinin ve özellikle bir sonraki aşamanın da gelişmekte ve ilerlemekte olabileceğini bilmekte fayda vardır.

Satış Gücünün Yönetimi

( İşe Alma, Denetim, Eğitim, Güdüleme, Değerlendirme)

(Sayfa: 9, Şekil 1.1)

Bu çerçevede, satış yönetiminin ana unsurları olarak tanımlanabilecek;

1. Müşteri İlişkilerinin Yönetimi

2. Satış Planlaması

3. Satış Gücünün Organizasyonu

4. Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi

5. Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.

Ürün ve Hizmetlerin Teslimi / Sunumu ve Müşteri İlişkilerinin Geliştirilmesi
Satışın gerçekleşmesi ve ödemenin yapılması, satış sürecinin sona erdiği anlamına gelmez. Esasen sürecin en önemli aşaması, ürün ve hizmetlerin teslimi ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamasıdır. Pazarlamada müşteriler, yaşam boyu yapacakları alışverişler ve yaşam boyu işletmelerin satışlarına ve kârlarına beklenen katkıları açısından değerlendirilirler. Tek bir satış işleminin gerçekleştirilmiş olması, o müşteri ile mübadele sürecinin sona erdiği anlamına gelmez.

Satış gerçekleşmese bile, müşteriyle ilişkilerin geliştirilmesi ve gelecekte yapacak- ları satın alma eylemlerinin işletmeye yönlendirilmesi gerekir. Satış gerçekleştiyse, ürün ve hizmetlerin istenen şekilde ve zamanında müşteriye teslim edilmesi gerekir. Ürünün kurulumu ve çalıştırılması için gerekli süreçlerin yerine getirilmiş olması gerekir. Ürününün kullanım ömrü boyunca satış sonrası hizmetleri, bakım ve onarım desteklerinin sağlanması gerekir. Konaklama işletmelerinde olduğu gibi daha ziyade hizmetlerin pazarlanmasından söz ediyorsak, hizmetin kullanım süresi boyunca ve sonrasında müşterilerin yakın takibi ve memnuniyetlerinin garanti altına alınması gerekir. Ürün ya da hizmet tamamen kullanıldıktan sonra bile müşterinin bir sonraki satın alımını garantiye almak için, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesine önem verilmesi gerekir. Yalnızca söz konusu müşteriler değil, onlar aracılığıyla arkadaşlarının ve çevrelerindeki diğer kişilerin de müşteriye dönüştürülebileceği göz ardı edilmemeli, sağlam müşteri ilişkileri geliştirilerek onların kendi çevrelerinde sizin elçileriniz gibi işlev görmelerinin sağlanması istenir.

Sonuçta pazarlama ve satış, birbirlerinden ayrılması mümkün olmayan iç içe geçmiş ve birbirlerini tamamlayan bir seri faaliyetler bütünüdür.

Satış sürecinin araştırma ve bilgi toplama aşaması, satış elemanının potansiyel müşterileri belirlediği ve onlara ulaşmak için çaba gösterdiği aşamadır. Bu aşamada gerçek müşterilerin belirlenmesi ve nitelendirilmesi ile müşteri olmayanların elenmesi de sağlanmaktadır. Potansiyel müşterilerin belirlenmesi için, satış elemanları çeşitli kaynaklardan yararlanırlar. Bu kaynaklar arasında; İnternet, gazete ve dergiler, referanslar, etki merkezleri, sergi ve fuarlar, mevcut müşteriler, işletme içi kaynaklar sayılabilir. Satış elemanları, bu kaynakların yardımı ile oluşturdukları potansiyel müşteri listeleri ile müşterilerine ulaşmaya çalışırlar. Listede yer alan müşterilerin, potansiyel müşterilerde olması gereken özelliklere sahip olup olmadığının araştırılması ve potansiyel müşterilerle ilgili bilgilerin toplanmasından sonra, müşteriye yaklaşma kararı alınacaktır. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Verilen açıklama Müşteri satın almak için yetkiye sahip mi? konusu içindir. Doğru cevap B'dir.

Açıklaması verilen sorgulanması gereken konu 'Potansiyel müşterilere yaklaşmak kolay mı?' olmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Soğuk taramalar, potansiyel müşterilerin doğrudan kapısının çalınması yöntemi olarak bilinir. Satış elemanlarının müşterileri dolaşarak onlara ulaşmaya çalıştığı bu yöntem, müşteriler tarafından genellikle çok hoş karşılanmadığı için, satış elemanının hevesinin kırılması ve motivasyonunun düşmesine yol açabilir. Doğru cevap A'dır.

Verilen maddelerin hepsi müşteri bulmada kullanılan internet için söylenebilir. Doğru cevap E'dir.

D seçeneğinde verilen sırama potansiyel müşterilere ulaşabilmek uygulanacak planın doğru sıralanmış aşamalarıdır. Doğru cevap D'dir.

Müşteri kazanma aşamasının amacı, müşteriye etkili satış yapabilmektir. Bu nedenle bu aşamada müşterinin istek ve ihtiyaçları araştırılarak, etkili satış yapma yolları araştırılır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının değişebileceği unutulmamalıdır. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Yaklaşım öncesi aşaması, çeşitli unsurları kapsamaktadır. Bu unsurlar şu şekilde sıralanabilir:

Kişisel bilgiler: Müşterinin adı, yaşı, medeni durumu, mesleği, unvanı, eğitimi, teknik bilgi düzeyi, ilgi alanları, kişisel hedefleri, politik görüşü, yaşam tarzı, satış elemanı ve işletmesine karşı tutum ve yaklaşımı gibi bilgilerdir.

Kurumsal bilgiler: İşletmenin büyüklüğü, ürünleri, ürün politikaları, kurum kültürü, tedarikçileri ve tedarikçilerle ilişkileri, rakipleri, satın alma karar biçimi, satın alma alışkanlıkları ve prosedürü, kredi olanak ve politikaları, son tüketicileri gibi bilgilerdir. Doğru cevap B'dir.

Hoffman, ve diğerleri (2005) müşterileri dörde ayırmıştır. Buna göre müşteriler; kontrolcü, analitik, konuşkan ve cana yakın olmak üzere sınıflandırılabilir. Bu nedenle doğru cevap A'dır.