SAĞLIK KURUMLARINDA İLETİŞİM

Tedavi birimlerine yalnız gitmek istemeyen hasta profillerini şu şekilde sıralamak mümkündür:

Kadın hastalar,

Kronik hastalığı olanlar,

Yaşlı hastalar,

Şive farklılığı olan hastalar,

Sağlık okuryazarlığı seviyesi düşük olan hastalar.

Hasta yakınının kendisinin de risk taşıdığını düşünmesi hasta yakını hekim ilişkisini farklılaştıran nedenlerden biri değildir.

Hekim–hasta yakını ilişkisinde hekimin iletişimi kolaylaştıracak bazı unsurlara önemle yaklaşması gerekmektedir. Hekimin ilk görüşmede kendisini tanıtması bu unsurlardan biridir.

“Hasta yakınına hastalıkla ilgili yorumları sorulur” çocuk hastası olan hasta yakınları ile iletişimin temel ilkelerinden biri değildir.

İdeal sağlık personeli–hasta yakını ilişkisinin temel ilkeleri şu şekildedir.

Bilgi paylaşımı: Karşılıklı bilgi paylaşımı açık ve objektiftir.

Farklılıklara saygı: Kişisel ve kültürel farklılıklara, değerlere ve ihtiyaçlara yönelik saygı duyulur.

İş birliği ve ortaklık: İhtiyaç ve beklentilere yönelik hasta yakını ve sağlık personeli ortak karar alır.

Müzakere: Tedavi ve bakım sürecine ilişkin seçenekler sabit değil değişkendir. Hasta yakını ve sağlık personeli müzakereye dayalı ortak karar alır.

Yoğun bakım birimlerinde strese neden olan hasta ile ilgili etkenler:

Operasyon ya da hastalık nedeniyle hastanın görünümünde değişiklik

Hastanın farklı davranışları

Yabancı tetkik ve işlemler

Gelecek kaygısı
Hasta yakınlarını tanımama şeklindedir.

Sağlık hizmetlerinde kullanılan iletişim araçlarından e-postanın avantajları: Yazılı bir materyal olarak kayıt tutmayı sağlar. Sorulara odaklanmayı sağlar.
Yanıtları tekrar gözden geçirme imkânı sunar. Sürekli erişimi sağlar. Hazır olmayı gerektirmez.

Proaktif model yataklı tedavi birimlerinde hekim-hasta yakını ilişkisinde kabul gören modellerden biri değildir

Ameliyat öncesinde hemşirenin hasta yakınına açıklamak durumunda olduğu bazı temel konular mevcuttur: Testler, ilaç tedavisi ve operasyon öncesi prosedür hakkında bilgi verilmesi, operasyon öncesi dönemle ilgili soruların yanıtlanması, operasyon sonrasında dikkat edilmesi gereken unsurların (ilaç tedavisi, egzersizler, beslenme vb.) açıklanması, operasyon sonrasında kullanılacak cihazlar hakkında bilgi verilmesi, taburcu olma sürecinin planlanlamasına yönelik ayrıntıların açıklanması.

Acil serviste görev yapan hekim için üç süreç önem taşımaktadır: 1. Anamnez, 2. Görüşme, 3. Hasta yakınını teşhis ile ilgili bilgilendirme.

Prognoz:  Bir hastalığın seyri hakkında öngörüyü, tahmini ve iyileşme şansı olup olmadığını ifade eder. Hastalığın seyrini ve ne kadar süre devam edeceğini tahmin etme.

Hekim–hasta yakını ilişkisinde iletişim; hasta yakınlarının ihtiyaçlarına yanıt verir nitelikte olmalıdır. Bu süreç içerisinde iletişimin üç bileşeni içeriyor olması gerekmektedir:
• Öğreticilik: Hekimin hasta yakınlarına sunduğu bilginin nitelik ve niceliği.
• Hassasiyet: Hasta yakınlarının duygusal durumunu (örn: endişe, stres vb.) dikkate aldığını yansıtan davranışlar.
• Ortaklık sağlama: Hekimin görüşme sırasında hasta yakınlarının düşüncelerini, kaygılarını ve beklentilerini açıklamaya teşvik eden tavır.

Hekimin, hastalığa ve tedavi sürecine ilişkin bilgiyi en basit ifadelerle paylaşmak gerekmektedir. Hekim tıbbi terminoloji içeren sözcükler kullanmamalıdır.

Hekim–hasta yakını ilişkisinde kabul görmüş dört model vardır. Modellerden ilki ve en yaygın olanı “direktif model”dir. Bu modele göre hekim, hastanın tedavi sürecine ilişkin tüm sorumluluğu alan kişidir ve gerekli duyduğu konuları hasta ile paylaşır.

Hasta yakını ile iletişim kurarken açık ve net bir dil kullanılmalıdır. Aşırı bilgi hasta yakınını zorlayabileceğinden önemli bilgiler kısa ve öz biçimde aktarılmalıdır.

Hekim– hasta yakını ilişkisini olumsuz yönde etkileyecek ve genel olarak kabul görmüş iletişim engellerinin varlığı inkâr edilemez. Bunlar ise şöyle görülebilir:
a. Tıbbi detaylardan bahsetmek: Hasta yakınlarının zihnini karıştırmaya neden olacak tıbbi detaylardan sakınmak gereklidir. Buradaki temel nokta hastanın durumunu genel olarak açıklamaktır. Daha sonra hasta yakınının soruları varsa daha ayrıntılı bilgi vermek yerinde olacaktır.

Hastanın test sonuçları, teşhisi, prognozu ve terminal döneme ilişkin bulgularını kapsayan görüşme, 45 dakikadan fazla bir süreyi gerektirir. Hasta yakınının hazırlıksız oluşu bu sürenin uzamasına neden olacaktır. Görüşmenin bölünmeden, kesintiye uğramadan sürdürülebileceği en uygun zaman dilimi tercih edilmelidir.

Mobil telefon gibi görüşmeyi bölecek engeller ortadan kaldırılır. Özel ve sessiz bir oda tercih edilir. Ölüm bilgisini koridorda vermek doğru kabul edilmemektedir.

Kısa ve öz konuşmak: Gereksiz bilgi ve detaylardan sakınmak doğru olacaktır. Yoğun detay içeren bilgi konuşma süresini uzatacağından hasta yakınının soru sormasını engelleyebilmektedir.

Duraklamak: Anlatılacakları toparlamak adına ara sıra duraklamak, nefes almak gereklidir. Böylelikle hasta yakınına soru sorma fırsatı sunulmuş olacaktır.

Etkin dinlemek: Dinleme becerisi sağlıklı iletişimin temelini oluşturur. Telefon
aracılığı§yla gerçekleştirilen iletişimde mekânsal farklılık nedeniyle dinlemek daha fazla önem taşır.

Gülümsemek: Gülümseyiş ses tonundan hissedilir. Ses tonu; duygu, düşüncelerin yansıtılması imkânı sağlar. Ancak hasta yakını üzgünse konuşma sırasında gülümseme doğru olmayacaktır.

Bu durumda III. ve IV. maddeler yanlıştır.

Hasta yakınlarının bilgi edinmeye yönelik tercih ettikleri bir diğer kanal e postadır. E-posta aracılığıyla etkin iletişim sağlamak adına dikkat edilmesi gereken unsurlar aşağıda belirtilmiştir:
1. Yazmadan önce düşünmek: Anlam karmaşasına neden olacak ifadelerden kaçınmak gereklidir. Aktarılmak istenen içerik paylaşılmalıdır.
2. Amaca uygun kullanmak: Yüz yüze ya da telefonla görüşmenin uygun olmadığı durumlarda e-posta tercih edilmelidir.
3. Reklam içeren materyallerden sakınmak: Hasta yakınlarını bir ürün ya da kuruma yönlendirecek içeriklerden sakınmak gereklidir.
4. Kurumsal e-posta adresini kullanmak: Hizmet verilen kuruma ait e-posta adresi tercih edilmelidir.
5. Büyük harflerden sakınmak: Büyük harfleri sadece cümle başlarında kullanmak gereklidir. Tüm cümleleri büyük harflerle yazmak hasta yakınına bağırmak anlamına gelebilecektir.

6. İmla kurallarına uygun yazmak: Sözcükleri ve noktalama işaretlerini yerinde ve doğru biçimde
kullanmak gereklidir.
7. İletişim bilgilerini eklemek: E-postanın sonuna isim, unvan ve iletişim bilgilerini eklemek yerinde olacaktır.

Bu durumda I. ve II. maddeler doğru değildir.