SAĞLIK KURUMLARINDA İLETİŞİM - Deneme Sınavı - 6

İletişim kanalı mesajın iletilmesini sağlayan ortam olarak tanımlanmaktadır. Telefon, e-posta, sosyal medya iletişim kanalları arasında sayılabilir.

Büyük harflerden sakınmak, duyguları yansıtan ifadeler kullanmak, reklam içeren materyallerden sakınmak, kurumsal e-posta adresini kullanmak e-posta aracılığıyla iletişimde izlenmesi gereken adımlardandır. İletişim bilgilerini yazmaktan kaçınmanın aksine iletişim bilgilerini eklemek iletişimde izlenmesi gereken adımlardandır.

Aile merkezli hizmet anlayışı, sağlık hizmetlerinin sunumunda bazı gereklilikler ileri sürer. Bunlar:
- Hasta ve yakınlarının değerlerine, tercihlerine ve ihtiyaçlarına saygı: Hasta ve yakınlarının ihtiyaçları temelinde en ideal tedavi ve bakım sürecini sağlamaya yönelik olarak hasta ve yakınları ile bilgi paylaşımının sağlanması,
- İş birliğine dayalı hizmet: Verimli hizmet sunumu için gerekli olan kişilerin ve kaynakların bir araya getirilmesi,
- Bilgi, iletişim ve eğitim: Bilgilendirme ve iletişim sağlamak amacıyla kişilere özgü̈ yazılı-görsel materyallerin kullanılması,
- Fiziksel rahatlık: Şikâyetlerin minimize edilmesi amacıyla fiziksel rahatlığın sağlanması,
- Duygusal destek: Anksiyete ve stres gibi olumsuz duyguların altında yatan nedenlerin açığa çıkarılarak belirlenmesi,
- Hasta yakınlarının varlığı: Hastanın ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olarak hasta yakınlarının tedavi ve bakım sürecine dâhil edilmesi. Doğru cevap B’dir.

Aile merkezli hizmet anlayışı; tıbbi süreç içerisinde karar verme aşamalarında sağlık hizmeti sunan personel ile aile arasında ortaklık ve uzlaşma sağlamayı gerektiren bir yaklaşımdır. Aile merkezli hizmet kavramı çoğunlukla hasta yakınlarının ihtiyaç ve beklentilerine göre belirlenmiş en uygun sağlık hizmeti olarak da tanımlanmaktadır. Bu yaklaşımda temel olarak ailenin ne istediği sorusuna yanıt aranmaktadır. Sağlık hizmeti sunum sürecini tanımlamak için aile merkezli hizmet kavramı genel olarak “ortaklık” ve “iş birliği” ifadeleriyle beraber kullanılmaktadır. En genel ifadeyle aile merkezli yaklaşım; doğru ve etkin bir sağlık hizmeti sağlayabilmek için bilgi paylaşımı, ortaklık, saygı ve müzakereye dayanmaktadır.

Telefon aracılığıyla gerçekleştirilen iletişimde 112 çalışanı ile hasta yakını arasındaki etkileşimi olumsuz yönde etkileyebilecek iletişim engelleri söz konusudur:
- Kapsama alanı dışında olması hâlinde mobil telefonların sıkça kesintiye uğraması ve diyaloğun bölünmesi,
- Hasta yakının içerisinde bulunduğu duygusal durum (Örneğin: Endişe, stres, panik vb.),
- Tıbbi terminoloji kullanımı,
- Çok hızlı bir biçimde konuşulması,
- Çok kısık bir ses tonu ile konuşulması. Doğru cevap D’dir.

Prognoz: Bir hastalığın seyri hakkında öngörüyü̈, tahmini ve iyileşme şansı olup olmadığını ifade eder. Hastalığın seyrini ve ne kadar süre devam edeceğini tahmin etme.

Hasta yakını, hastanın sağlığını geri kazanmasını destekleyen en önemli kişidir. Bloom’a göre hasta yakınları hastalık sürecinde rol oynayan kilit kişilerdir. Tedavi sürecinde hastanın davranışlarını etkileyen ve hastalıkla mücadelesini kolaylaştıran en etkili kişinin hasta yakınları olduğu bilinmektedir.

Hekim–hasta yakını iletişiminde izlenmesi gereken adımlar aşağıdaki gibi sıralanabilir:
- Hastanın durumunu ve prognozu basit bir dille açıklamak
- Hasta yakınlarının soru sormasına ve düşüncelerini dile getirmesine imkân sağlamak
- Hasta yakınlarını karar verme sürecine dâhil etmek
- Doğru anlaşıldığından emin olana kadar açıklama yapmaya devam etmek
İfade edilenlerin doğru anlaşıldığından emin olmak için konunun özetlenmesini istemek. 

İletişim engeli hasta yakınını soru sormaktan kaçınmasıdır. Bunun nedenleri; duyacağı yanıttan korkması, gülünç bir duruma düşmekten çekinmesi, acele ediyormuş gibi algılanmaktan sakınması ve sorularına yanıt alamayacağını düşünmesidir.

Hekim–hasta yakını ilişkisinde kabul görmüş dört model vardır. Modellerden ilki ve en yaygın olanı “direktif model”dir. Bu modele göre hekim, hastanın tedavi sürecine ilişkin tüm sorumluluğu alan kişidir ve gerekli duyduğu konuları hasta yakını ile paylaşır. Bir diğer model “informatif model”dir. Buna göre hekim, hasta ve hasta yakınının düşüncelerini dikkate almadan sadece bilgi aktarımını sağlayan kişi rolündedir. Üçüncü model “kolaylaştırıcı model”, dördüncü ve son model ise “iş birlikçi model”dir. Son iki modelde hekim, hastanın düşüncelerini hasta yakını ile beraber ortaya çıkarmaya ve belirlemeye çalışır. İki model arasındaki tek fark, iş birlikçi modelde hekimin önerilerini aktararak karar verme sürecine dâhil olmasıdır.

Hasta yakınından detaylı bilgi edinme ihtiyacının söz konusu olduğu durumlarda defalarca soru sormak yerine yansıtma yolu tercih edilir. Yansıtma, hasta yakınının ifade ettiği düşünceleri hekimin tekrarlamasıdır.

Yoğun bakım birimlerinde strese neden olan çevresel etkenler şunlardır:
- Yabancı ses ve görüntüler
- Yabancı ve hızlı eylemler
- İzole edilmiş bir ortam
- Personel arasında uzlaşmazlık
- İletişim eksikliği/yokluğu

Acil servis biriminin dekorasyonu ve çevresel faktörler de iletişimi etkileyen unsurlar arasında sayılmaktadır. Bu konuda hastane yönetiminin özellikle dikkat etmesi gereken nokta; acil servise ulaşımı kolaylaştırmaktır. Hastane bahçesindeki acil servis giriş kapı-sında hasta yakınlarını yönlendirecek bir tabela olmalıdır. Hasta yakınlarını genel kul-lanım alanlarına kolaylıkla yönlendirecek levhalar uygun yerlerde konumlandırılmalıdır ve kolay okunabilir olmalıdır.

Tedavi birimlerine yalnız gitmek istemeyen hasta profillerini şu şekilde sıralamak mümkündür: Kadın hastalar, Kronik hastalığı olanlar, Yaşlı hastalar, Şive farklılığı olan hastalar, Sağlık okuryazarlığı seviyesi düşük olan hastalar.

Hasta yakını, hastanın sağlığını geri kazanmasını destekleyen en önemli kişidir. Bloom’a göre hasta yakınları hastalık sürecinde rol oynayan kilit kişilerdir. Tedavi süre­cinde hastanın davranışlarını etkileyen ve hastalıkla mücadelesini kolaylaştıran en etkili kişinin hasta yakınları olduğu bilinmektedir.

Hekim-hasta yakını iliş¬kisinde iletişim; hasta yakınlarının ihtiyaçlarına yanıt verir nitelikte olmalıdır. Bu süreç içerisinde iletişimin üç bileşeni içeriyor olması gerekmektedir: Öğreticilik, Hassasiyet ve Ortaklık sağlama.

Hekim-hasta yakını iletişiminde izlenmesi gereken adımlar aşağıdaki gibi sıralanabilir: Hastanın durumunu ve prognozu basit bir dille açıklamak, hasta yakınlarının soru sormasına ve düşüncelerini dile getirmesine imkân sağlamak, hasta yakınlarını karar verme sürecine dahil etmek, doğru anlaşıldığından emin olana kadar açıklama yapmaya devam etmek, ifade edilenlerin doğru anlaşıldığından emin olmak için konunun özetlenmesini.

Modellerden ilki ve en yaygın olanı “direktif model”dir, Bu modele göre hekim, hastanın tedavi sürecine iliş¬kin tüm sorumluluğu alan kişidir ve gerekli duyduğu konuları hasta yakını ile paylaşır.

İdeal sağlık personeli-hasta yakını ilişkisinin temel ilkeleri ise şöyle sıralanabilir: Bilgi paylaşımı: Karşılıklı bilgi paylaşımı açık ve objektiftir. Farklılıklara saygı: Kişisel ve kültürel farklılıklara, değerlere ve ihtiyaçlara yönelik saygı duyulur. İş birliği ve ortaklık: İhtiyaç ve beklentilere yönelik hasta yakını ve sağlık persone¬li ortak karar alır. Müzakere: Tedavi ve bakım sürecine ilişkin seçenekler sabit değil değişkendir. Hasta yakını ve sağlık personeli müzakereye dayalı ortak karar alır.

Tek taraflı olarak sadece hasta yakınından ziyade sağlık personeli ve hasta yakını arasında karşılıklı beklentilerin sağlanması gerekmektedir.