SAĞLIK KURUMLARINDA İLETİŞİM

Özyeterlik, kişinin karşılaştığı güçlüğün üstesinden gelmesine ve bir işi başarmasına yönelik olarak sahip olduğu kendi inanç düzeyidir. En etkili mesajlar konuşmacının kendine ve duruma ilişkin bilgisine güvenerek verdiği mesajlardır.

Salgın durumunda kitle iletişiminde aşamalar sırasıyla (1)iletişim koordinatörünün belirlenmesi, (2)sözcünün saptanması, (3)iletişim ihtiyaçlarının belirlenmesi, (4)iletişim planının oluşturulması ve son olarak (5)bilgi kışını ve kamunun cevabının izlenmesi ve değerlendirilmesidir.

Salgın hastalıklar sırasında iletişim koordinatörü, iletişim takımının lideridir ve doğrudan en üst idari amire bağlı olarak ve ona rapor vermek suretiyle çalışır. Mesajları kamuya aktarmak ise sözcünün görevidir.

Başarısız uygulamanın nedenlerinin açıklanması hasta ve yakınlarının durumu anlamalarına ve öfkelerini kontrol etmelerine yardımcı olarak dava olasılığını azaltır. Sağlık çalışanları da başarısızlık kaynaklı duygusal etkiden kaçınıp kendi uygulamalarını geliştirebilirler. Ancak, söz konusu iletişimin, sağlık çalışanlarının hasta ve yakınlarından duygusal olarak uzaklaşmalarını sağlamanın aksine iki grup arasındaki duygusal bağı güçlendirmesi beklenir.

Başarısız tıbbi uygulamalar sonrası yapılması gereken ilk davranış̧, başarısızlığı açıklamak ve özür dilemek olmalıdır. Sağlık profesyonellerinin başarısızlığı tanıdığını ve kabul ettiğini gösteren bir üslubu benimsemesi krizin sonraki aşamaları açısından yararlı olacaktır. Diğer tüm aşamalar bu açıklama ve özürden sonra gerçekleştirilmelidir.

Tıbba ilişkin uygulamalar ya da bireyin hayatına ilişkin yapılan ilk düzenlemelerden bu yana temel felsefe, öncelikle zarar vermemek olmuştur. Kasıtlı olarak hastaya zarar vermeme yükümlülüğünü ifade eder ve herhangi bir profesyonelin bakım hizmetini sunmasına standart bir çerçeve sunar.

Sağlık hizmetlerinin sunumu sırasında uyulması gereken etik kurallar: Şeffaf olmak, gerçeği saklamamak, fedakârlık algısını önemsemek ve çalışanları gözetmektir. Özellikle hasta odaklı bakım ve iletişim kavramı, çalışanların ikinci planda tutulması gibi bir kavramı ortaya çıkarmıştır. Ancak kriz zamanlarında etik davranış̧, hastayı odak noktasına aldığı kadar çalışanların da açıklamalarda ve iletişimde göz önünde bulundurulmasını gerektirir.

Gazetecilerin, editörlerin ya da habercilerin, örgütün söylediğini eleştirmeden aktarmalarını beklemek yanlıştır. Onlardan bu yönde bir beklentide olmak hem doğru hem de etik değildir.

İyi bir olay yeri iletişimcisi bu soru karşısında kendini savunmakla ya da şikâyet etmekle vakit kaybedilemeyeceği algısını yaratmalıdır. Kazanın nedeni ya da kişinin statüsü sağlık hizmetinin kapsamı dışındadır. Kazazedenin durumunu anlamak için, olağan durumlarda uygulandığı biçimde iletişim kurulmaya çalışılmalı, kazazedenin cevap veremediği durumlarda da kazazedeyle ve takım içi iletişim, normal hastalarda olduğu biçimde devam etmelidir. Yapılan ilk müdahaleden sonra, kazazedenin olay yerinden olabildiğince hızlı biçimde alınması ve sağlık kurumuna ulaştırılması yaşamsal açıdan önemlidir. Kazazedeye hizmet sunumu sırasında onun kişiliği ve mahremiyeti göz önünde bulundurulmalıdır.

Kurumun/ örgütün ya da bireyin hedeflerini tehdit eden, önlemek için zamanın sınırlı olduğu, ortaya çıktığında karar vericileri zora sokan ve yüksek oranda stres yaratan durumlara kriz adı verilir.

Sorun ortaya çıkmadan, olası tehditleri göz önünde bulundurarak önlem alma yaklaşımına proaktif yaklaşım denir.

Medya takip hizmetlerinden yararlanılması kriz öncesi yönetim aşamasında yer alır. Diğer seçenekler krize yanıt ve kriz sonrası yönetim aşamalarında yer alır.

Krizden alınan derslerin ortaya konması kriz iletişimi yaşam döngüsünün değerlendirme aşamasında gerçekleşir.

Örgütün kırılgan olduğu noktalar ve hizmet alanında krizin yaşanması muhtemel alanların önceden belirlendiği aşama ön planlama aşamasıdır.

Kişinin karşılaştığı güçlüğün üstesinden gelmesine ve bir işi başarmasına yönelik olarak sahip olduğu kendi inanç düzeyine özyeterlik denir.

Doğal afet gibi beklenilmeyen durumlarda hastanın aciliyet durumuna göre sıralandığı ve hasta ya da yakınlarının ilk başvurularını yaptıkları birimlere triaj birimi denir.

Salgın durumunda kitle iletişiminde ilk aşama iletişim koordinatörünün belirlenmesidir.

Tıbbı başarısızlığın hastaya ve yakınlarına açıklanmasında ilk aşama pişmanlığın ifade edilmesi ve özür dilenmesidir.

Sağlık Bakım Örgütleri Akreditasyon Karma Komisyonunun 2003’de yaptığı bir çalışmanın sonuçlarına göre hastaya ciddi zarar veren ya da ölümle sonuçlanan sağlık aksaklıklarının yüzde 60’ı iletişim sorunları nedeniyle yaşanmıştır.