SAĞLIK KURUMLARINDA İLETİŞİM

Kurumun/örgütün ya da bireylerin hedeflerini tehdit eden, önlemek için zamanın kısıtlı olduğu, ortaya çıktığında karar vericileri zarara sokan ve yüksek oranda stres yaratan durumlar kriz olarak tanımlanır.

Kriz iletişim yaşam döngüsü; kriz öncesi, kriz başlangıcı, kriz esnasında, çözümleme ve değerlendirme olmak üzere tanımlanabilir.

Sağlık profesyonelleri afet durumunda arama kurtarma ekipleri, kolluk kuvvetleri, kamu kurumları, yerel yöneticiler ve sivil toplum kuruluşları ile işbirliği içinde hareket ederler.

Afet sırasında iletişimde en önemli unsur durumun aşırı öfkeye ve hassasiyete sahip bireyleri ortaya çıkaracağıdır. Konu ile alakalı ilgili ifade kitapta 209. sayfada yer almaktadır.

Salgın krizlerinin diğer kriz durumlarında da olduğu gibi temel nitelikleri kaçınılmaz ve tahmin edilemez olmalarıdır.

Tıbbi müdehaleye dair yapılan yanlış uygulamalar sağlıkta elden gelenin yapılması ancak başarısız olunmasına neden olan faktörler arasında yer almaz. Konuya dair bütün faktöreler ders kitabının 213. sayfasında yer almaktadır.

Ttıbbi uygulamalara ilişkin etik kuralların geliştirilmesinde tüm dinler, onların kuralları, ona bağlı gelişen gelenek, görenek ve standartlar etkin rol oynamıştır.

Günümüzde üzerinde uzlaşılmış olan ve Hipokrat’ın “Öncelikle zarar verme” ilkesine dayanan tibbi etik ilkeler arasında zarar vermeme, yararlı olma, hastanın özerkliğine saygı ve adalet ilkeleri yer almaktadır. Hastane lehine hareket etmek bu ilkeler arasında yer almaz.

İyimser hareket etmek kriz yönetiminde diğer kuralların bazılarıyla çeliştiği için sağlık profesyonellerinin başvurması gereken kurallar arasında yer almaz.

Olay yerinde yapılan ilk müdahalenin ardından hasta için yaşamsal açıdan yapılması gereken en önemli eylem hastayı zaman kaybetmeksizin hızlı bir şekilde sağlık kurumlarına götürmektir.

Süreç yaklaşımı ve politika belirleme: Mevcut durumun saptanması ve ortaya çıkması muhtemel her bir konunun aciliyetine ve şiddetine göre süreçlerin ayrı ayrı sınıflandırılır. Her bir konu ya da soruna verilecek yanıt önceden süreç yaklaşımıyla planlanır, daha acil ve daha etkili durumlar için farklı iletişim politikaları belirlenir.

Triaj birimleri; doğal afet gibi beklenilmeyen durumlarda hastanın aciliyet durumuna göre sıralandığı ve hasta ya da yakınlarının ilk başvurularını yaptıkları birimlerdir.

Genellikle kitle iletişim araçları kullanılarak yürütülen salgın iletişimi, belirsizliğin ve kargaşanın ortadan kaldırılmasına yönelik iletilere öncelik verilerek yapılandırılmalıdır. Salgın durumunda kitlesel boyuttaki iletişimin aşamalarına ilişkin örnek bir plan şöyledir: Aşama: İletişim koordinatörünün belirlenmesi 2.Aşama: Sözcünün saptanması 3. Aşama: İletişim ihtiyaçlarının belirlenmesi 4. Aşama: İletişim planının oluşturulması 5. Aşama: Bilgi akışının ve kamu cevabının izlenmesi ve değerlendirilmesi.

İletişim ihtiyaçlarının belirlenmesi
a. Hedef kitleler kimler?
b. İletişimsel amaçlar neler?
c. Anahtar iletiler hangileri olacak?
d. Her bir hedef kitle için oluşturulacak mesajların içerikleri nasıl oluşturulacak?
e. İletilerin aktarımı için gerekli olan materyaller neler?

1. Aşama: Pişmanlığın ifade edilmesi ve özür dilemek
2. Aşama: Zaman, yer ve koşullar dâhil olmak üzere başarısızlığın doğasını açıklamak
3. Aşama: Başarısızlığın ana gerekçesini açıklamak
4. Aşama: Hasta için bilinen ya da beklenilen sonuçları açıklamak
5. Aşama: Tıbbi başarısızlığı ortadan kaldırmak için yapılan tüm işlemleri açıklamak
6. Aşama: Hastanın devam eden bakım hizmetlerini kimin sürdüreceğini belirlemek
7. Aşama: Başarısızlığın incelenmesi ya da araştırılmasında planlanmış girişimleri açıklamak 8. Aşama: Başarısızlıktan başka kimlerin etkilendiğini ya da etkileneceğini duyurmak
9. Aşama: Başarısızlığa katkı yapmış olması muhtemel sistem sorumlularını belirlemek ve gerekli eylemler hakkında bilgi vermek
10. Aşama: Hasta ve ailesiyle iletişimi kimin yürüteceğini ve yöneteceğini belirlemek
11. Aşama: Hastanın ve yakınlarının sorun ya da endişelerini görüşebilecekleri kimselerin iletişim bilgilerini onlara sunmak
12. Aşama: Başarısızlık hakkında danışmanlık ve destek hizmetlerinin nasıl edinileceğini açıklamak
13. Aşama: Başarısızlık ile ilgili tüm masrafların iptal edileceğini açılamak
14. Aşama: Gerçekten zararlar haklı nedenlerden kaynaklanıyorsa hasta ve yakınlarına onların tazminatı alabilmelerine olanak sağlayacak kaynakların tanımlanmasında destek olmak ve onlara yardımcı olunacağına ilişkin bir teminat önermek.

Tıp etiği alanında çalışan bilim insanları tarafından öne sürülen iki ahlâki yükümlülük, sağlık iletişimi girişimleri için ayrıca önemlidir. Bunlar “iyi olanı yapmak” ve “zarar vermemek”tir. İyi olanı yapma yükümlülüğü, bireyin potansiyel sağlık risklerinden korunmasına yardım etmek ya da bireyin sağlıklılık durumunu geliştirmeyi amaçlamaktadır.

Dönemsel salgınların yanı sıra AIDS gibi uzun vadeli bilgilendirme ve risk yönetimi gerektiren ve yayılımı her zaman tehdit oluşturan ve mevcut yöntemlerle de tedavi edilemeyen salgınlar için en doğru yaklaşım, dönemsel kampanyalar yerine sürekli sağlık iletişimi kampanyaları aracılığıyla farkındalığın artırılmasıdır. Sivil toplum kuruluşları ile yakın iş birliği, sürekli yayılım gösteren salgınlarda faydalıdır. Bu mesajlarda korku ve tehdit unsuru önemli görsellerle desteklendiğinde hedeflenen sağlık davranışının ortaya çıkması daha çok olasıdır.

Sağlık iletişimi girişimlerinin tümünde “mahremiyete saygı” önemli bir etik yükümlülüktür. Mahremiyet, bazı bilgilerin başkaları tarafından bilinmesini, görülmesini engelleme ve diğerlerinin bu bilgilere erişiminin kısıtlanmasını ifade eder.

Adalet: Sağlık hizmetlerinin ve sağlığa ilişkin kaynakların kullanımında tüm insanların eşit olduğunu vurgulayan etik prensiptir. Kısıtlı kaynakların insan haklarına saygılı ve kabul edilebilir ahlâki kurallara uygun olarak eşit biçimde dağıtılmasını ifade eder. Ayrıca adalet ilkesi, tedavi sürecinde tüm hastalara eşit davranmayı da gerektiren ilkedir.

Kriz planını ya da kriz sistemini geliştirmek için belirli eylemleri saptama, performans değerlendirme ve alınan dersleri ortaya koyma bakımından, kriz iletişimi döngüsünde değerlendirme aşamasında uygulanmaya koyulmalıdır.