SAĞLIK KURUMLARINDA İLETİŞİM

Aile merkezli hizmet anlayışı çerçevesinde sağlık hizmetlerinin sunumundaki gereklilikler şunlardır: hasta ve yakınlarını değerlerine, tercihlerine ve ihtiyaçlarına saygı, iş birliğine dayalı hizmet, bilgi, iletişim ve eğitim, fiziksel rahatlık, duygusal destek, hasta yakınlarının varlığıdır. Maddi destek bu gereklilikler arasında yer almaz.

Prognoz bir hastalığın seyri hakkında öngörü, tahmin ve iyileşme şansı olup olmadığını ifade eder. Diğer bir deyişle prognoz hastalığın seyrini ve ne kadar süre devam edeceğini tahmin etme olarak tanımlanabilir.

Hekim-hasta iletişiminde izlenmesi gereken öncelikli adım hastanın durumunu ve prognozu basit bir dille açıklamaktır.

Zaman kısıtlaması ayaktan muayeneyi kapsayan tedavi birimlerinde iletişim güçleştiren en önemli sorundur.

Hasta ve yakınlarının yaşlı olduğu durumlarda hekimin izlemesi gereken süreç şu adımları içermektedir: daha fazla zaman ayırmalı, dikkat dağıtacak durumlardan kaçınmalı, göz seviyesinde ve yüz yüze gelecek biçimde oturmalı, dinlemeli, yavaş, açık ve yüksek sesle konuşmalı, kısa ve basit cümleler kurmalı, bilgiyi basitleştirmeli, yazılı olarak sunmalı, görsel materyaller kullanmalı.

Hekim-hasta yakını ilişkisinde en yaygın olanı direktif modeldir. Bu modelde hekim hastanın tedavi sürecine ilişkin tüm sorumluluğu alır ve gerek duyduğu konuları hasta yakını ile paylaşır.

Yoğun bakım birimlerinde strese neden olan etkenler çevresel etkenler, hastayla ilgili etkenler ve hasta yakınıyla ilgili etkenlerdir. Çevresel etkenler yabancı ses ve görüntüler, yabancı ve hızlı eylemler, izole edilmiş bir ortam, personel arasında uzlaşmazlık, iletişim eksikliği/yokluğudur.

Proaktif yaklaşım; potansiyel risklerin öngörülerek belirlenmesi, değerlendirilmesi ve takip edilmesi neticesinde hasta yakınlarının önceden bilgilendirilmesini içerir. Böylelikle hasta yakınlarının gerçekleşebilecek her duruma hazırlıklı olmaları sağlanır.

İletişim kanalı mesajın iletilmesini sağlayan ortam olarak tanımlanmaktadır. Telefon, e-posta, sosyal medya iletişim kanalları arasında sayılabilir.

Büyük harflerden sakınmak, duyguları yansıtan ifadeler kullanmak, reklam içeren materyallerden sakınmak, kurumsal e-posta adresini kullanmak e-posta aracılığıyla iletişimde izlenmesi gereken adımlardandır. İletişim bilgilerini yazmaktan kaçınmanın aksine iletişim bilgilerini eklemek iletişimde izlenmesi gereken adımlardandır.

Aile merkezli hizmet anlayışı, sağlık hizmetlerinin sunumunda bazı gereklilikler ileri sürer. Bunlar:
- Hasta ve yakınlarının değerlerine, tercihlerine ve ihtiyaçlarına saygı: Hasta ve yakınlarının ihtiyaçları temelinde en ideal tedavi ve bakım sürecini sağlamaya yönelik olarak hasta ve yakınları ile bilgi paylaşımının sağlanması,
- İş birliğine dayalı hizmet: Verimli hizmet sunumu için gerekli olan kişilerin ve kaynakların bir araya getirilmesi,
- Bilgi, iletişim ve eğitim: Bilgilendirme ve iletişim sağlamak amacıyla kişilere özgü̈ yazılı-görsel materyallerin kullanılması,
- Fiziksel rahatlık: Şikâyetlerin minimize edilmesi amacıyla fiziksel rahatlığın sağlanması,
- Duygusal destek: Anksiyete ve stres gibi olumsuz duyguların altında yatan nedenlerin açığa çıkarılarak belirlenmesi,
- Hasta yakınlarının varlığı: Hastanın ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olarak hasta yakınlarının tedavi ve bakım sürecine dâhil edilmesi. Doğru cevap B’dir.

Aile merkezli hizmet anlayışı; tıbbi süreç içerisinde karar verme aşamalarında sağlık hizmeti sunan personel ile aile arasında ortaklık ve uzlaşma sağlamayı gerektiren bir yaklaşımdır. Aile merkezli hizmet kavramı çoğunlukla hasta yakınlarının ihtiyaç ve beklentilerine göre belirlenmiş en uygun sağlık hizmeti olarak da tanımlanmaktadır. Bu yaklaşımda temel olarak ailenin ne istediği sorusuna yanıt aranmaktadır. Sağlık hizmeti sunum sürecini tanımlamak için aile merkezli hizmet kavramı genel olarak “ortaklık” ve “iş birliği” ifadeleriyle beraber kullanılmaktadır. En genel ifadeyle aile merkezli yaklaşım; doğru ve etkin bir sağlık hizmeti sağlayabilmek için bilgi paylaşımı, ortaklık, saygı ve müzakereye dayanmaktadır.

Telefon aracılığıyla gerçekleştirilen iletişimde 112 çalışanı ile hasta yakını arasındaki etkileşimi olumsuz yönde etkileyebilecek iletişim engelleri söz konusudur:
- Kapsama alanı dışında olması hâlinde mobil telefonların sıkça kesintiye uğraması ve diyaloğun bölünmesi,
- Hasta yakının içerisinde bulunduğu duygusal durum (Örneğin: Endişe, stres, panik vb.),
- Tıbbi terminoloji kullanımı,
- Çok hızlı bir biçimde konuşulması,
- Çok kısık bir ses tonu ile konuşulması. Doğru cevap D’dir.

Prognoz: Bir hastalığın seyri hakkında öngörüyü̈, tahmini ve iyileşme şansı olup olmadığını ifade eder. Hastalığın seyrini ve ne kadar süre devam edeceğini tahmin etme.

Hasta yakını, hastanın sağlığını geri kazanmasını destekleyen en önemli kişidir. Bloom’a göre hasta yakınları hastalık sürecinde rol oynayan kilit kişilerdir. Tedavi sürecinde hastanın davranışlarını etkileyen ve hastalıkla mücadelesini kolaylaştıran en etkili kişinin hasta yakınları olduğu bilinmektedir.

Hekim–hasta yakını iletişiminde izlenmesi gereken adımlar aşağıdaki gibi sıralanabilir:
- Hastanın durumunu ve prognozu basit bir dille açıklamak
- Hasta yakınlarının soru sormasına ve düşüncelerini dile getirmesine imkân sağlamak
- Hasta yakınlarını karar verme sürecine dâhil etmek
- Doğru anlaşıldığından emin olana kadar açıklama yapmaya devam etmek
İfade edilenlerin doğru anlaşıldığından emin olmak için konunun özetlenmesini istemek. 

İletişim engeli hasta yakınını soru sormaktan kaçınmasıdır. Bunun nedenleri; duyacağı yanıttan korkması, gülünç bir duruma düşmekten çekinmesi, acele ediyormuş gibi algılanmaktan sakınması ve sorularına yanıt alamayacağını düşünmesidir.

Hekim–hasta yakını ilişkisinde kabul görmüş dört model vardır. Modellerden ilki ve en yaygın olanı “direktif model”dir. Bu modele göre hekim, hastanın tedavi sürecine ilişkin tüm sorumluluğu alan kişidir ve gerekli duyduğu konuları hasta yakını ile paylaşır. Bir diğer model “informatif model”dir. Buna göre hekim, hasta ve hasta yakınının düşüncelerini dikkate almadan sadece bilgi aktarımını sağlayan kişi rolündedir. Üçüncü model “kolaylaştırıcı model”, dördüncü ve son model ise “iş birlikçi model”dir. Son iki modelde hekim, hastanın düşüncelerini hasta yakını ile beraber ortaya çıkarmaya ve belirlemeye çalışır. İki model arasındaki tek fark, iş birlikçi modelde hekimin önerilerini aktararak karar verme sürecine dâhil olmasıdır.

Hasta yakınından detaylı bilgi edinme ihtiyacının söz konusu olduğu durumlarda defalarca soru sormak yerine yansıtma yolu tercih edilir. Yansıtma, hasta yakınının ifade ettiği düşünceleri hekimin tekrarlamasıdır.

Yoğun bakım birimlerinde strese neden olan çevresel etkenler şunlardır:
- Yabancı ses ve görüntüler
- Yabancı ve hızlı eylemler
- İzole edilmiş bir ortam
- Personel arasında uzlaşmazlık
- İletişim eksikliği/yokluğu