SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ II

Performans kavramına ilişkin literatür incelendiğinde bu konuda çeşitli tanımların olduğu ve performans kavramının yönetim biliminde, bireysel ve kurumsal (örgütsel) olmak üzere iki boyutta ele alındığı görülmektedir. İngilizce “performance” kelimesinden dilimize çevrilmiş olan performans kavramının Türkçe karşılığı “iş başarımı” ve herhangi bir işte gösterilen başarı derecesidir.

Performans kavramının boyutlarının neler olduğu konusunda çeşitli yazarlar farklı
boyutlar tanımlamışlardır. Bu boyutlar birbirinden farklı olmalarına rağmen içerik olarak
birbirlerini tamamlamaktadırlar. Bates ve Holton’a (1995) göre performans, içinde birbiriyle
bağlantılı değişik faktörlerden oluşan çok boyutlu bir yapıdır. Sink ve Tuttle (1989)
modeline göre ise bir organizasyonun performansı yedi (etkililik, verimlilik, etkinlik, kalite,
kârlılık, yenilik, iş yaşamı kalitesi) performans boyutu arasında karmaşık ve birbirleriyle
karşılıklı ilişkiler içerisinde ortaya çıkmaktadır. Aşağıda performansın en çok bilinen
ve kullanılan bu temel boyutları ile ilgili açıklamalara yer verilmiştir.

Etkililik doğru zamanda ve doğru kalitede “doğru işleri yapmak” olarak tanımlanır. Bu tanımda etkililik, işletmede seçilen amaçların ve yapılan işlerin uygun ve doğru olup olmadığının, bu işlerin zamanında, doğru kalitede ve istenilen miktarda gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Gerçekleşen çıktı ile hedeflenen çıktı arasındaki oran, amaçlara ulaşma derecesi olarak da ifade edilir. Eğer organizasyon doğru amaçlarla çalışmıyorsa, doğru olan ya da yapması gereken işleri yapmıyorsa etkili değildir ve ne kadar verimli olursa olsun sonuçta başarısız sayılabilir

Sağlık hizmetlerinde performans kavramına ise, “hizmetin kalitesi” açısından bakılmakta
ve çoğu kez kalite ile performans kavramları eşdeğer tutulmaktadır. Shortell ve Kaluzny
(2000), sağlık hizmetlerinde performansı tanımlamak için performansı oluşturan boyutları
şu şekilde sıralamıştır;
• Etkenlik (Efficacy)
• Etkililik (Effectiveness)
• Uygunluk (Appropriateness)
• Verimlilik (Productivity)
• Etkinlik (Efficiency)

Cummings ve Worley (1997)’e göre performans yönetimi, hedef belirlemeyi, performans
değerlendirmeyi ve ödüllendirme sistemlerini kapsar.

Performans yönetiminin üç ana grupta toplanan amaçları daha ayrıntılı olarak şu şekilde sıralanabilir:
• Organizasyonel hedeflerin açık tanımlanmış bireysel hedeflere dönüştürülmesi,
• Hedeflerin gerçekleştirilmesi için gerekli olan performans kriterlerinin belirlenmesi,
• Belirlenen kriterlere göre çalışanların zamanında ve adaletle değerlendirilmesi,
• Çalışanlardan beklenen performans sonuçlarıyla gerçekleşen başarının karşılaştırılması
ve değerlendirilmesi,
• Yönetici ile çalışan arasında etkin bir iletişim ve anlayış ortamının yaratılması,
• Performansın geliştirilmesi için yönetici ve çalışanların ortak çaba harcaması,
• Çalışanların başarılarının tanınması ve ödüllendirilmesi,
• Organizasyonun ve çalışanların güçlü ve zayıf yönlerinin tanımlanması,
• Geribildirimle çalışanların desteklenmesi ve motivasyonlarının artırılması,
• Eğitim-geliştirme ve kariyer planlama için yönetime gerekli bilginin sağlanması.

Performans değerlendirme zorlu bir süreçtir ve bu süreç sonunda hedeflenen sadece
performans düzeylerini ölçmek değil aynı zamanda zayıf yönleri belirlemek, güçlü yönleri
desteklemek ve çalışanlara geri bildirimler vermektir. Performans değerlendirme süreci
döngüsel olarak gerçekleşir. Bu döngü, çalışan performansının planlanması ile başlar. Bu aşamada yöneticiler yapılacak işin bütün yönlerini saptamalı ve bu yönlerin örgütün hedefleriyle nasıl ilgili ve bağlantılı olduğunu açığa kavuşturmalıdır.

Performans ölçümünde sahip olunması gereken birtakım özellikler mevcuttur. Bunlar kısaca;
• Organizasyonun iç ve dış çevresindeki değişikliklere karşı duyarlı olmak,
• İç ve dış çevredeki değişiklikler yeterince önemli hale geldiği zaman, içsel hedefleri
yeniden inceleme ve önceliklerini belirlemek,
• Organizasyonun önemli bölümlerine örgüt amaç ve önceliklerini yaymaya çalışarak
örgüt içinde her zaman işbirliği sağlamak,
• Sürdürülen gelişim programları aracılığıyla yeni kazanımlar elde etmek,
• Ölçümleri, çalışan davranışlarının işletme amaçlarıyla tutarlı olmasını sağlayan
stratejik amaçlardan elde etmek,
• Zamanında ve doğru geribildirimler sağlamak,
• Ölçümlerin, finansal ve finansal olmayan ölçütlerle yerine getirilebilir olmasını
sağlamak.

Geleneksel performans ölçüm sistemleri, genellikle geleneksel muhasebe sistemi tabanlı,
salt verimlilik ve maliyete dayanan, kısa dönemli kâra odaklı, sürekli gelişim ve iyileştirmeyi
engelleme gibi birtakım özelliklere sahip ölçütlere dayalı oldukları için geleneksel
olmayan performans ölçütlerinden farklıdırlar. Örneğin geleneksel finansal ölçütler gelecek
performansı ihmal edip, geçmiş dönem hakkında bilgi verirken, geleneksel olmayan
performans ölçüm yöntemleri işletmenin şimdiki ve gelecekteki başarılarını şirketin temel
taşları olarak yerine getirirler.

Yakın Zaman Etkisi Hataları
İnsanlar daha önceden meydana gelen olaylardan çok, en son gerçekleşen olayları hatırlama eğilimi içindedirler. Örneğin bir yöneticinin çalışanını altı ya da sekiz ay önceki performansında daha çok, bir kaç hafta ya da bir ay önceki perormansını muhtemelen daha iyi hatırlar. Yöneticiler, yıl boyunca çalışanların performanslarını kayıt etmedikleri sürece büyük bir ihtimalle çalışanın en son performansını gözönünde bulundurarak karar vereceklerdir.

Sağlık hizmetlerinin sunulduğu ortam ve şartlar son yirmi yıl içerisinde önemli ölçüde değişmiştir. Doğru cevap D'dir.

Sink ve Tuttle (1989) modeline göre ise bir organizasyonun performansı yedi (etkililik, verimlilik, etkinlik, kalite, kârlılık, yenilik, iş yaşamı kalitesi) performans boyutu arasında karmaşık ve birbirleriyle karşılıklı ilişkiler içerisinde ortaya çıkmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Kalite kaynakların verimli kullanımını sağlayan ürün ve hizmetlere kullanım kolaylığı
kazandıran müşteri gereksinimlerine uygun üretim ve hizmet anlayışını egemen kılan ve bu şekilde işletmelerin kamusal sorumluluklarını da olumlu olarak gerçekleştirmelerine olanak veren bir performans boyutudur. Kalitenin çok boyutlu bir yapı arz etmesi nedeniyle, literatürde pek çok farklı tanım yer almaktadır. Farklı tanımlara göre kalite;
• Belirli bir mal veya hizmetin belirli gereksinimleri karşılayabilme yeteneğidir.
• Belirli bir ürünün ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir.
• Gereksinimlere uygunluk derecesidir.
• Kullanıma uygunluktur.
• Ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu zarardır.

Doğru cevap C'dir.

Sağlık hizmetlerinde performans kavramına ise, “hizmetin kalitesi” açısından bakılmakta ve çoğu kez kalite ile performans kavramları eşdeğer tutulmaktadır. Shortell ve Kaluzny (2000), sağlık hizmetlerinde performansı tanımlamak için performansı oluşturan boyutları şu şekilde sıralamıştır;
• Etkenlik (Efficacy)
• Etkililik (Effectiveness)
• Uygunluk (Appropriateness)
• Verimlilik (Productivity)
• Etkinlik (Efficiency)

Doğru cevap E'dir.

Donabedian, sağlık hizmetlerinde performansı;
• Etkenlik (efficacy)
• Verimlilik (productivity)• Etkililik (effectiveness)
• Optimallik (optimality)
• Kabul edilebilirlik (acceptability)
• Yasallık (legitimacy)
• Hakkaniyet (equity)
olmak üzere yedi özellik açısından tanımlamıştır. Bu boyutlardan optimallik, kullanılan
(hastaya verilen) hizmet miktarına paralel olarak değişen fayda ve maliyetler arasında
optimum dengenin sağlanmasıdır. Kabul edilebilirlik, verilen hizmetlerin, hastaların ya
da yakınlarının beklentileriyle uyumlu olması anlamına gelmektedir. Yasallık verilen hizmetlerin toplum tarafından kabul edilmesi olarak tanımlanabilir. Bir sağlık kurumunun verdiği hizmetler, sosyal ilgi ve tercihlerle uyumlu değilse, toplum tarafından uyum görmeyecektir. Hakkaniyet ise, tüm bireylere adil biçimde hizmet edilmesi, bireyler arasında ayrımcılık yapılmaması ve bireylerin elde ettiği faydanın eşit olması anlamına gelmektedir. Doğru cevap B'dir.

Performans yönetimi yoğun olarak tartışılan, ancak çok az tanımlanan bir konudur. Performans yönetimi kavramı ilk kez 1970 yılında kullanılmış ve günümüze kadar pek çok yazar tarafından farklı şekillerde tanımlanmıştır. Doğru cevap A'dır.

İşletmeler performans değerlemeyi hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını kontrol etmek
için yapmaktadırlar. İşletmeler üzerinde önemli etkisi bulunan performans değerleme yöntemleri artan rekabet ortamı ve iş dünyasında ortaya çıkan yapısal değişmelerle birlikte daha da önemli bir hale gelmektedir.

Doğru cevap D'dir.

Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımının öncülerinden Edwards Deming’in şu sözü bize bu durumu özetler: “Kâra bakarak bir firmayı yönetmek dikiz aynasına bakarak araba kullanmaya benzer. Dikiz aynası nerede olduğunuzu gösterir ancak nereye gittiğinizi göstermez”. Doğru cevap C'dir.

Hale Etkisi (Halo Effect)
Bu tür hatalar, yöneticinin işgöreninin özellikle tek bir pozitif kişilik özelliğini, davranışını
ya da eylemini temel alarak değerlendirmesinden kaynaklanır. Literatürde “baskın özellik” olarak da adlandırılmaktadır ve bu tür hata, değerlendiricinin, işgörenin bir alandaki veya konudaki çok gelişmiş özelliğinin etkisinde kalarak bunu kişinin tüm özelliklerine genellemesi ile meydana gelir. Bir anlamda, çalışanın çok iyi olduğu bir yönünün etkisinde kalarak tüm performansının çok iyi olduğu yanılgısına düşmek söz konusudur. Hale etkisi ters yönde de işleyebilir. Bir çalışan, işin bütün yönlerinde başarılı olduğu halde bir tek yönde pek başarılı değilse, başarılı olmadığı tarafının öne çıkarılması boynuz etkisi diye bilinen durumu meydana getirir. Bu hatanın performans değerlemede etkili olmasını önlemek için kişinin bir bütün olarak ele alınması ve değerlendirilmesi gereklidir. Doğru cevap E'dir.

Türk Kamu Yönetimi de bu global eğilimin çekim alanına girmiş durumdadır. Son
yıllarda ülkemizde gerçekleştirilen kamu yönetimi ve yerel yönetim reformları ile beraber, performans yönetimine ilişkin pek çok unsur kanuni birer zorunluluk halini almış durumdadır. Özellikle 5018 sayılı Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol Kanunu, performans yönetiminin temellerini ve bazı unsurlarını kamu kurumlarında hukuki birer gereklilik haline getiren hükümler taşımaktadır. Ayrıca 1990’ların ortalarından itibaren, ülkemizde mali denetimin en önemli kurumlarından olan Sayıştay, hukukilik ve mali denetim yanında performans denetimi de yapma görevini üstlenmeye başlamıştır.

Doğru cevap B'dir.