SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

Sürekli iyileştirme anlayış olarak, Japon iş kültüründe Dontotsu adı verilen “en iyinin en iyisi”ni bulmaya çalışma olarak kavramsallaştırılmıştır. Bununla birlikte “en iyinin en iyisini” bulma çabalarının Japon işletme anlayışında, Kaizen terimi ile ifade edildiği bilinmektedir. Kaizen “sürekli iyileştirme” demektir. Kaizen yöneticilerden işçilere herkesi içeren sürekli iyileştirmedir.

Endüstriyel kalite yönetimi bilimi; istatistik, kantitatif araştırma, endüstri mühendisliği, sosyoloji ve yönetim teorisini içeren çeşitli disiplinlerden alınan kavramlar ve teknikler ile kalite yönetiminin uygulanması deneyiminin eklektik bir karışımıdır.

Sürekli kalite iyileştirme ; müşterilerin beklentilerini karşılayan ya da aşan bir hizmet sağlamak için süreklilik gösteren bir çaba” veya “müşterilerin beklentilerini karşılayan veya aşan bir mal ya da hizmeti sağlama ile ilgili süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi felsefesi” olarak tanımlanmaktadır

PUKÖ döngüsü adımları sırasıyla şu şekildedir:

Planlama - Uygulama - Kontrol etme - Önlem alma.

Planlama aşamasında atılabilecek adımlar ve bu adımlarda kullanılabilecek araçları aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:

• Çıktıları, müşterileri ve müşterilerin beklentilerini belirleyin (beyin fırtınası, odak gruplar, görüşmeler).

• Şimdiki süreci tanımlayın (akış şemaları, odak gruplar).

• Ölçün ve analiz edin (kontrol formları, kronolojik kayıtlar, eğilim şemaları, histogramlar, alan araştırmaları).

• Bir iyileştirme fırsatına odaklanın (karar matrisi, Pareto diyagramları, çoklu oylama).

• Kök nedenleri belirleyin (beyin fırtınası, ilişki diyagramları, neden-sonuç diyagramları, ağaç diyagramları, kuvvet alan analizi, odak gruplar).

• Çözümler üretin ve seçin (beyin fırtınası, karar matrisi, ağaç diyagramları).

Yalın düşüncenin beş temel prensibi vardır. Bu prensipler şu şekilde sıralanabilir:

Değerin tanımlanması: Değer, müşteri ihtiyaçlarını belirli bir zaman diliminde, uygun bir fiyatla karşılayan ve belirli özelliklere sahip ürün veya hizmeti ifade etmektedir.

Değer akışının belirlenmesi: Üretimin başlangıcından sonuna kadarki akışı belirleyerek, değer oluşturmayan (israf) süreçlerin ortadan kaldırılmasını esas alır.

Değer akışının sürekliliğinin sağlanması: Üretimin müşteri istek ve beklentileri doğrultusunda talep edilen miktar ve zamanda gerçekleştirilmesi sağlanmalıdır.

Müşterinin ürünü çekmesine izin verilmesi: Müşterinin talebi olmadan üretim başlatılmamalıdır. Böylece fazla üretimden kaynaklanan israfın önüne geçilmiş olacaktır.

Mükemmellik: Süreçlerin mükemmelliğe ulaşması için sürekli iyileştirmeler yapılmalıdır.

Kanban, hastanelere malzeme ve stok yönetimi için basit ama etkili bir yöntem sunmak üzere, standartlaştırılmış iş, 5S ve görsel yönetim kavramlarını temel alan bir Yalın yöntemidir.

Yalın uygulamalarından bir diğeri de Japonca’da “poka-yoke” olarak ifade edilen hatasızlaştırmadır. Poka; hata veya dalgınlık anlamına gelirken, yoke; elimine edilmesi, önlenmesi, düzeltilmesi anlamına gelmektedir. Hatasızlaştırma, donanımları ve süreçleri tasarlayan ya da süreçleri yöneten kişilerde yaratıcılık gerektiren bir zihniyet ve yaklaşımdır.

5S ifadesi, yöntemin Japonca beş kelimesinin baş harflerinin birleşiminden gelmektedir. Bu kelimeler sırasıyla; Seiri=Sınıflandır, Seiton=Sırala, Seiso=Sil, Seiketsu=Standartlaştır ve Shitsuke=Sürdür anlamlarını ifade etmektedir.

Sürekli kalite iyileştirme programlarının başarısını olumsuz etkileyen faktörler şunlardır;

TKY “kalitede sürekli iyileştirmenin planlanmasına ve uygulanmasına bütün örgütün katılımını sağlayan yapısal ve sistematik bir süreç”, “müşteri ihtiyaçlarını karşılama ve aşma süreci” veya “hasta bakım hizmetlerinin ve bu hizmetleri destekleyen örgütsel süreçlerin sunumunun sürekli olarak geliştirilmesi yoluyla, hem verimliliğin, hem de sadece klinik boyutu değil finansal, yönetsel ve hasta memnuniyeti ölçülerini de içeren kalitenin iyileştirilmesini amaçlayan bir sistem ya da süreç” olarak tanımlanmaktadır.

TKY/SKİ genellikle şu ortak özellikleri içerir:
• Örgütün stratejik planının temel ögelerine bağlılık.
• Kurumun tepe liderlerinden oluşan bir kalite konseyi.
• Personel için eğitim programları.
• İyileştirme fırsatlarını seçme mekanizmaları.
• Süreç iyileştirme ekiplerinin oluşturulması.
• Süreç analizi ve yeniden tasarımı (redesign) için personel desteği.
• Süreç iyileştirmeye personelin katılımını motive eden ve destekleyen personel
politikaları.

Müşteri memnuniyeti ya da bir başka ifadeyle müşteriye yönelme, her çeşit ikili ilişkilerde davranışların, karşı tarafın düşüncelerini ve durumunu göz önüne alarak düzenlenmesi şeklindeki olumlu tutumun, müşteri-tedarikçi ikilisine uygulanmasıdır.

Sağlık hizmetlerinde performans iyileştirme çalışmalarının süreç odaklı olması durumunda kullanılabilecek önemli araçlardan biri İstatistiki Proses Kontrolü (İPK)’dür. İPK, üretim/hizmet sürecindeki değişkenliği en aza indirmek ve sürecin kontrol altında olup olmadığını ortaya koymak için kullanılan bir problem çözme aracıdır. Geleneksel istatistiki analiz metotlarını grafiksel gösterimle birleştiren ve karar vericiye hızlı bilgi sağlayan
bir istatistiki metot olarak kullanılmaktadır.

Modelin temelini, iyileştirme için sorulan üç soru ve PUKÖ
döngüsü oluşturmaktadır. Üç soru şunlardır:
1. Neyi başarmaya çalışıyoruz?
2. Bir değişimin iyileştirme olduğunu nasıl bileceğiz?
3. İyileştirme ile sonuçlanacak hangi değişikliği yapabiliriz?

PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) Döngüsü

Planlama aşamasında atılabilecek adımlar ve bu adımlarda kullanılabilecek araçları
aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:
• Çıktıları, müşterileri ve müşterilerin beklentilerini belirleyin (beyin fırtınası, odak gruplar, görüşmeler).
• Şimdiki süreci tanımlayın (akış şemaları, odak gruplar).
• Ölçün ve analiz edin (kontrol formları, kronolojik kayıtlar, eğilim şemaları, histogramlar, alan araştırmaları).
• Bir iyileştirme fırsatına odaklanın (karar matrisi, Pareto diyagramları, çoklu oylama).
• Kök nedenleri belirleyin (beyin fırtınası, ilişki diyagramları, neden-sonuç diyagramları, ağaç diyagramları, kuvvet alan analizi, odak gruplar).
• Çözümler üretin ve seçin (beyin fırtınası, karar matrisi, ağaç diyagramları).

FOCUS-PDCA harfleri, İngilizce kelimelerin baş harflerinin bir araya getirilmesi ile oluşmuştur. Aşağıda bu harflerle ifade edilmek istenen durumlar belirtilmiştir:
• F=Find; İyileştirmek için bir süreç BULUN.
• O=Organize; Süreci bilen bir ekip ORGANİZE edin.
• C=Clarify; Süreç konusundaki mevcut bilgileri AÇIKLAYIN/NETLEŞTİRİN.
• U=Understand; Seçilen süreç içerisindeki işlem ve varyasyonları ANLAYIN.
• S=Select;İyileştirme için potansiyel eylemleri tanımlayın ve süreç iyileştirmeyi SEÇİN.
• P=Plan; İyileştirmede yapılacakları PLANLAYIN.
• D=Do; İyileştirme için yapılan planları UYGULAYIN.
• C=Check; İyileştirme ile ilgili sonuçları KONTROL edin.
• A=Act; Kazançları korumak ve iyileştirmeleri sürdürmek için ÖNLEM alın

Yalın düşüncenin beş temel prensibi vardır. Bu prensipler şu şekilde sıralanabilir:
• Değerin tanımlanması: Değer, müşteri ihtiyaçlarını belirli bir zaman diliminde, uygun bir fiyatla karşılayan ve belirli özelliklere sahip ürün veya hizmeti ifade etmektedir.
• Değer akışının belirlenmesi: Üretimin başlangıcından sonuna kadarki akışı belirleyerek, değer oluşturmayan (israf) süreçlerin ortadan kaldırılmasını esas alır.
• Değer akışının sürekliliğinin sağlanması: Üretimin müşteri istek ve beklentileri doğrultusunda talep edilen miktar ve zamanda gerçekleştirilmesi sağlanmalıdır.
• Müşterinin ürünü çekmesine izin verilmesi: Müşterinin talebi olmadan üretim başlatılmamalıdır. Böylece fazla üretimden kaynaklanan israfın önüne geçilmiş olacaktır.
• Mükkemmellik: Süreçlerin mükemmelliğe ulaşması için sürekli iyileştirmeler yapılmalıdır.

Kanban, hastanelere malzeme ve stok yönetimi için basit ama etkili bir yöntem sunmak üzere, standartlaştırılmış iş, 5S ve görsel yönetim kavramlarını temel alan bir Yalın yöntemidir. Kanban kelime anlamı olarak “sinyal”, “kart” veya “işaret” olarak çevrilen Japonca bir kelimedir.