SAĞLIK KURUMLARINDA İLETİŞİM - Deneme Sınavı - 9

Yataklı tedavi birimlerinde hasta bakım sürecinde ekip çalışması söz konusudur. Hastanın bakım sürecinde önemli role sahip olan sağlık personeli arasında öncelikli olarak hekim, hemşire ve hasta bakıcı gelmektedir. Hekim, konulan teşhise yönelik tedavi sürecini planlayarak takibini sağlamaktadır. Hemşire, hekim tarafından belirlenen tedaviye yönelik olarak hasta bakımından sorumludur. Hasta bakıcı ise hastanın birime yatırılmasından taburcu oluşuna kadar geçen sürede hastanın tüm ihtiyaçlarını karşılar ve hasta bakımında hemşireye yardımcı olmaktadır.

Taburcu olmuş hastaların geçmişe yönelik yoğun bakım birimindeki tedavi süreçlerine ilişkin hatırladıkları ilk durum, konuşamamaları nedeniyle yaşadıkları strestir. Yoğun bakım biriminde strese neden olan unsurlar sırasıyla konuşamamak, susamak, yutkunmada zorluk ve entübasyon (solunumu kolaylaştırmak amacıyla solunum yoluna tüp yerleştirilerek uygulanan hava yolu açma yöntemi) şeklinde sıralanabilir. Bu sıralamaya bakıldığında iletişimin yoğun bakım biriminde ihtiyaç duyulan en önemli unsur olduğu açıkça anlaşılmaktadır.

Sağlık hizmetlerinde “kötü haber”; hastanın şu anki durumunu ve geleceğine yönelik beklentilerini olumsuz yönde etkileyen her türlü bilgi olarak tanımlanmaktadır. Hastayı olumsuz anlamda etkileyeceği için hastaya durumunu açıklamak hekimi zorlayan bir süreçtir. Hasta bu süreçte; bilgiyi paylaşan hekimin üslubuna, mesajın anlaşılırlığına, gizliliğe ve hekimin soruları yanıtlayabilmesine dikkat etmektedir. Dolayısıyla bir hasta ya da yakınlarına beklentilerini olumsuz yönde etkileyecek yeni durumun açıklanması, kötü haberin verilmesi olarak tanımlanır.

Dijital iletişim kanallarının en yaygın ve en basit biçimi e-postadır. Birçok araştırma hastaların sağlık personeli ile iletişimde tercih ettiği öncelikli kanalın e-posta olduğunu ortaya koymaktadır. E-posta acil olmayan durumlarda hastanın gereksiz yere sağlık kurumuna gitmesini önlemeye yardımcı olmaktadır. Hastanın yüz yüze görüşme sırasında içinde bulunduğu psikolojik durum nedeniyle sormaya çekindiği ya da unuttuğu soruları hekime rahatlıkla sormasını sağlar. E-posta özellikle kronik rahatsızlığı olan hastaların hastalıklarının takibinde önem taşımaktadır.

Ulaşımı olmayan enformasyon

Görüşme süreci

Yönlendirici sorular sormak

Hastanın kendini hızlıca anlatması istenir

Terminal dönem

“Yönlendirici Hasta” görev odaklıdır. Ancak kontrol etmeyi sever. Hızlı yanıt verir, hızlı karar alır. Ne yapacağına hızla karar verir ve yapar. Hemen ve doğrudan hareketi tercih eder. Aksiyon insanıdır. Onlarla konuşmalar genellikle projeleri ve en son neler yaptıkları üzerinedir. Daha güvenli sonuçları en kısa zamanda almayı sever. İlişkilerinde taktikçi değildir. Şimdiye ve geleceğe odaklanır. Geçmişte ne olduğu ve geleneksel yollarla pek ilgilenmezler. Ayrıntılar ve gecikmeler onu huzursuz eder. Değişiklikleri yönetmeyi sever. Stres altında daha otoriterdir, etrafa bağırmaya başlayabilir. İnsanlarla ilişkilerine pek dikkat etmez. El ve kol hareketleri genellikle büyük ve kesindir. Avuçları kapalı olsa da işaret parmaklarını sıklıkla kullanır.

En temel insan haklarından biri olan “sağlık hakkı” insanların yaşamlarını sürdürebilmesi için gerekli ve vazgeçilmez bir haktır. Bu hakkın tamamlayıcısı olarak “hasta hakları” kavramı 1980’lerden sonra gündeme gelmiş, ülkemizde de 1990’larda yansımasını bulmuştur.

Ses tonu, sözlü iletişimde önemli bir unsurdur.Sözsüz iletişimde baş, gövde, jestler, mimikler, postür, gözler, dudaklar, bacaklar önemli unsurlardır.

Beklenmeyen durumlarda ortaya çıkan sağlık sorunlarının giderildiği yoğun stres içeren ortam nedeniyle hizmet sunan personel ile hasta arasında karmaşık etkileşimin en sık yaşandığı birim acil servistir.

Dekorasyon acil serviste iletişimi etkileyen hastane organizasyonuna ilişkin faktörlerden biridir.

Sağlık personelinin empati yeteneği hasta ile sağlık personeli arasındaki iletişimi kolaylaştırıcı bir faktördür.

“Bir şey mi istiyorsunuz?” hasta üzerinde olumsuz etkiye neden olan ifadelerden biridir.

“Sizin için araştıracağım” hasta üzerinde olumlu etkiye neden olan ifadelerden biridir.

Sağlık personeli hastaya karşı savunmacı bir üslup sergilemez. Savunmacı bir yaklaşım öfkeye karşı verilen doğal bir tepkidir ancak sağlık hizmetlerinde doğru bir yaklaşım olarak değerlendirilmemektedir.

Hastanın teşhis amaçlı olarak öyküsünü anlattığı sürece anamnez adı verilir.

Çoğunlukla sağlık personeli hastaya duygusal bir tepki vermekten sakınmaktadır. Oysa sağlık personeli-hasta ilişkisinde duygusal tepki vermek empatik yaklaşım göstergesidir ve ilişkiyi güçlendirmektedir.