SAĞLIK KURUMLARINDA İLETİŞİM

İletişim, sözlü ve sözsüz olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Sözlü iletişim; konuşma-dinleme ve yazma-okuma eylemlerini içermektedir. Sözsüz iletişim ise yüz ifadesi, göz teması, beden dili ve mekansal mesafe gibi unsurları kapsamaktadır. Ses tonu, konuşma ritmi, entonasyon, sözcükler arası duraksamalar ve konuşma ritmi de sözsüz iletişimin bileşenleri arasındadır. Doğru seçenek (E)dir.

"Bu benim işim değil" ifadesi olumsuz etki yaratabilecek bir ifadedir. Doğru seçenek (C)dir.

“Hangi durumlarda ağrınız artıyor?” ifadesi, hastayı konuşturmaya yönelik açık uçlu bir sorudur. Doğru seçenek (E)dir.

Terminal dönemde olduğunu bilen hasta sıkıntılı ve üzgündür. Bol esprili bir yaklaşım, sağlık personelinin onun duygularını anlamadığı, empati  kuramadığı, saygılı davranmadığı anlamına gelebileceğinden uygun bir yaklaşım değildir. Bu nedenle doğru seçenek (E)dir.

Hekim, hastanın istediği müddetçe yanında hazır olacağına ilişkin güven oluşturur. Doğru seçenek (C)dir.

Terminal dönemde sağlık personeli–hasta iletişiminde hastanın acı ile baş etme sürecini dikkate almak ve hastanın duygularını onaylamak gerekir. Bu bağlamda, terminal dönemde olduğunu öğrenen hastanın teğkileri anlayışla karşılanmalıdır. Doğru seçenek (E)dir.

Terminal dönemde olduğunu öğrenen hastanın ilk tepkisi inkâr etmektir. Hasta durumun gerçek olmadığını düşünür, söylenenleri reddeder, kabullenmez.

Bilgilendirme süreci hekim–hasta arasında diyalog ile başlar, görsel materyaller ve videolar ile desteklenir. Ortak karar alma sürecinin ardından yazılı bir belge hastaya sunulur ve imzalaması istenir. Doğru seçenek (E)dir.

Ameliyat günü, düşük riskli ameliyatlarda hastaya tartışmak için yeterli zaman ayrıldıysa ve hasta ameliyatın içeriğini algıladıysa hastayı bilgilendirme süreci yeterli kabul edilir. Doğru seçenek (E)dir.

Hastanın ihtiyaçlarını, şikâyetlerini ve isteklerini dile getirmesine izin vermemek hasta-hekim ilişkisini olumsuz yönde etkiler. Doğru seçenek (D)dir.

Telefon ile görüşme sırasında hastanın endişe hâli göz önüne alınarak aşağıda belirtilen unsurlara dikkat etmek gerekmektedir:
a. Sözsüz iletişimde sakin ve yatıştırıcı bir ses tonu kullanılır. Ne çok yüksek ne de çok alçak bir ses tonu tercih edilmez. Hastanın duyabileceği ortalama bir düzeyde konuşulur. Gereğinden fazla yüksek ses hastanın endişesini arttırmakta, alçak bir ses tonu ise  ilgisiz ve umursamaz bir tavır hissettirmektedir. Dik bir beden duruşuyla ses kontrol edilir, yatıştırıcı, nazik bir jestle yönlendirme yapılır. 112 personelinin beden dili ses tonuna yansımakta ve hasta sergilenen tavrı algılamaktadır. Telefonu ilk kapatan kişi hasta olmalıdır, hastanın telefonu kapaması beklenmelidir.
b. Sözlü iletişimde basit ve anlaşılır sözcükler kullanılır. Konuşma sırasında kontrol sağlanır. Kesin yanıtlar alabilmek için doğru sorular sorulur ve bu sayede görüşme yönlendirilir. Hastanın açıklamaları doğru bir biçimde algıladığından emin olmak için konu genel hatlarıyla özet biçimde toparlanır. Hastaya sözü kesilmeden açıklamasını bitirme imkânı sağlanır.

İletişim sürecini olumsuz etkileyebilecek ve iletişimi güçleştirebilecek bazı faktörler şöyle sıralanabilir:

112 Personeli: 

Çok hızlı konuşması

Yüksek sesle konuşması

Tıbbi terimler kullanması

Bilmediği konuda açıklama yapması

Karmaşık bir dil kullanması

Yeterince dinlememesi

Durumu algılamadan yönlendirme yapması

Teşhis amaçlı hastanın öyküsünü anlattığı süreç (anamnez) üç basit aşamadan oluşmaktadır.

Yana çıkma: Anamnez: Hastanın teşhis amaçlı olarak öyküsünü anlattığı süreç.

Kübler-Ross’a göre terminal dönemde olduğunu öğrenen kişi bu süreci beş evrede geçirmektedir:
1. İnkâr: Terminal dönemde olduğunu öğrenen hastanın ilk tepkisi inkâr etmektir.
Hasta durumun gerçek olmadığını düşünür, söylenenleri reddeder, kabullenmez.
2. Öfke: Hasta inkâr evresinden sonra çevresindekileri özellikle de kötü haberi kendisine ileten hekimi suçlamaya başlar. Hastalığıyla ilgili olarak başkalarını suçlama yoluna gider. Tedavi sürecinden sorumlu olan tüm sağlık personelini yetersiz görür ve olumsuz durumun sağlık personelinden kaynaklandığını düşünür. Bu evrede hekime ve diğer sağlık personeline öfkeyle yaklaşması doğal karşılanmalıdır.
3. Pazarlık: Üçüncü evre hastanın umutlarının tekrar ortaya çıkmaya başladığı dönemdir. Hasta hekim ile “İlaçlarımı düzenli alırsam iyileşir miyim?”, “Tedaviye aynen uyarsam geçer mi?”, “Tedavi olursam iyileşirim değil mi?” gibi ifadelerle pazarlık yapmaya başlar.
4. Depresyon: Hasta daha sonra durumu ile yüzleşmeye başlar ve depresyon belirtisi olarak bilinen duygusal tepkiler verir. Hasta bu dönemde genellikle yalnız kalmak ister.
5. Kabullenme: Hasta gerçeği kabullenmiştir artık. Terminal dönemde olduğu gerçeğini biliyordur.

Kübler-Ross’a göre terminal dönemde olduğunu öğrenen kişi bu süreci beş evrede geçirmektedir:
1. İnkâr
2. Öfke
3. Pazarlık
4. Depresyon
5. Kabullenme

Endişeli bir hasta ile iletişim kurarken izlenmesi gereken yaklaşım biçimi şöyle olmalıdır:

• Sağlık personeli hastayı dinlemeye istekli olduğunu hastaya yansıtır. 

•"Endişeleniyorsunuz biliyorum, yanınızdayım” biçiminde ifadeler ile hastayı anladığını belirtir.

• Hasta ile olan görüşmesini bölebilecek dışetkenleri ortadan kaldırır. Belirli bir zaman diliminin bölünmeden sürdürülmesi hasta üzerinde güven oluşturur ve gerilimi azaltır.

• Olabilecekler açık ve sade bir ifadeyle anlatılır. Gereksiz ayrıntılardan sakınılır çünkü endişeli hasta psikolojik durumu nedeniyle birçok ifadeyi anlayamayacaktır. Endişe hâli hastanın bilişsel durumunu etkileyen bir durumdur.

• Hastanın hislerini sözlü biçimde ifade etmesine imkân sağlanır. Bu durum, hastanın endişeli davranışlarını belirlemeye ve endişe kaynağını saptamaya olanak sağlamaktadır.

Bilgi ve iletişim teknolojileri aracılığı ile iletişimin hastaların ihtiyaçlarına yanıt verir nitelikte olması için bazı temel ilkelerden söz edilebilir. Bunlar şu şekilde sıralanabilir: 

• Sağlık hizmeti sürekli ilişkiye dayandırılmalıdır

• Sağlık hizmeti hastanın ihtiyaç ve değerleri ile uyumlu olmalıdır

• Hasta kontrol kaynağıdır

• Bilgi paylaşılmalıdır

• Karar alma süreci kanıta dayalı olmalıdır

• Güvenilirlik sağlanmalıdır

• Şeffaflık bir gerekliliktir

• İhtiyaçlar öngörülmelidir

• İsraf sürekli olarak azaltılmalıdır

 • Sağlık hizmeti sunan personel arasında iş birliği önceliktir.

Yoğun bakım biriminde strese neden olan unsurlar sırasıyla konuşamamak, susamak, yutkunmada zorluk ve entübasyon (solunumu kolaylaştırmak amacıyla solunum yoluna tüp yerleştirilerek uygulanan hava yolu açma yöntemi) şeklinde sıralanabilir.

Yoğun bakım birimlerinde sağlık personeli–hasta arasındaki iletişimi etkileyen faktörler şunlardır:
a. Dudak okumada zorluk,
b. Hastanın okuma-yazma bilmemesi,
c. Hastanın karakteri,
d. Sağlık personelinin iletişim becerilerinde yetersizlik,
e. Artan iş yükü ve
f. Sağlık personelinin kendisini emniyette hissetmemesi.

Tedavi sürecinde hizmet veren sağlık personelinin empati yeteneğini geliştirebilmesi yönünde dört koşul bulunmaktadır:
1. Tedavi birimlerinde karşılaşılması mümkün öfke, korku, hüzün ve hayal kırıklığı gibi güçlü duyguları belirlemek,
2. Hastaya duygusal durumunu ortaya koyan bir ifadeyle yanıt vermek,
3. Hastanın ilgi ve ihtiyaçlarına yanıt vermek,
4. Hastanın duygusal durumunu tahmin et￾mek değil; hastanın duygusal durumunu hissetmek.