SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

Mal ve hizmetleri kullanan müşterilerin beklentileri ile elde ettikleri fayda arasındaki uygunluk temel alınmak üzere elde ettikleri memnuniyeti analiz eden çeşitli modeller söz konusudur. Bu modelleri;
• Benzeşim-Zıtlık Modeli
• Zıtlık Modeli
• Çelişki Modeli
• Olumsuzluk Modeli
• Hipotezin Testi Modeli
• Kano Modeli olarak sıralayabiliriz.

Doğru cevap A'dır.

Benzeşim-Zıtlık Modeli: Bu teori Sherif ve Houland tarafından, beklentilere karşı performansın göreceli önemi, aralarındaki farka bağlı olmaktadır, şeklinde ele alınmıştır. Sherif ’in Sosyal Yargı mantığına göre, müşterilerin zihninde kabul edilebilir performans ‘bölgeleri’ olduğu düşünülür. Bir müşterinin kayıtsız kalabileceği performans da vardır, kabul edip reddedemeyeceği performans da vardır. Benzeşim Zıtlık Teorisi, performansın bir müşterinin kabul bölgesi içinde yer alması durumunda, beklentilerin gerisinde kalmış olsa bile bu uyumsuzluğu göz ardı edebileceğini, benzeşim sürecinin işleyeceğini ve performansın kabul edilebilir bulunacağını ileri sürer. Beklentilere ne kadar yakın olursa olsun, performans ret bölgesi içinde ise zıtlık öne çıkacak ve farklılık abartılacak, hizmet kabul edilemez bulunacaktır. Doğru cevap A'dır.

Zıtlık Modeli: Bu teoriye göre beklentiler ile müşteri deneyimleri arasındaki tüm farklılık farklılığın derecesine göre abartılabilecektir. Eğer bir üretici yaptığı reklamlarla tüketicilerin ürünlerden beklentisini yükseltirse, bir müşterinin ürüne ilişkin deneyimi söz verilenden yalnızca çok az geride kalsa bile, ürün tümüyle kabul edilemez bulunacaktır. Bunun tersine, reklamlarda aşağıdan almak sonra da daha üstün bir ürün sunmak yaşanan olumlu çelişkinin abartılmasına neden olacaktır. Doğru cevap B'dir.

Çelişki Modeli: Çelişki Teorisi, beklediğinden daha düşük bir performansla karşılaşan müşterinin, eğer söz konusu ürün ya da hizmete psikolojik bir yatırım yapmış ise, zihninde bu çelişkiyi en aza indirgemeye çalışacağını söylemektedir. Bu, ya beklentilerin düzeyini düşürerek (olay gerçekleştikten sonra) ya da subjektif çelişki durumunda olduğu gibi, performansın daha olumlu bir şekilde algılanması ile olur. Doğru cevap C'dir.

Olumsuzluk Modeli: Beklentiler ve performans arasındaki uyumsuzluklar müşteriyi olumsuz etkileyip, huzursuz edebilir. Bir ürün veya hizmete ilişkin olarak müşteri tarafından hissedilen şey, bu çelişkinin büyüklüğü ile ters orantılıdır. Bu açıdan çelişkinin büyüklüğü mal ve hizmete duyulan memnuniyeti azaltacaktır. Bir başka ifade ile bu teori, beklentiler ile performans arasındaki her uyumsuzluğun müşteriyi rahatsız edeceğini ve olumsuz enerji üreteceğini ileri sürmektedir. Doğru cevap D'dir.

Hipotezin Testi Modeli: Diegton tarafından öne atılan teoride, müşteriler ürünlere ilişkin deneyimlerinde olumlu değerlendirme eğilimindedir. Müşteriler hakkında iyimser görüşe sahip olan bu teoride ayrıca, müşterilerin satın alma öncesindeki bilgilerinin çoğunun rakamlara dayandığı ve bunların daha çok kullanacakları ürüne ilişkin beklentilerini oluşturmalarında büyük rol oynadığı varsayılmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Kano Modeli: Kano modeli işletmelerin müşteri beklentilerini karşılayabilme derecesi ile tüketici tatmini arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmaktadır. Bu model, bazı müşteri gereklerinde küçük bir gelişme sağlandığında müşteri memnuniyeti son derece artarken, bunun aksine diğer müşteri gereklerinde büyük bir gelişme olmasına rağmen müşteri memnuniyet derecesinin niçin sıradan bir artış gösterdiğini açıklayan bir modeldir. Doğru cevap E'dir.

Kalitatif Araştırmalar: Görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve videoteyp konsültasyonlardır. Kalitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları:
• Zengin bilgi sağlar,
• Hasta ile etkileşim olanağı verir,
• Hastanın kendisini daha iyi ifade etmesini sağlayacak esnekliğe sahiptir,
• Bireysel farklılıkları daha iyi yansıtır.

Doğru cevap A'dır.

Kantitatif Araştırmalar: Yüz yüze yapılan anketler, posta araştırmaları, telefon görüşmeleri ve rutin taburcu anketleridir. Kantitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları:
• Standardizasyon ve kontrol olanağı sağlar,
• Yanlılık ve subjektiviteyi azaltır,
• İstatistiksel değeri vardır,
• Maliyeti düşüktür.

Doğru cevap B'dir.

Hasta tatmini nasıl değerlendirilebilir, hasta tatminiyle sadakat arasında bir bağ kurulabilir mi? Bu sorulara “Jefferson Modeli” ile yanıt alınabilir. Model Thomas Jefferson Üniversite Hastanesinde geliştirilmiş ve uygulanmıştır. Modelin beş temel unsuru vardır, bunlar:
1. Hastaların önceliklerini, ihtiyaç, istek ve beklentilerini belirlemek için sürekli araştırmalar uygulamak, anketler yapmak.
2. Kalite güvence sistemleri, kalite standartları ve kontrolleri aracılığıyla hasta tatminini etkileyen konuları bulmak ve değerlendirmek. Hastanenin fiziksel olanaklarını iyileştirmek.
3. Müşterileri gerektiğinde şikâyette bulunmaya yönlendirmek, şikâyetler ve tatmin arasındaki ilişkiye özen göstermek.
4. Sadece hastalarla değil, ziyaretçiler, konuklar gibi bireylerle de ilişkileri geliştirmek ve hasta için önemini kabul etmek.
5. Hasta tatmini ve sadakati için ölçülebilir hedefler koyarak gerçekleştirmek için çabalamak.

Doğru cevap C'dir.

üretilen mal ve hizmete ihtiyacı, parası, isteği olan kişi ve kurumlar

Kurum içinde bulunan müşteriler

global müşteri

Sağlık hizmetlerinin üretim sürecine katılan tüm birey ve kurumlar, sağlık işletmeleri için iç müşteri tanımına girer.

kaliteli hizmet

TKY anlayışı içerisinde süreki müşteri memnuyetinin sağlanması önemlidir

ihtiyaç duyulan ancak bu ihtiyaçtan müşterinin haberi olmaması durumu

1960-1970

Konulan teşhisin doğrulugu

müşteri memnuniyeti