SAĞLIK KURUMLARINDA İLETİŞİM

Tanımı yapılan kavram özyeterliktir.

19. yüzyılın başlarında Thomas Percival, tıbbi uygulamaların kişisel karakterden ziyade etik görevlerle yapılmasını önermiştir. Eski ahlâki kuralların yeni hastane ortamları için yetersiz kaldığını ve kişisel çekişmelerin ya da anlaşmazlıkların hasta bakımını etkileyeceğini savunan Percival’ın 1803 yılında “Medical Ethics – Tıbbi Etik” adı altında bir kitap yayınlamış ve etik kuralların modern zemine oturmasını sağlamıştır.

Genel tıbbi etik ilkeler temelinde olmak kaydıyla kriz sırasında etik uygun davranışı hedefleyen sağlık profesyonelleri ya da sağlık kuruluşlarının birtakım etik kurallara uygun davranmaları hem etik sorumluluktur hem de krizin başarılı yönetilmesine olanak sağlar. Çalışanları gözetmek kriz sırasında uyulması gereken bir etik kuraldır.

Zarar vermemek ise iletişimde kullanılan iletilerin damgalama, etiketleme ve uygun olmayan endişeleri tetikleme gibi içeriklerden bağımsız olmasını ve bu anlamda dikkatli kodlanmasını gerektirir. Ayrıca etik ileti kodlama aşamasında, yapılması ya da geliştirilmesi amaçlanan davranışın olumsuz etkilenmeyeceğinden emin olunmalıdır. Örneğin uyuşturucu karşıtı bir kampanyada eski bir bağımlının çok keyif aldığı günleri hatırlatacak bir iletinin kodlanması onun tekrar o günlere dönme olasılığını ortaya çıkarabileceği düşünüldüğünde etik değildir.

Tıp etiğine ilişkin uygulamaların bundan yaklaşık 4.000 yıl öncesine dayandığı ifade edilmektedir. Ancak ilk belge olarak Hipokrat Yemini (M.Ö. 460-370) gösterilebilir.

Tıbbi başarısızlığın açıklanmasında sağlık profesyonellerinin başarısızlığı tanıdığını ve kabul ettiğini gösteren üslup, krizin sonraki aşamaları açısından yararlı olacaktır. Açıklama esnasında özür dilemek ve sonuçların tazminine ilişkin teminat vermek krizin etkilerinin büyümesini engeleyecektir. Yapılan çalışmalar tıbbi başarısızlık sonrası özür dilenmesi ile dürüstlük ve samimiyet algısı arasında olumlu ilişki olduğunu ortaya koymaktadır. Başarısızlığın açıklanması ve sağlık iletişimi yönetiminde şeffaflık ilkesinin benimsenmesi hastalar ve sağlık çalışanları açısından çeşitli yararlar sunar.

Triaj Birimleri: Doğal afet gibi beklenilmeyen durumlarda hastanın aciliyet durumuna göre sıralandığı ve hasta ya da yakınlarının ilk başvurularını yaptıkları birimler.

Kriz durumlarını önlemeye yönelik adımlar proaktif, kriz ortaya çıktıktan sonra atılacak adımlar ise reaktif yaklaşımla ele alınmayı gerektirir. Proaktif Yaklaşım
Sorun ortaya çıkmadan, olası tehditleri göz önünde bulundurarak önlem almaktır.

Kriz yönetimi, örgütlerde ortaya çıkma olasılığı olan ya da ortaya çıkmış kriz sürecinin analiz edilip; neden olan sorunları çözebilme ve kriz sürecini en az hasarla atlatabilme faaliyetleridir.

Kriz Sonrası Yönetim
Kriz çözüldükten sonraki periyodu kapsar. Burada kriz yönetiminin odak noktası olan krizin etkilerinin devam etmekte olduğu anlayışına dayanmalıdır. Krizin ortaya çıkardığı ön tablo değerlendirilmeli, kamular ve paydaşları rahatlatacak bir iletişim felsefesi benimsenmelidir.

Ön planlama: Örgütün kırılgan olduğu noktalar ve hizmet alanında krizin yaşanması muhtemel alanlar önceden belirlenir. Bu alanlarda kriz çıkması durumunda yapılacaklar önceden kararlaştırılır ve iletişim stratejileri tasarlanır.

Triaj Birimleri
Doğal afet gibi beklenilmeyen durumlarda hastanın aciliyet durumuna göre sıralandığı ve hasta ya da yakınlarının ilk başvurularını yaptıkları birimler.

Afet durumunda kamuoyuna yapılacak açıklamalar üç şeyi içermelidir:
1. Uygulamalı yönergeler: Afet bölgesindekilerin ve etkilenmesi olası diğer halkı afetten kaynaklanan sağlık koşullarının daha da bozulmaması için neleri yapıp neleri yapmaması gerektiği uygulama örnekleriyle ve görseller kullanılarak açıklanmalıdır.
2. Genel bilgi: Sağlığa ilişkin mevcut durum nedir? Ne olacak ve ne bekleniyor? Açık ve anlaşılır biçimde, hedef kitlelere uygun kanallarla iletilmelidir.
3. Destek mesajları: Bireylere destek veren ve kendilerine hâkim olmalarını ya da sağlığı korumayı sağlayacak mesajlar bireysel ve kitlesel bağlamda verilmeye devam edilmelidir.

Tıbbi başarısızlığın açıklanması sürecinde takip edilmesi gereken aşamalar:

1. Aşama: Pişmanlığın ifade edilmesi ve özür dilemek (Tablo 8.2)

Günümüzde üzerinde uzlaşılmış olan ve
Hipokrat’ın “Öncelikle zarar verme” ilkesine daya￾nan tıbbi etik ilkeler şöyle sıralanabilir:

1. Zarar vermeme

2. Yararlı olma

3. Hastanın özerkliğine saygı

4. Adalet

Biyoetik konusunda yapılan çalışmalarda genel olarak iki büyük teorik yaklaşımın öne çıktığı görülmektedir. Bunlardan ilki “deontolojik yaklaşım”, diğeri de “teolojik yaklaşım” olarak tanımlanabilir. Deontolojik yaklaşım, tıbbın doğası gereği bazı doğru ve yanlış uygulamaların sonuçları göz önüne alınmaksızın özünde barındırır ve bu durum bireylerin amaca ulaşılacak birer araç gibi görülmemesi gerektiğini vurgular. Teolojik bakış açısı ise ahlaki değerlerin saptanması için ana kriter olarak sonuçlara odaklanır.

Sağlık hizmetlerinde kriz iletişimi konusunda medya ile iletişim kuran bir profesyonelin bilmesi gereken bazı noktalar şöyle sıralanabilir:
• Medya kuruluşları geçmişten kaynaklanan ilişkiler nedeniyle sağlık kuruluşuna ya da sağlık profesyoneline hiçbir zaman borçlu değildir. Kriz anında medyaya ihtiyacı olan taraf, sağlık kuruluşudur.

Kazanın nedeni ya da kişinin statüsü sağlık hizmetinin kapsamı dışındadır. Örneğin kazazedenin alkollü olması onun ihmal edilmesini gerektirmez. Aynı şekilde onun hata yaptığını ya da yanlış bir eylem sonrası kaza yaptığını ima eden eylem ya da söylemler, doğru kabul edilmez. Olay yeri ekibinin yaşam biçimi ya da görüşü ne olursa olsun, görevinin kazazedenin hayatını kurtarmak ya da en az hasarla olayın atlatılmasını sağlamak olduğu akıldan çıkarılmamalıdır.