SAĞLIK KURUMLARINDA İLETİŞİM - Deneme Sınavı - 12

Hastaneler, matriks yapıda faaliyet gösteren organizasyon yapılarıdır. Matriks organizasyon yapısında yatay ve dikey ilişkiler oldukça fazladır. Bir çalışanın birden fazla amiri olabilmektedir. Örneğin kalp hastası olan ve trafik kazası geçirmiş bir hastanın ortopedi ile ilgili ameliyatında kardiyoloji hekim ve hemşiresinin de bulunuyor olması bu duruma işaret eder. Dolayısıyla sağlık kurumlarında ekip çalışması oldukça önemlidir.

Çalışanların kurum içi iletişimle ilgili en önemli beklentisi; yöneticilerle aralarındaki bariyerlerin kaldırıldığı, işle ilgili konularda hedeflere ulaşabilmek için fikirlerinin alındığı, kendi işleri ile ilgili konularda kendileriyle iletişim kurularak hareket edilen bir anlayışın benimsenmesidir. Yani çalışanlar açısından iç iletişim aidiyet, önemsenme ve kararlara katılma anlamına gelmektedir.

Sağlık kurumlarının çevresini iç ve dış hedef kitle; başka bir deyişle iç ve dış müşteriler oluşturur. İç müşterilere; personel, danışmanlar ve hissedarlar örnek verilebilir. Dış müşterilere; hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçılar ve ziyaretçiler, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, diğer sağlık kurumları, eczaneler, medya, sigorta şirketleri, rakipler, tedarikçiler, dernekler örnek gösterilebilir. Sağlık kurumları, diğer kurumlar gibi teknolojik, sosyal, hukuksal, siyasal ve ekonomik çevrede yaşamlarını sürdürmektedir.

Sağlık kurumlarının çevresini iç ve dış hedef kitle; başka bir deyişle iç ve dış müşteriler oluşturur. İç müşterilere; personel, danışmanlar ve hissedarlar örnek verilebilir. Dış müşterilere; hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçılar ve ziyaretçiler, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, diğer sağlık kurumları, eczaneler, medya, sigorta şirketleri, rakipler, tedarikçiler, dernekler örnek gösterilebilir. Sağlık kurumları, diğer kurumlar gibi teknolojik, sosyal, hukuksal, siyasal ve ekonomik çevrede yaşamlarını sürdürmektedir.

Sağlık kurumlarında; hekim, hemşire, ebe, tıbbi tekniker, sağlık memuru, idari personel, tıbbi sekreter, aile hekimi, aile sağlığı elemanı, berber, hizmetli, aşçı, gassal, işçi gibi farklı meslek mensupları çalışmaktadır.

Sağlık İdarecisi

1. Kurumun idari, mali ve teknik hizmetlerinin yürütülmesinde, misyon, vizyon, temel hedef ve değerlerinin belirlenmesinde, kalite, standardizasyon ve akreditasyon çalışmaları ile performans değerlendirmesinde görev alır.

Hasta ve Yakınlarına Yönelik Yazılı İletişim Araçları

El Kitabı ve Broşürler: Kurumu, kurumun misyon ve vizyonunu, kurum tarihini, kurum politikalarını anlatan, birimleri, hizmetleri tanıtan, telefon numaralarını, ziyaret saatlerini açıklayan hastane el kitapları; çeşitli sağlık ve hastalık konularını içeren bilgilendirici, hatırlatıcı el kitapları (alzheimer el kitabı, sigara bırakma el kitabı gibi) ve broşürlerdir.

Sağlık kurumlarında halkla ilişkiler birimi tarafından organize edilen çalışanlara yönelik başlıca faaliyetler şöyle sıralanabilir:

1. Kurumsal gazete, dergi ve bültenlerin yayınlanması,

2. Sağlık, güvenlik ve kültürel faaliyetlerle ilgili el kitapları ve broşürlerin hazırlanması,

3. Motivasyon, iletişim becerisi, stres yönetimi gibi eğitimlerin düzenlenmesi,

4. Yönetici ve çalışanlarla tanışma, sorun çözme amaçlı toplantıların düzenlenmesi,

5. Özel gün ve haftalar için kutlama programlarının yapılması,

6. Çeşitli turnuvaların ve sosyal etkinliklerin düzenlenmesi,

7. Kurum çalışanlarına yönelik blogların açılması, takip edilmesi,

8. Çalışan memnuniyetinin ölçülmesi ve benzeri faaliyetler gibi.

Kod açma: Sinyallerin alıcı tarafından ortak referans çerçevesi, paradigmalar bağlamında deşifre edilmesi, anlamlandırılması.

Gürültü/Parazit: İletinin anlaşılması ya da sinyallerin iletilmesini engelleyen her türlü unsur, parazit; dikkat dağıtıcı unsurlar, çevresel faktörler, algılama, kişisel merak ve istek azlığı gibi kişisel unsurlar; fiziksel, fizyonörolojik, psikolojik ve toplumsal-kültürel gürültü unsurları.

“Yansıtma” kendini iki biçimde gösterir: Kendi eksiklik ya da beceriksizliklerinden doğan aksaklıkları başkalarına yüklemek ya da istenmeyen, kabul edilmeyecek türden arzu ve tutumları başkalarına yakıştırmak.

Kişiler arasında çatışmanın neden çıktığına bakıldığında, çatışmanın bir tür sonuç olduğuna dikkat edilmelidir. Ardında ise nedenleri aramak gereklidir. Bu süreçte biliş başta olmak üzere algı, duygu, bilinç dışı, ihtiyaçlar, iletişim becerisi, kişisel faktörler, kültürel faktörler, roller, sosyal ve fiziksel çevre ile mesajın niteliği gibi unsurlar etkide bulunur. Daha özelinde ise şu unsurları açıklamakta yarar vardır: • Biliş: Duyu organlarımıza ulaşan uyarıcıların algılanması, anlamlandırılması, depolanması, hatırlanması ve kullanılması sürecidir. Zihinsel faaliyetlerin tümüdür. • Kalıplaşmış düşünceler: Düşüncelerimiz, duygu ve davranışlarımızı etkiler, yönlendirir. Kişisel anayasalarımız, öteki insanlarınkilerle çatışabilir. Ancak yasalar değiştirilmez değildir. • Aşırı genelleme: Belli bir durumun ya da özelliğin, her yerde herkes için geçerli olduğunu düşünmek, genelleme yapmaktır. “Herkes”, “her zaman”, “daima”, “asla” sözcükleri ile kurulan cümleler bu türden ifadeleri anlatır. • Kutuplaştırma: Olay ya da kişilere yönelik tutumlarımız sadece uç noktalarda olduğunda kutuplaşmış sayılırız. Ortada “gri” yoktur. “Kısmen” yoktur. “Ya hep ya hiç” vardır. • Kişiselleştirme/Üzerine alınma: Eğer bir insan aslında hiçbir etkisi olmadığı hâlde başkalarının uğradığı sıkıntılardan, ortaya çıkan sorunlardan kendisini sorumlu tutuyorsa kişiselleştiriyor, üzerine alıyor demektir. • Mutlakçılık/“meli”, “malı” kurallar: Edindiğimiz kuralların asla değişmeyeceğini düşünmektir. Örneğin: “Her zaman bakımlı olmalıyım, herkes beni sevmeli, hiç hata yapmamalıyım, kimse bana haksızlık etmemeli, iki eli kanda olsa gelmeliydi, bana güvenmeliydi.” • Değiştirme gayreti: Çevremizdekilerin bizim gibi düşünmelerini, bizim istediklerimizi kendi istekleriymiş gibi yapmalarını istediğimizde onları değiştirmeye çalışıyoruz demektir. Kafamızdaki kurallara göre davranmazlarsa onlara öfkeleniriz. Hatta eşyalara bile bunu yaparız: “Allah kahretsin bu bilgisayarı”, “Çok iyi bir insan ama kötü bir huyu var. Evlenelim, ben onu değiştiririm.” • Aşırı fedakârlık: Değiştirme gayretinin tam tersidir. Kendi isteklerini bir yana bırakıp, başkalarının onlardan istediği gibi davranmaya çalışmaktır. “Uyumlu” görünürler ancak aşırı tavizkârlık günün birinde öfke getirir. • Keşkecilik: Geçmişte yaşanan olayları zaman zaman hatırlayıp pişmanlık duymaktır. Keşke oraya gitmeseydim”, “Keşke öyle yapmasaydım”, “Keşke öyle söylemeseydim” türündeki düşünceler bizi mutsuz eder. “Bugünümüzü çalan iki hırsız var: Geçmişe ilişkin pişmanlıklarımız, geleceğe ilişkin kaygılarımız.” • Toptancılık/Bütün yumurtaları aynı sepete koymak: Toptancılık yapan birisi, bir tek özelliği eleştirildiği zaman bütün özellikleri eleştirilmiş gibi hisseder. Bir yerde başarısız olduğunda yaşamdaki bütün rollerinde başarısız olduğu duygusuna kapılır. Bir sorunu tüm yaşamına geneller. Sepetteki tüm yumurtaların kırıldığını düşünür.

Öfkeyi kontrol edebilmek amacıyla kullanılan pek çok teknik bulunmaktadır. Uygun teknikler belirlenirken kişinin yaşam tarzına uyan, uygulayabileceği ve uygularken kendisine ilave sıkıntı yaratmayacak olanın seçilmesi anlamlıdır. Başlıca öfke kontrol teknikleri şunlardır:

Gevşeme Derin nefes alma ve kişinin kendini çok rahat hissettiği bir ortamı hayal etmesi gibi basit teknikler öfke duygusunun hafiflemesine yardımcı olmaktadır.

...

Millî Eğitim Bakanlığının (MEB) “Sağlıkla İletişim” kitabında öfke yaşayan hastayla konuşurken sağlık personelinin dikkat etmesi gereken durumlar sıralanmaktadır. Bunlar şu şekilde açıklanabilir: • Kendi duygularını kontrol altına almalı, • Sakin konuşmalı, gerekirse odayı terk etmeli, bir süre sonra tekrar geri gelmeli, • Hastanın davranışlarını ve beden dilini gözlemlemeli,• Hastanın duygularını göstermesine olanak sağlamalı, • Hastanın kızgınlık kaynağı araştırılmalı; sizinle ilgisi olmayan bir başkasına kızmışsa ve kızmakta haklı ise sağlık personeli özür dilemeli, • Hastaya bağırılmamalı ve onunla kavga edilmemeli, • Hasta çok öfkeli ise ona yaklaşılmamalı ve dokunulmamalı çünkü fiziksel saldırıda bulunmasına neden olabilirsiniz, • Hastanın duyguları yok sayılmamalı çünkü bu durum öfke kaynağının bulunmasını engeller, • Hastaların söyledikleri sabırla dinlenmeli, • Hasta zarar verici davranışlarda bulunuyorsa güvenli bir alana geçilmeli, • Hasta için zaman ayrılmalı, bu sürede sabırlı olunmalı, • Öfkeli davranışlarından dolayı yargılamamalı, öfkesini arttıracak küçümseyen tavır ve ifadelerden kaçınılmalı, • Yapılması gereken tıbbi uygulamalarda eğer beklemesi gerekiyorsa bunun nedeni açıklanmalı, • Hasta yakınları, hastanın öfkesinin artmasına neden oluyorsa bulunduğu ortamdan uzaklaştırılmalıdır.

“Nasıl daha iyi bir iletişimci olunabilir?” sorusuna verilen şu yanıt üzerinde durulabilir: • İyi bir iletişimci olabilmek için anlaşılır, nazik bir dil kullanılmalı, • Yumuşak bir sesle ve acele etmeden konuşulmalı, • Göz teması kurulmalı, • Mümkün olduğunca yüz yüze konuşulmalı, • Etkileşime önem verilmeli, uygun olduğunda kişiye dokunmalı ve sarılmalı, • Dinlemesini bilmeli, konuşulanları yarıda kesmemeli, • Dinlerken başka şeyler yapmamalı, • Soru sormalı, soru sorulmasına izin vermeli, • Geri bildirim verilmeli, • Duyguları kontrol altına almalı, • Kişiler hakkında yorum yapmamalı, • Yargılamamalı ve eleştirmemeli, • Empatik, sabırlı ve kabul edici olunmalı, • Kişileri karar vermeye, yorum yapmaya zorlamamalı, • Güç çatışmasına girmemeli, • Konuşma ve beden dili amaca uygun kullanılmalı.

Baş: Beden dilinde başın kullanımını anlamak için başı dörde bölen iki görünmez çizginin varlığından söz edilir. Bu çizgiler kulaklardan geçtiği varsayılan benlik çizgisi ve tepeden çeneye geçtiği varsayılan başkaları çizgisidir. • Baş benlik çizgisi üzerinde yukarıya doğru dönükse, üstünlük, • Aynı eksende öne eğikse, uysallık, boyun eğme, • Başkaları çizgisi ekseninde konuşulan kişiye dönükse, anlaşma. • Karşıdaki kişinin tersi yöne dönükse anlaşmazlık ifade etmektedir.

Algısal hataların ortaya çıkmasında bir başka unsur, “Hale Etkisi”dir. Bir kişinin diğer bir kişi ya da olayı bir tek özelliğinden dolayı tümden olumlu ya da olumsuz olarak değerlendirmesidir

Literatürde dinleme türleri denildiğinde şu başlıklarla karşılaşılmaktadır: • Görünüşte dinleme: Dinliyormuş gibi görünüp aklı başka yerde olanları tanımlar. • Seçerek dinleme: Söylenilenlerden yalnızca kendi ilgi alanına girenlere ilgi gösterirler. • Saplanarak dinleme: Duygusal yönden saplantılı oldukları şeyi ararlar. Sürekli gülünecek bir şey ya da hüzünlenecek bir şey yakalamak için dinlerler. • Savunucu dinleme: Duydukları her şeyi kendilerine yönelik bir saldırı kabul eder ve derhâl savunmaya geçerek karşılık verirler. • Tuzak kurucu dinleme: Sessizce dinleseler de karşılarındaki kişiyi zor duruma bırakacak fırsat arayışı içindedirler. Hata bulmak, açık aramak, eksiklikleri ortaya çıkarmak için dinlerler. • Yüzeysel dinleme: Konuşanın kullandığı kelimelerin yüzeyinde kalır, zahiri bir anlam yaratarak asıl altta yatan anlama ulaşamazlar. Örneğin aile hekiminin hastasına “Bir şey olursa tekrar gel” demesini ciddiye alan hasta, sıksık gidip ilgili ilgisiz bir şeyler sorar ve doktor da bu durumdan rahatsız olur. • Aktif dinleme: Kişiyi anlamak amacıyla kullanılılır. Aktif dinleme yapmak, kulağa çarpan sözcükleri duymak değil, karşılıklı bir etkileşimdir.

Kurumsal iletişimde olumlu etkiler amaçlanır. Kurumsal iletişim; çalışanlar, yönetici ve yönetsel işlevler açısından önem taşır. Stratejik yönetimin önemli bir bileşenidir. İyi kurulan kurum içi iletişim, kurumun iç ve dış çevresiyle olan ilişkilerini olumlu yönde geliştirmekte, kurumun dış rekabetteki konumunu pozitif yönde değiştirmekte, kurum itibarı ve kuruma olan güveni artırmaktadır. Ayrıca kurum içi iletişimin etkin olması, çalışanlar arasında güveni, iş tatminini, örgütsel vatandaşlığı ve örgütsel adaleti artıracak, örgütsel sinizmi, tükenmişliği ve yabancılaşmayı azaltmaktadır.

Kurumlarda amacına göre iletişim biçimleri; “bilgi sağlama”, “değerlendici, yorumlayıcı iletişim”, “eğitici ve öğretici iletişim”, “güdüleyici, inandırıcı, etkileyici iletişim” sağlama şeklinde tanımlanır. Bilgilendirici iletişim; kurumun devamlılığı için gerekli olan yönetim işlevlerinin etkili şekilde işlemesi için gerekli olan bilgi akımını içermektedir. Değerlendirici, yorumlayıcı iletişim; değerlendirmek amacıyla kişilere bilgi iletilmesidir. Eğitici ve öğretici iletişim; çalışanları eğitmek ve öğretmek amacıyla yapılan iletişim türüdür. Güdüleyici, inandırıcı, etkileyici iletişim; yöneticilerin çalışanlarını motive etmek, inandırmak, etkilemek amacıyla yaptıkları iletişim türüdür.

İç hedef kitleye yönelik kurumsal iletişim kurum içindeki çatışmaları en aza indirmeyi, çalışanlar arasında ilişkileri geliştirmeyi, yakınlaşmayı sağlamayı, ekip çalışmasında verimliliğinin artırılmasını, şikayetlerin azalmasını amaçlar. Doğru yanıt kurumsal iletişim yönetimidir. Diğer seçenekler ise bunun altında yapılması, yönetilmesi gereken süreçler ifade eder.