SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

Müşteri beklentilerinin sürekli değişmesi ve gelişmesi, hizmet sunum pazarında artan rekabet, fiyat ve maliyet baskıları ve bütün bu faktörlerin ortaya çıkardığı ihtiyaçlar, ekip çalışmasını popüler hale getirmiştir.

Toplam kalite yönetimi (TKY); sorun belirleme ve çözme, maliyetleri düşürme, sürekli kalite geliştirme, teslimatı hızlandırma, yeni ürün/hizmet tasarlama ve üretim süreçlerinin yeniden gözden geçirilmesi gibi konularda tüm çalışanların katılımını sağlamayı amaçlamaktadır.

Gruptan söz edebilmek için aşağıdaki temel özelliklerin bulunması gerekmektedir:
• En az iki kişinin varlığı.
• Üyelerarası iletişim, bilinçli topluluk.
• Her üyenin amaçların gerçekleştirilmesine katkısı.
• Amaçlara ulaşım konusunda anlaşma.
• Eylem biçimi üzerinde birleşme.
• Üyeler arasından grubu yöneltmek üzere seçilen kişi (lider) konusunda anlaşma

Bir organizasyondaki en önemli formal gruplar emir-komuta grupları ile görev gruplarıdır. Emir-komuta grupları bir organizasyondaki bölüm ve departmanları ifade eder. Çeşitli çıkar grupları, dostluk, arkadaşlık grupları, aynı şehirden olma, aynı okulu bitirmiş olma, aynı hobilere sahip olma vb. nedenlerle ortaya çıkan birliktelikler informal grupların en çok rastlanılanlarıdır.

Ekip üyeleri, ekipteki görevlerine kendi öz işleri gibi sahip çıktıklarından ekip çalışmasının verimliliği artmaktadır.

Bir ekibin ana varlık nedeni, bir ortak amaca yönelmiş olmaktır.

Bir ekibin en önemli özelliği az sayıda üyeden oluşmasıdır. Bunun en önemli avantajı, küçük grubun büyük gruplara göre daha kolay güdülenebilmesidir. Ayrıca küçük ekipler; kişiler arası yardımlaşma ve desteğin yüksek olması, üyelerin birbirlerini tanımaları ve sağlıklı iletişim kurabilmeleri, üyeler arası samimi, içten bir havanın yaratılması, bir ekip ruhunun kolayca gelişmesi ve yoğun etkileşimin gerçekleştirilmesi gibi avantajlar da sağlayabilir.

Ekip kültürü: Ekipler sosyal sistem özelliğine sahip olduğundan, her ekibin kendine özgü bir kültürü bulunması gerekir. Ekip üyelerinin amacı benimseme düzeyleri, standartları ve normları ekip kültürünün en önemli belirleyicileridir.

Ekip oluşumu ve gelişiminin aşamalarını anlamak, ekip sürecinin etkili yönetimi açısından çok önemlidir. Bu aşamaların sınıflandırılmasında yaygın olarak beş aşama kullanılmaktadır: Kuruluş (forming) aşaması, fırtına (storming) aşaması, biçimlenme (norming) aşaması, başarma (performing) aşaması ve dağılma (adjourning) aşaması.

Fırtına (Storming) Aşaması
Ekip üyelerinin kişiliklerinin ön plana çıktığı bu aşamada, hedeflere, stratejilere ve politikalara ilişkin farklı bakış açıları vardır. Bu farklı bakış açıları çatışmaya yol açabilir. Bu aşamada üyelerin beklediği roller vardır. Üyelerin bu rolleri elde edememesi hayal kırıklığına neden olabilir ve üyeler arasında rekabet gelişebilir. Dolayısıyla bu aşamada üyeler arasında ilişkiler genellikle gergindir ve ekip içinde panik havası söz konusu olabilir.

Kuruluş aşaması, ekip üyelerinin birbirlerini tanıma, anlama ve öğrenme aşamasıdır. Bu aşamada üyeler ekibe uyum sağlayıp sağlayamayacakları ve birbirleri ile çalışıp çalışamayacakları konusunda endişe duyarlar. Üyelerin istek ve beklentileri yüksek olması, kuruluş aşamasını özelliklerinden biridir.

Ekip üyelerinin kişiliklerinin ön plana çıktığı bu aşamada, hedeflere, stratejilere ve politikalara ilişkin farklı bakış açıları vardır. Bu aşamadaki ekibin özellikleri şu şekilde özetlenebilir:
• Beklentiler ve gerçekleşenler farklıdır.
• Otoriteye karşı güvensizlik söz konusudur.
• Yapılması gereken görevlere karşı isteksizlik ve kırgınlık hissedilir.
• Üyeler kendilerini yetersiz ve şaşkın hissederler.
• Üyeler birbirlerine ve lidere karşı tepkilidirler.
• Birbirleri ile sürekli rekabet halindedirler.
• Üyeler arasında sürekli kutuplaşma vardır

Biçimlenme (Norming) Aşaması; Fırtına aşamasında ekibin işleyişi ve sorunlara çözüm ararken uymaları gereken normların ortaya konulmasıyla ekip yapısı biçimsel bir hal alır. Bu aşamadaki ekibin özellikleri şu şekilde sıralanabilir:
• Tatminsizlik giderek azalır.
• Fikir ayrılıkları giderilmeye başlanır.
• Kutuplaşmalar yok olmaya başlar.
• Üyeler arasında uyum, destek ve saygı oluşur.
• Güven ortamı oluşur.
• Fikirler daha açık bir şekilde ifade edilebilir.
• Sorumluluk paylaşımı artar.
• Ekip ruhu oluşur.

Ekip deneyimi ve birikimi: Ekip üyelerinin, ekip kurulmadan öncesine ilişkin farklı geçmişi ve deneyimleri vardır. Bu nedenle her üye gruba farklı bir zihinsel anlayışla gelebilir. Oluşan ekipte, üyelerin beceri ve deneyimleri farklı olacaktır. İşte
bu amaçla, ekip üyelerinin, ekipte toleranslı bir ekip atmosferi yaratarak, üyeler arası ilişkilerde esnek davranmaları ve sorunlara bu toleransla çözümler üretmeleri beklenir.

Ortak amaç: Ekip olmanın ilk şartı, üyelerinin kendilerine verilmiş olan bir görevi, hedefi gerçekleştirmeleridir. Bir ekibin kısa, orta ve uzun vadeli amaçları olabilir ve bu amaçlar gelişmelere göre yenilenebilir. Bir ekibin amaçları ekip üyeleri tarafından ne kadar benimsenmiş ve paylaşılmışsa başarı oranı o derece yüksek olur. Ekip amaçları, bireysel amaçların önüne geçmiştir.

Kimlik Krizleri: Ekip üyeleri ekiplere gelirken, genelde fonksiyonel gruplarıyla daha güçlü biçimde özdeşleşmiş olmanın izini taşırlar; yine de ekibin ortak hedefleri onlarda yeni bir ortak kimliğin benimsenmesini yaratır ve bu da fonksiyonel kimlikleriyle çelişki doğurabilmektedir.

Etkin bir ekip oluşturabilmek için ekip üyelerinin aşağıda belirtilen alanlarda bilgi sahibi olması beklenmektedir. Spesifik bir görevin nasıl yerine getirileceğini anlamak bu özelliklerden biridir.

Ekiplerin etkili ve başarılı olabilmesi için birtakım becerilere sahip olmaları gerekmektedir. Gelişmeler karşısında esneklik ve hızla adapte olabilme becerisi bu özelliklerden biridir.

Tam katılım: Kalite çember çalışmaları sadece personelin bir kısmı için değil, tüm çalışanlar için düşünülmüştür. TKY felsefesi içinde çalışanların tam katılımı, çalışanların hedefleri belirlemede, karar alma ve problem çözmede gönüllü olarak yer aldıkları bir süreç anlamını taşımaktadır.

Temel faaliyetleri eğitim ve sorun çözme olan kalite çemberlerinin işleyiş sürecinde, öncelikle grup üyeleri çeşitli sorun çözme tekniklerinin öğretildiği bir eğitimden geçirilmektedir. Daha sonra grup, çözmek istediği sorunu kendi başına seçmekte ve soruna ilişkin veriler toplanıp analiz edilmektedir. Soruna yol açan en önemli neden seçildikten sonra bu nedeni ortadan kaldıracak çözüm önerileri geliştirilmektedir. Kalite kontrol çemberleri çalışma sürecinde problemin analizinden sonra gelen süreç önerilen çözüm gelmektedir.