Sağlık Hizmetlerinde Etkili İletişim Teknikleri

Genel olarak iletişimin kişinin (kendi kendine) içsel iletişimi, karşılıklı yüz yüze iletişim (kişiler arası ya da bireyler arası iletişim), grupla iletişim ve kitle iletişimi olmak üzere dört farklı kullanım biçimi bulunmaktadır.

Kişiler arası iletişimde en az iki insan vardır ve iletişim süreci tek yönlü değil, karşılıklıdır. Psikolojik ve sosyokültürel unsurları içinde barındırır. Dolayısıyla kişiler arası iletişimden söz edildiğinde kişilere özgü ve çevreye özgü (fiziksel ve kültürel) unsurlara değinmek gereklidir.

Kaynak,  İleti,  Kodlama, Kanal, Alıcı, Kod açma, Geri bildirim, Gürültü/Parazit 

Kod açma: Sinyallerin alıcı tarafından ortak referans çerçevesi, paradigmalar bağlamında deşifre edilmesi, anlamlandırılması

Paradigma, belli bir zaman dilimi içinde bir grubun ya da topluluğun düşünme biçimi ve davranışlarını belirleyen dünya görüşü, algı dayanağı, izlenceler bütünü, perspektif, model.

Konuşma esnasında etkili iletişim kurabilmek için, konuşurken göz teması kurmak, jest ve mimikleri doğru kullanmak gereklidir. Ses tonu da önemlidir. Yüksek veya kısık ses tonuyla konuşmamaya dikkat etmek gerekir. Hızlı konuşmak, karşımızdaki kişinin konuştuklarımızı anlamasını güçleştirir, bu
nedenle çok hızlı konuşmamak gerekir. Ses tonumuz, duygularımızı ele verir, heyecanlı, stresli veya üzgün olduğumuz, ses tonumuzdan anlaşılabilir. Konuşurken esas konudan uzaklaşmamak ve vermek istediğimiz mesajları, sözü çok uzatmadan vermek gereklidir.

Benlik bilinci, kişinin kendisinin başkalarından ayrı bir insan olarak sosyal kimliğinin farkında olması olarak tanımlanabilir. 

Kendini gerçekleştirmenin belirtileri ise şunlardır: Zamanı iyi kullanma, desteği dıştan değil içten alma, duygusal bakımdan açık olma, içten geldiği
gibi davranma, kendine saygı duyma, kendini kabul etme, insanın temelde iyi bir yaratık olduğuna inanma, uzlaştırıcı bir yaklaşım içinde olma, saldırgınlık eğilimlerini gerçekçi bir tutumla kabullenme ve yakın ilişki kurabilme yeteneğine sahip olma.

İyi ve etkili iletişim için şu unsurlara dikkat edilmesi gerekir:
• Bireyin kendisine ve iletişimde bulunduğu
kişilere içten saygı duyması,
• Empatik anlayışla yaklaşması,
• Etkin dinleme yapması,
• Somut konuşması,
• Uygun bir biçimde kendini açması,
• “Ben dili” kullanması,
• “Tam ve tek mesaj” yollaması,
• Güvengenlik davranışı göstermesi,
• Saydam davranması ve “maske” takmaması,
• Sözel ve sözel olmayan mesajları uyumlu bir
biçimde kullanması.

Empati, insanın, diğer insanların gerçekliğini, nasıl algıladıkları ve nasıl yorumladıkları, bu gerçekliğe ilişkin kendi görüşlerinden vazgeçmeksizin anlama yetisi; duygudaşlık olarak açıklanabilir.

Bu aşamalar;

1. Aktif/etkin dinlemek

2. Tutum ve duygularını anlamak

3. Kendini onun yerine koymak

4. kendine dönmek

5. seni anladım demek

6. Ona zaman tanımak

7. Ona güven vermek

Empatinin ne işe yaradığı konusundaki kaynaklar empati kuran insanların diğer insanlarla daha çok yardımlaştığını ve bu yüzden de çevreleri tarafından daha çok özlenir ve sevilir olduklarını belirtmektedir. Empati kuran insanlar ne zaman ve ne kadar konuşmaları gerektiğini, ne zaman geri çekilip, ne zaman hamle yapabileceklerini iyi bilirler ve sonuç her iki tarafında yararına olur. Olayları
ve insanları okur, sağlam veriler toplar, önemli detayları fark ederek hareketlerini uyarlar ve böylece maksimum etki yaratabilirler. Farklı insanlar karşısında ne tür strateji ve taktikler kullanabileceklerini bilirler ve bu yüzden özellikle iş ilişkilerinde başarılı olurlar.

Literatürde dinleme türleri denildiğinde şu başlıklarla karşılaşılmaktadır:
• Görünüşte dinleme: Dinliyormuş gibi görünüp aklı başka yerde olanları tanımlar.
• Seçerek dinleme: Söylenilenlerden yalnızca kendi ilgi alanına girenlere ilgi gösterirler.
• Saplanarak dinleme: Duygusal yönden saplantılı oldukları şeyi ararlar. Sürekli gülünecek bir şey ya da hüzünlenecek bir şey yakalamak için dinlerler.
• Savunucu dinleme: Duydukları her şeyi kendilerine yönelik bir saldırı kabul eder ve derhâl savunmaya geçerek karşılık verirler.
• Tuzak kurucu dinleme: Sessizce dinleseler de karşılarındaki kişiyi zor duruma bırakacak fırsat arayışı içindedirler. Hata bulmak, açık aramak, eksiklikleri ortaya çıkarmak için dinlerler.
• Yüzeysel dinleme: Konuşanın kullandığı kelimelerin yüzeyinde kalır, zahiri bir anlam yaratarak asıl altta yatan anlama ulaşamazlar. Örneğin aile hekiminin hastasına “Bir şey olursa tekrar gel” demesini ciddiye alan hasta, sıksık gidip ilgili ilgisiz bir şeyler sorar ve doktor da bu durumdan rahatsız olur.
• Aktif dinleme: Kişiyi anlamak amacıyla kullanılılır. Aktif dinleme yapmak, kulağa çarpan sözcükleri duymak değil, karşılıklı bir etkileşimdir.

Sağlık iletişiminde üç temel dinleme tekniğinden söz edilir. Bunlar aktif, reflektif (yansıtarak) ve empatik dinleme olarak tanımlanır. Her birinin kendine özgü amacı vardır ve belli bir sonuca yöneliktirler. Aktif dinlemede hedef, hastanın
söylediklerine yüz ifadenizle ve kısa sözcüklerle karşılık vermektir. Böylece hastaya, fiziksel ve duygusal şikâyetleriyle ilgili söylediklerine dikkatinizi
verdiğiniz mesajını verirsiniz. Reflektif dinlemede hedef, hastanın söylediklerini ona geri yansıtarak hastaya kendisini dinlediğinizi bildirmektir.

Öncelikle aktif iletişimin yaraları içerisinde karşıdaki kişiyle etkin iletişim sağlama olduğu söylenebilir. Yargılanmadığını fark eden kişi, iletişimin başlangıcında söylemeyi düşündüğünden fazlasını söyler. Aktif dinleme karşı tarafın kendini daha kolay ifade etmesini sağlar. Kişinin konuyu daha açık anlatmasını, daha yakın bir ilişki kurulmasını sağlar. Aktif dinleme aynı zamanda anlaşılıp anlaşılmadığımızı kontrol etmeyi sağlar. Karşımızdaki kişiye destek olmayı sağlar. Konuşulan konuya yoğunlaşılmasını sağlar. Kişi, “anlaşıldım” duygusu yaşar, dinlemeye ve anlamaya hazır hâle gelir. Kişi kendisiyle ilgili sorunların farkına varabilir ve bunlara çözüm bulabilir.

Artikülasyon: Ağzımızı açmak, dudaklarımız kımıldatmak ve insanların anlayacağı
kelimeleri oluşturmak için ses organlarını kullanabilme yeteneğine sahip olmak gerekir. Eğer, ses organlarından bir ya da birkaçı sağlıksız ya da noksan ise etkili konuşma yapılamaz. Hatta bu durumdaki insanlar normal konuşmayı bile beceremez. Artikülasyon sırasında kelimeler; açık ve net bir şekilde, mırıldanmadan, yutmadan çıkarılmalıdır

Başlıca iletişim engelleri şunlardır:
• İletişimdeki taraflardan birinin iletişime girme amacını tam olarak algılayamaması,
• Bedensel ya da psikolojik bir engele sahip
olması,
• Temel gereksinimlerinin giderilmemiş olması,
• Sevgi ve saygı görmemesi ya da öyle hissetmesi,
• Geleceğini güvenli bulamamasının yanı sıra
tarafların ortak yaşam alanlarının azlığı, birbirlerine güvenememeleri,
• Bazen de kalabalık olma

1. Öğüt vermek, çözüm getirmek, yönlendirmek

2.  Soru sormak, araştırmak, incelemek

3.  Eleştirmek, kıyaslamak, ad takmak

4. Teşhis, tanı koymak, analiz etmek

5. Övmek, avutmak

6. Dikkatini başka yöne çekmek

Öfkeyi doğru biçimde ifade etme becerisine “öfke kontrolü” denilmektedir. Öfkeyi bireyin kendisi ve çevresi için zarar vermeyecek bir şekilde, saldırganca olmayan ve şiddet içermeyen bir tutumla ifade etme becerisi “öfke kontrolü” adıyla
anılır.

• İyi bir iletişimci olabilmek için anlaşılır, nazik bir dil kullanılmalı,
• Yumuşak bir sesle ve acele etmeden konuşulmalı,
• Göz teması kurulmalı,
• Mümkün olduğunca yüz yüze konuşulmalı,
• Etkileşime önem verilmeli, uygun olduğunda kişiye dokunmalı ve sarılmalı,
• Dinlemesini bilmeli, konuşulanları yarıda
kesmemeli,
• Dinlerken başka şeyler yapmamalı,
• Soru sormalı, soru sorulmasına izin vermeli,
• Geri bildirim verilmeli,
• Duyguları kontrol altına almalı,
• Kişiler hakkında yorum yapmamalı,
• Yargılamamalı ve eleştirmemeli,
• Empatik, sabırlı ve kabul edici olunmalı,
• Kişileri karar vermeye, yorum yapmaya zorlamamalı,
• Güç çatışmasına girmemeli,
• Konuşma ve beden dili amaca uygun kullanılmalı.