SAĞLIK KURUMLARINDA İLETİŞİM

Yoğun bakım sendromu; korku, kaygı, depresyon, halüsinasyon gibi psikolojik etkilerin ortaya çıktığı durum olarak tanımlanmaktadır.

Bilgi ve iletişim teknolojileri aracılığı ile iletişimin hastaların ihtiyaçlarına yanıt verir nitelikte olması için temel ilkeler şunlardır: sağlık hizmeti sürekli ilişkiye dayandırılmalıdır, hasta kontrol kaynağıdır, bilgi paylaşılmalıdır, karar alma süreci kanıta dayalı olmalıdır, güvenilirlik sağlanmalıdır, şeffaflık gerekliliktir, ihtiyaçlar öngörülmelidir, sağlık hizmeti sunan personel arasında iş birliği önceliktir. Bilgi gizli kalmamalı aksine paylaşılmalıdır.

Terminal dönem hastanın son günlerini yaşadığı ölüm öncesi dönemdir. Bu dönedeki hastayla iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı noktalar vardır. Örneğin, hastaya o ana kadar ne bildiği ve ne algıladığı sorulur. Hastaya bilgi vermeden önce hastanın beklentileri sorulur. Hasta ile dürüstçe ama şefkatli bir tavırda konuşulur. Üstü örtülü ifadelerden ve tıbbi terimlerden kaçınılır. ‘Kanser’ ya da ‘ölüm’ gibi ifadeler açıkça telaffuz edilir.

Yoğun bakım hizmetine yönelik güvensizlik ve memnuniyetsizlik oluşan düzey aile düzeyidir.

İlk karşılaşma hazır olma, yakınlık gösterme, oturma ve konuşma imkânı sağlama bileşenlerinden oluşur. Bu adımda kimliği bilinir bir biçimde hastanın karşılanması, göz temasının sağlanması, sağlık personelinin kendisini tanıtarak tedavi sürecindeki rolünü anlatması, hasta ile yüz yüze gelecek şekilde oturma ve hastayı dikkatlice dinleme yer alır.

Hasta merkezli sağlık hizmetlerinde bütünleştirilmiş ve uyumlu takım çalışması olmalıdır. Ekip çalışması yerine birebir çalışma hasta merkezli sağlık hizmetlerinin niteliklerinden değildir.

112 personeli ile görüşme sırasında personel arayan kişi ya da hastayla çok hızlı konuşmamalıdır.

Acil serviste hizmet veren sağlık personelinin hasta merkezli yaklaşım gereği izlemesi gereken adımlar sırasıyla I-II-III-IV-V-VI olmalıdır.

Acil serviste iletişimi etkileyen faktörler hasta açısından kaygı, hastalık, inanç, tutum, davranış, beklenti, sağlık okuryazarlığı; sağlık personeli açısından stres, empati, davranış, tutum, beklentidir. Ortak olan faktör tutumdur.

Hekim-hasta iletişimini etkileyen iletişim engelleri; duygusal durum, statü farkı, zaman sınırlaması, sosyal güç, kültürel farklılıklar, tıbbi terminoloji kullanımıdır. Sağlık hizmetlerinde zaman sınırlamasının olmaması mümkün değildir.

Sağlık kurumlarında ayaktan muayene yapılan polikliniklerde hekim ve hasta arasında gerçekleştirilen görüşme sürecindeki adımlar; karşılama/giriş, diyalog ve anamnez, fiziksel muayene, teşhise yönelik bulguları açıklama, hastalık ile ilgili bilgi verme/danışmanlık, tedavi sürecini açıklama, karşılıklı sonlandırmadır. Sadece hekim tarafından sonlandırma olmamalıdır.

Tedavi sürecinde hizmet veren sağlık personelinin empati yeteneğini geliştirebilmesi için gerekli koşullardan biri, hastanın duygusal durumunu tahmin etmek değil, hastanın duygusal durumunu hissetmektir.

Hasta ile gerçekleştirilen etkin iletişim, tedavi sürecinde hasta üzerinde fiziksel yarar sağlamaz bilgisi yanlıştır, çünkü etkin iletişim hasta üzerinde olumlu etki sağlar, örneğin ağrının azalması gibi.

Yoğun bakım birimlerinde sağlık personeli-hasta arasındaki iletişimi etkileyen faktörlerden biri sağlık personelinin kendisini emniyette hissetmesi değil hissetmemesidir.

Terminal dönemde olduğunu öğrenen hastanın süreç içindeki evreleri; inkâr, öfke, pazarlık, depresyon, kabullenmedir. Stres evresi yoktur.

Hasta merkezli sağlık hizmetlerinin nitelikleri arasında şunlar sayılabilir: Sağlık hizmetlerine ulaşım, Hasta ile etkin iletişim, Enformasyon sistemleri, Hizmet koordinasyonu, Bütünleştirilmiş ve uyumlu takım çalışması, Ulaşılabilir enformasyon.

Sözlü iletişimde basit ve anlaşılır sözcükler kullanılır. Konuşma sırasında kontrol sağlanır. Kesin yanıtlar alabilmek için doğru sorular sorulur ve bu sayede görüşme yönlendirilir. Hastanın açıklamaları doğru bir biçimde algıladığından emin olmak için konu genel hatlarıyla özet biçimde toparlanır. Hastaya sözü kesilmeden açıkla¬masını bitirme imkânı sağlanır.

112 personeli ile hasta arasındaki iletişim sürecini olumsuz etkileyebilecek hasta kaynaklı faktörler şunlardır; Hakaret/küfür içeren sözcükler kullanması, Nefes nefese konuşması, Duygusal, heyecanlı ya da üzüntülü olması, Çok yavaş ya da çok hızlı konuşması, Sorulan soruları algılayamaması, Cevap vermek istememesi / eksik bilgi vermesi ve Şiveli konuşması. Tıbbi terimler kullanması personel kaynaklı bir faktördür.

Öteli bir hasta ile iletişim kurarken uygulanması gereken yakla¬şım biçiminde sağlık personeli hastanın yanlış olduğu tarafları dile getirmez sadece dinler. Sağlık personeli hasta ile tartışmaz. Tartışma hastanın öfkesini daha da artıracaktır ve kendisini daha fazlı haklı görmesine neden olacaktır.

Hekim ile hasta arasında gerçekleşen görüşenin “görüşmeyi yönetmek” aşamasında Yönlendirici sorulardan kaçınılır: İstenen yanıtı almaya yönelik olarak hastayı yön-lendirecek sorular tercih edilmez. Yönlendirici sorular, hastanın yanlış bilgi verme olası¬lığını artırmaktadır.