SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ

Örneğin, iç müşteri kavramının yönetime kazandırılması, büyük ölçüde Toplam Kalite Yönetimi ile olmuştur. Bu bakış açısına göre, işletme içindeki birimler birbirlerinden mal veya hizmet alıyorlarsa birbirlerinin müşterisidirler.

Takım çalışması prensibi de yönetsel rol doğasında sayısız fonksiyonların yerine getirilmesinde kullanılan felsefeler ve yaklaşımlar ile ilgili olarak düşünülebilir. TKY’nin başarıya ulaşabilmesi için kurumda çalışan herkesin katılımı şarttır. Profesyonel ekiplerle kurum içinde TKY felsefesi yayılmalıdır.

Müşteri memnuniyeti oluşturma sürecinin son adımı olan hareket planının geliştirilmesinde, algılamalar ile beklentiler arasındaki farklılığın ölçümü, bu farkın şirket içi anketlerle ve rakiplerle karşılaştırılması sonucunda gerçek performans tespiti ve memnuniyeti artıran unsurların belirlenmesi sağlanmaktadır. Müşteri anketleri ile ölçülen algılamalar, beklentilerle karşılaştırılmaktadır. Sonuçların yazılı olduğu bir matris oluşturulur. Bu matriste müşterinin memnuniyetinin gelişimi için, düşük performanslı önceliklere ait alan seçilir. Müşteri memnuniyetinin yapılan ölçümler sonucunda olumlu çıkması, işletmelerin pazar kaybına uğramalarını engellemektedir.

Müşteri Algılamalarının Ölçümü:
Hizmetlerle ilgili algılamalarda, gereksinimlerle birlikte geçmiş deneyimler de etkili olmaktadır.
Müşteri beklentilerinin yönetim açısından yanlış algılanması performansı etkilemektedir.
Zaman zaman kaynak kısıtları, kısa dönemli kâra yönelme, pazar koşulları,
yönetimin ilgisizliği gibi nedenlerle müşteri isteklerinin, yönetim tarafından algılanan
şekliyle, sunulan şekli arasında farklılıklar olmaktadır. Bu durum müşterilerin gereksinimlerinin
karşılanamamasına dolayısıyla, memnuniyetsizliğe yol açmaktadır. Memnuniyet
ölçümünün müşteri açısından ele alınması, müşteri algılamalarının doğru belirlenmesini
sağlamaktadır.

Ölçeğin geliştirilmesi süreci sonunda “Fiziksel Özellikler”, “Güvenirlik”, “Heveslilik”, “Güven”, “Empati” şeklinde ifade edilen beş hizmet kalitesi boyutu oluşturulmuştur.

Bazı müşterilerin kamusal eylemler içerisine girdikleri ve memnuniyetsizliklerini değişik yollara başvurarak dile getirmeye çalıştıkları görülmekte iken, özel eylemlerde bulunan müşterilerin işletmeyi protesto edip rakibe yöneldikleri veya yakın çevrelerine işletmeyi kötüledikleri görülmektedir ki bu pazarlamayla ilgilidir.

Zıtlık Modeli
Bu teoriye göre beklentiler ile müşteri deneyimleri arasındaki tüm farklılık farklılığın
derecesine göre abartılabilecektir. Eğer bir üretici yaptığı reklamlarla tüketicilerin ürünlerden beklentisini yükseltirse, bir müşterinin ürüne ilişkin deneyimi söz verilenden yalnızca çok az geride kalsa bile, ürün tümüyle kabul edilemez bulunacaktır.

Kano modeline göre temelde müşterinin üründen beklediği özellikler 3 şekilde tanımlanır, temel kalite, beklenen kalite ve cezbeden kalite.

Modeli geliştiren Christian Grönroos (1984) hizmetlerin kalitesini; teknik kalite, işlevsel kalite ve firma imajı olarak belirlediği üç bileşende toplamıştır.

Kalitatif Araştırmalar: Görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve videoteyp
konsültasyonlardır.

Telefon görüşmesi tekniği kullanılacaksa, öncelikle görüşmecilerin eğitilmesi, görüşme ilkeleri ve kuralların belirlenmesi gereklidir. Bu yöntem sağlık kuruluşları tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. Çünkü bu yöntemle kısa sürede bilgi toplanabilmektedir ve diğer yöntemlere kıyasla daha düşük maliyetlidir. Ayrıca kontrol, yüzyüze görüşmeye göre daha kolay olmaktadır.

Literatürde işletmeyi oluşturan (çalışanlar, danışmanlar, ortaklar) içerideki müşteriler “iç müşteri”; örgütün dışındaki, hizmetten yararlanan müşteriler (mal veya hizmeti satın alan bireyler, yerel örgütler, dağıtım kuruluşları, acenteler, sigorta kuruluşları, tedarikçiler, resmi daireler, vb.) ise “dış müşteri” olarak adlandırılmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Eskiden sağlık işletmesi müşterisi denildiği zaman yalnızca hastalar akla gelirken, günümüzde “sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar” müşteri olarak kabul edilmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Sağlık işletmelerinde hastalar genellikle birincil müşteriler olarak tanımlanmakta ve aynı zamanda büyük bir dış müşteri grubunu oluşturmaktadır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Global müşteri kavramı, sağlık kuruluşlarında mesleki faaliyetleri yerine getirirken ilişkide olunan kişi ve kuruluşlardır. Global müşteriler; toplum, Sağlık Bakanlığı, bölge veya dış ülkelerde yaşayan insanlar ya da yurtdışı sigorta şirketleri ve diğer uluslararası örgütleri kapsamaktadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

TKY kısaltmasının açılımı Toplam kalite yönetimidir. Toplam sözcüğü ile TKY’nin, bir üretim sürecinin öncesi, üretim süreci ve sonrasında iş ile ilgili müşteri, tedarikçi ve çalışanların oluşturduğu tüm bireyler ile örgütsel tüm işlevleri içerdiği anlatılmaktadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Günümüzde en yüksek rekabet gücüne sahip işletmelerde kalite yönetiminin temeli “sürekli gelişmeye” dayalıdır. En alt düzeydeki süreçten, tüm işletmeyi içine alan yönetim sistemine kadar bütün ileriye dönük planlama ve uygulama çalışmaları bu anlayışa göre düzenlenmiştir. Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi hızlı ve tempolu bir şekilde geliştirmektir. Sürekli gelişme prensibi, yöneticinin günü gününe faaliyetleri, yönetsel işlevleri ve iyileştirme projelerini desteklemesi yoluyla ifade edilebilir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Sağlık kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetimi çalışmaları, teşhis, tedavi ve bakım süreçleri ile doğrudan ilişkilidir. Sağlık işletmelerinin bir yandan bilimsel norm ve standartlara uygun teşhis ve tedavi prosedürleri uygulaması, diğer yandan hizmet sunum süreçlerinde müşterilerin beklenti ve isteklerini göz ardı etmemesi gerekmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Ülkemizde sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesini iyileştirmek amacıyla 184 SABİM (Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi) kurulmuştur. 110 itfaiye, 151 kıyı emniyet, 153 zabıta, 187 Doğalgaz arıza ve acil durum numaralarıdır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Bu teori Sherif ve Houland tarafından, beklentilere karşı performansın göreceli önemi, aralarındaki farka bağlı olmaktadır, şeklinde ele alınmıştır. Sherif ’in Sosyal Yargı mantığına göre, müşterilerin zihninde kabul edilebilir performans ‘bölgeleri’ olduğu düşünülür. Bir müşterinin kayıtsız kalabileceği performans da vardır, kabul edip reddedemeyeceği performans da vardır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Bu teoriye göre beklentiler ile müşteri deneyimleri arasındaki tüm farklılık farklılığın derecesine göre abartılabilecektir. Eğer bir üretici yaptığı reklamlarla tüketicilerin ürünlerden beklentisini yükseltirse, bir müşterinin ürüne ilişkin deneyimi söz verilenden yalnızca çok az geride kalsa bile, ürün tümüyle kabul edilemez bulunacaktır. Bunun tersine, reklamlarda aşağıdan almak sonra da daha üstün bir ürün sunmak yaşanan olumlu çelişkinin abartılmasına neden olacaktır. Doğru cevap C seçeneğidir.