SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

Türk Dil Kurumunun sözlüğünde, ölçme kelimesi “ölçmek işi” olarak; ölçmek ise “en, boy, hacim, süre gibi nicelikleri kendi cinslerinden seçilmiş bir birimle karşılaştırıp kaç birim geldiklerini belirtmek” olarak tanımlanmaktadır.

Ölçülerin kalite yönetimi amacıyla etkili olarak kullanılabilmesi için bazı özelliklere sahip olmaları gerekir. Bu özellikler şunları içerir: • Doğruluk • Faydalılık • İlgililik • Kanıta dayalılık • Güvenirlik ya da tekrarlanabilirlik • Geçerlik • Yapılabilirlik • Kolay yorumlanabilirlik

Geçerlik: Bir kalite ölçüsünün geçerliği, ölçünün ölçtüğünü iddia ettiği şey ile ilişkili olma derecesini ifade eder. Cevaplanması gereken anahtar soru, kalitenin varlığını ya da yokluğunu göstermek üzere seçilen ölçülerin gerçekten hasta bakımında kaliteyi gösterip göstermediğidir

Güvenirlik ya da tekrarlanabilirlik: Güvenirlik, kalite ölçüsünde rastgele hata bulunmama derecesidir. Ölçüm indikatörleri ve veri toplama teknikleri, toplanan bilginin kalite hakkında yargıya varmak amacıyla kullanımını haklı çıkarmak için yeterince istikrarlı olmalıdır. Aynı veriyi kullanan aynı ölçüm süreci zaman içinde tekrarlandığında aynı sonuçları vermelidir.

PATH performans değerlendirme çerçevesi 6 boyutu kapsamaktadır:

1. Klinik etkililik: Klinik etkililik, bir hastanenin, şimdiki bilgi düzeyi ile uyumlu olarak, uygun ve yetenekli bir şekilde klinik bakım ya da hizmet sunması ve fayda görmesi en fazla olası olan bütün hastalar için istenen sonuçlara ulaşmasıdır.

2. Verimlilik: Verimlilik, hastanenin, mevcut kaynakları göz önünde tutularak, en fazla çıktıları vermesi için girdileri optimal kullanmasıdır.

3. Çalışan oryantasyonu: Çalışan oryantasyonu, hastane personelinin, gereken hasta bakım hizmetlerini vermek için uygun niteliklere sahip olma, sürekli eğitim ve öğretim fırsatına sahip olma, olumlu koşullar altında çalışma ve kendi çalışmalarından memnun olma derecesidir.

4. Duyarlı yönetişim: Duyarlı yönetişim, hastanenin toplum ihtiyaçlarına duyarlı olma, bakımın sürekliliğini ve koordinasyonunu sağlama, sağlık düzeyini yükseltme, yenilikçi olma ve ırk, fiziksel, kültürel, sosyal, demografik ya da ekonomik özelliklerine bakmaksızın bütün vatandaşlara hizmet sunma derecesidir.

5. Güvenlik: Güvenlik, hastanenin uygun yapıya sahip olduğu ve; hastalar, sağlık hizmeti sunanlar ve çevre için zararı ya da riski ölçülebilir bir şekilde önleyen ya da azaltan bakım sunma süreçlerini kullandığı performans boyutudur.

6. Hasta merkezlilik: Hasta merkezlilik, hastanenin; hastaların ve ailelerinin ihtiyaçlarına, beklentilerine, özerkliğine, hastane destek ağına erişimine, iletişimine, gizliliğine, onuruna, hizmet sunucusu tercihine, hemen ve vaktinde bakım isteğine özellikle dikkat ederek, hastaları, bakım ve hizmet sunumunun merkezine yerleştirdiği boyuttur.

Klinik etkililik: Klinik etkililik, bir hastanenin, şimdiki bilgi düzeyi ile uyumlu olarak, uygun ve yetenekli bir şekilde klinik bakım ya da hizmet sunması ve fayda görmesi en fazla olası olan bütün hastalar için istenen sonuçlara ulaşmasıdır.

Hasta merkezlilik: Hasta merkezlilik, hastanenin; hastaların ve ailelerinin ihtiyaçlarına, beklentilerine, özerkliğine, hastane destek ağına erişimine, iletişimine, gizliliğine, onuruna, hizmet sunucusu tercihine, hemen ve vaktinde bakım isteğine özellikle dikkat ederek, hastaları, bakım ve hizmet sunumunun merkezine yerleştirdiği boyuttur.

Benchmark terimi çok farklı şekillerde kullanılabilmektedir. Bu terimin sözlük anlamı “sabit nokta ya da bir ölçüyü sonradan hatırlayabilmek için kullanılan işarettir.” Bunun dışında bu kavram, bir referans noktası, üzerinde mil işareti bulunan kilometre taşı, bir aşama/evre, bir karşılaştırma anlamına gelebilmektedir. Ancak, benchmark kavramının en yaygın bilinen şekli, kabul edilen bir standart olmasıdır. Benchmark’lar, sınıfında en iyi olan süreçlerin ölçüleridir

Duyarlı yönetişim: Duyarlı yönetişim, hastanenin toplum ihtiyaçlarına duyarlı olma, bakımın sürekliliğini ve koordinasyonunu sağlama, sağlık düzeyini yükseltme, yenilikçi olma ve ırk, fiziksel, kültürel, sosyal, demografik ya da ekonomik özelliklerine bakmaksızın bütün vatandaşlara hizmet sunma derecesidir.

Verimlilik: Verimlilik, hastanenin, mevcut kaynakları göz önünde tutularak, en fazla çıktıları vermesi için girdileri optimal kullanmasıdır

Kuruluş, performansının nasıl olduğunu belirlemek için ölçüm bilgisini kullanır. Sonraki adımda, performansın kabul edilebilir olup olmadığı değerlendirilir. Performans kabul edilebilir düzeyde ise, bozulmadığından emin olmak için ölçmeye devam edilir. Eğer performans kabul edilebilir düzeyde değil ise, iyileştirme aşamasına ilerlenir.

Ölçmenin; hedeflere ulaşma, problemlerin ortaya çıkarılması, sürecin anlaşılması konularında faydaları vardır.

Ölçümler çeşitli temel amaçları gerçekleştirir:
• Kanılara göre değil, gerçeklere göre yönetmemize yardım eder.
• Bize nasıl yaptığımızı söyler ve iyileştirmeler yapmak için bizi motive eder.
• Sürekli iyileştirmeyi mümkün kılar, dürtü ya da içgüdüler yerine bilgiye dayalı olarak iyileştirme önceliklerini belirlememize imkân vererek karar vermeyi aydınlatır.
• Performans hakkında personel arasındaki düşünce farklılıklarını çözümler.
• Bilgi/kanıt sağlar. Bir puantaj cetveli (scorecard) olmadan kazanıyor musunuz yoksa kaybediyor musunuz bilemezsiniz. Kazanmanın kanıtı gurur ve kutlamaları tetikler; problemlerin kanıtı iyileştirme girişimlerini ateşler.

Güvenirlik ya da tekrarlanabilirlik: Güvenirlik, kalite ölçüsünde rastgele hata bulunmama derecesidir.

Sonuç ölçüleri, özellikle sağlıkları bakımından insanlara ne olduğu ile ilgilidir ve hastanın daha sonraki sağlık statüsüne veya sağlık statüsünde gözlenen değişikliklere işaret eder (örneğin, semptomlarda ya da hareket yeteneğinde iyileşme). Sonuç ölçüleri, yapısal ortamda gerçekleştirilen süreç girişimlerinin kısa ve uzun dönemli sonuçlarını inceler.

Kalite ölçülerinin oluşturulması aşağıdaki üç adımı izlemelidir:
1. İlgilenilen konunun belirlenmesi.
2. Ölçünün geliştirilmesi.
3. Veri toplama sisteminin tasarlanması.
Bu adımlar zaman alıcı olabilir fakat ölçülerin kalite yönetiminde faydalı olması için gereklidir.

Nasıl: Veri toplamak için kullanılan süreci ifade eder. Performans ölçümü amacıyla bilgiye erişmek için; anketler, gözlemler, elektronik veri tabanı sorguları ve kâğıt belgelerin gözden geçirilmesini içeren çeşitli yöntemler kullanılır. Bilginin doğru ve faydalı olması için veri toplama süreci dikkatle planlanmalıdır.

Dengeli Puan Cetveli, yöneticilerin işletmeye dört önemli perspektiften bakmalarına olanak verir. Dört farklı perspektif, Dengeli Puan Cetvelinin ana çerçevesini oluşturur. Bu perspektiflere göre performans ölçülerinin belirlenebilmesi için dört temel soruya cevap verilmelidir:
1. Finansal başarı kazanmak için hissedarlarımıza nasıl görünmeliyiz? (finansal perspektif).
2. Vizyonumuzu gerçekleştirmek için müşterilerimize nasıl görünmeliyiz? (müşteri perspektifi).
3. Hissedarlarımızı ve müşterilerimizi memnun edebilmek için hangi işletme süreçlerinde mükemmelliğe ulaşmamız gerekir? (iç işletme süreçleri perspektifi).
4. Vizyonumuza ulaşmak için değişim ve iyileştirme yeteneklerimizi nasıl sürdürmeliyiz? (yenilik ve öğrenme perspektifi).

İşletmenin odaklandığı noktaya göre kıyaslama
• Fonksiyonel kıyaslama
• Süreç kıyaslama
• Örgütsel performansa dayalı kıyaslama

C seçeneği dışındaki seçenekler seçilen ortağa göre kıyaslama kapsamındadır.

1 Mart 2011 tarihli “Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi” ekinde yer alan Hastane Hizmet Kalite Standartları dört dikey ve bir yatay boyuttan (Hasta ve Çalışan Güvenliği) oluşmaktadır.