Sağlık Kurumlarında İletişim ve Yönetimi

İletişim dinamiktir ve onun unsurları aşağıdaki gibi tanımlanabilir.

• Kaynak

• İleti (mesaj)

• Kanal (Araç)

İletişimin çalışmasına ilişkin genel olarak iki model, iletişim araştırmalarının gelişmesini tetiklemiş, iletişim alanındaki bakış açılarını biçimlendirmiştir. Aşağıda bu iki model, ana hatlarıyla açıklanmaktadır.

Bunlar:

1. Doğrusal Model

2. Etkileşimsel Model

Etkileşimsel Model: Charles E. Osgood tarafından iletişimde anlamın gelişimini açıklamak için yapılan çalışmalar, Wilbur Schramm tarafından etkileşim modeline dönüştürülmüş; modelde iletişim iki yönlü bir etkileşim olarak tanımlanmıştır. Osgood ve Shramm Modeli olarak bilinen etkileşim modeli, doğrusal modelden farklı olarak iletişimi bir süreç kapsamında ele almıştır. İletişim sürecine geribildirimi ekleyen Schramm, kaynağın aktardığı iletilere hedefin sözlü ve sözsüz yanıtlarını bu kapsamda değerlendirmiştir. Geribildirimi, kaynak ile hedefin yer değiştirmesinin unsuru olarak ele alan etkileşim modeli, iletişime “bağlam” kavramını da ekleyerek çevresel, toplumsal ve kültürel unsurları etkileyici faktör olarak tanımlamıştır.

Paydaş; herhangi bir gelişmede, üründe ya da bir ortaklıkta payı olan kişi ya da gruplardır. Kurumsal anlamda paydaş, işletmelerin eylemlerinden etkilenen ve onun faaliyetleriyle ilgili hak, sorumluluk ve çıkarları olan tüm kişi ya da grupları içine alır.

Kurumsal iletişimin özellikleri sıralanmaktadır:

• Kurumsal iletişim, kurumun sahip olduğu iletişim olanaklarını eş güdüm içinde kullanan ve bu yolla kurumun hedeflerine etkin biçimde ulaşma çabalarını içine alan bütünsel bir bakış açısıdır.

• Kurumsal iletişim, stratejik bir bakış açısıdır ve iletişimi kurumun hedef ve amaçlarına dönük olarak planlama ve uygulamaya yönelik üst bir yönetsel bakıştır. • Kurumsal iletişim bakışı, tüm iletişim etkinliklerinin planlanması ve yönetilmesini içine alan yönetsel bir bütünlüğü sağlamaya yöneliktir.

• İki yönlü iletişim yaklaşımına dayalıdır ve hedeften sürekli olarak geribildirim almak yoluyla iletişimin yapılandırılması esastır. Diğer bir deyişle iletişim sadece kurumdan paydaşlara dönük doğrudan aktarım değil, hedeften kaynağa da geribildirimi de içine alan etkileşimli yapıdır.

Kurumsal iletişimin işlevleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Kurumsal iletişim, kurumun çalışanları, rakipleri, müşterileri ve hissedarlarıyla güçlü bağlar kurmayı sağlayan iletişimsel faaliyetleri içine alır.

• İç çevrede kurumsal aidiyet dış çevrede ise sempati ve sadakat oluşturacak biçimde koordine etmeye yönelik sistemli çabalar, kurumsal iletişimin çerçevesi içindedir.

• İç ve dış paydaşlarla iletişimin etkin biçimde koordinasyonunu sağlamaya yönelik faaliyetler, kurumsal iletişimin işlevidir.

• Misyon ve vizyona dayalı olarak süreçlerin yönetilmesi, her bir paydaşın kurumsal hedeflerle ve amaçlarla uyumlu olması ve katkıda bulunması, kurumsal iletişimin etkili yönetilmesiyle mümkündür.

• Kurumsal iletişim, paydaş zihninde önde olmayı önceler ve onun zihninde önde konumlanmanın rekabet avantajı anlamına geldiği unutulmamalıdır.

• Paydaşların değişen iletişim teknolojileriyle daha aktif hâle geldiği günümüzde iletişimin iki yönlü yönetimine ve rakiplerin iletişim stratejilerini takip etmeye gerek varır. Rakiplerin iletişim taktik ve stratejilerinin izlenmesi de kurumsal iletişim birim ve yöneticilerinin görevleri arasındadır.

• Kurum kimliği, kurumsal iletişimin çekirdeğini oluşturur. Kurumların kendilerini tanımlayış biçimi olarak kurumsal kimlik, olumlu kurum imajının temel belirleyicisidir. Kurumsal iletişim, kurum kimliğinin etkin biçimde hedefe aktarılmasına yönelik adımları planlamak ve uygulamakla sorumludur. Zira kurumların kendilerini dışa aktarmalarından kurum kimliği son derece önemlidir.

Kurumsal iletişim:

·        Formel (Biçimsel) İletişim

·        İnformel (Biçimsel Olmayan) İletişim

Kurumsal iletişim:

Formel (Biçimsel) İletişim

·        Dikey iletişim

·        Yatay iletişim

·        Çapraz iletişim

·        Çok yönlü ve açık iletişim

Kurumsal iletişim:

İnformel İletişim

·        Tek hatlı zincir

·        Dedikodu zinciri

·        Olasılık zinciri

·        Küme zinciri

Kurumlarda biçimsel olmayan iletişimi ortaya çıkaran farklı faktörler vardır. Bunlardan bazıları:

• Biçimsel iletişimin sınırlarının katı biçimde belirlendiği durumlarda biçimsel olmayan iletişim kaçınılmaz olarak ortaya çıkar. • Çalışanların iletişimleri kişiler arası boyutta ya da hiyerarşik anlamda engellendiğinde veya aksatıldığında informel yollar gelişir.

• Mesajın üstlere iletilmesinde yaşanan aksaklıklar ve iletişimin tam anlamıyla gerçekleşmemesi, biçimsel olmayan iletişim için zemin yaratır.

• Aşağıdan yukarıya iletişimin işleyişinde örgütsel sistem aşamalarında mesajların subjektif sansüre uğraması, biçimsel yapıyı bozar.

• İşe alma, işten çıkarma, yükseltme, ödüllendirme ve cezalandırma gibi iş ve işlemlerin kurumsal ilkelere ve belirli kriterlere göre yürütülmemesi, gayrıresmî iletişim ile sonuçlanır.

• Yöneticilerin biçimsel bilgi akışına yeterince önem vermemesi, biçimsel olmayan iletişimi zorunlu hâle getirir.

Biçimsel olmayan iletişimde kurumun yüzleşmesi olası sorunlar aşağıdaki gibidir:

• İnformel iletişim, bilginin gerçekliğini ve anlamını bozabilir.

• Biçimsel iletişimin güvenilirliğini azaltma yönünde işlev görebilir.

• Gizli bilgilerin ya da çalışanlara aktarılmaması gereken gelişmelerin alenileşmesine ve yayılmasına neden olabilir.

• Kurum içi kamplaşmalar ve çatışmalar yaratma potansiyeline sahiptir ve böyle durumlarda verimlilik kaybına yol açabilir.

• Çalışanlar arasında huzursuzluk, ast-üst ilişkilerinde bozulma yaratabilir.

• Kişilik haklarına saldırı ve itibarsızlaştırma gibi sorunlara neden olabilir.

• Kurum içi birlikteliğe ve bütünlüğe zarar verebilir, kurum içinde belirli çıkarlar etrafında birleşmiş grupları (klik) yaratabilir.

• Oluşan çıkar birlikleri (klikler) nedeniyle bazı çalışanların dışlanması sonucunu doğurabilir.

Kurumsal informel iletişimin bazı yararları vardır ve bunlar, aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• İnformel iletişim ağları, biçimsel olanlara nazaran daha hızlı bilgi yayılımı özelliğine sahiptir. Bazı bilgilerin amaçlı yayılımında bu özellikten yararlanılabilir.

• Çalışanların işlerine daha fazla yoğunlaşmalarına ve yüksek düzeyde motive olmalarına yardımcı olabilme potansiyeline sahiptir.

• İnformel iletişim ağında bilgilerin aktarımı ve paylaşımında sınır ya da kısıt yok denecek kadar azdır ve bu nedenle çalışanlar arasında kolaylıkla içerikler aktarılabilir.

• İnformel iletişim, biçimsel ağların işlerliğine katkıda bulunabilir, örgütsel aidiyeti yaratma yönünde işlev sunabilir.

• Örgütün iç ve dış çevresinde ortaya çıkması olası konuların ve krizlerin saptanmasında erken uyarı sistemi gibi hizmet verebilir.

• Ekip ruhu yaratmaya, insanları amaçlara güdülemeye, kurum kültürünün aktarılmasına olumlu katkılarda bulunabilir.

• Örgüt içinde gerçekte nelerin olduğu ve örgütsel zayıflıkları hakkında yöneticilere fikir verebilir.

Kurumsal markalama, bir işletmenin ürettiği tüm ürünlere kurum adını vermesidir.

Sağlık kurumlarında kurumsal iletişimin üç boyutu:

1.      Yönetim İletişimi

2.      Pazarlama İletişimi

Sağlık kurumlarında tüm iletişim eylemlerinin belirgin özellikleri :

• Kurumsal iletişim, kurum içinde farklı meslek gruplarından oluşan çok katmanlı bir iç çevreyi hedeflemektedir.

• Kurum dışı iletişim, oldukça geniş bir paydaş kitlesine yönelik adımları içine almaktadır.

• Kurumsal iletişim, sağlık profesyonellerinin kendi aralarındaki iletişimden hasta ve yakınıyla iletişime uzanan geniş bir çerçevede planlamaya dayalı bir yaklaşımla ele alınmalıdır.

• Sağlık kurumları yapıları gereği krize açık organizasyonlardır ve reaktif (tedavi edici) ve proaktif (önleyici) iletişim boyutlarının ayrı ayrı ve doğru planlanmasına gerek vardır.

• Sağlık kurumları, çok paydaşlı yapıya sahip olması nedeniyle paydaşlardan etkilenme potansiyeli yüksek nitelikteki iş ve işlemlerden oluşur. Tedarik zinciri başta olmak üzere tüm adımların her düzeyde planlanmasına ve yürütülmesine ihtiyaç vardır.

• Sağlık kurumlarında iletişimin biçimsel olduğu kadar biçimsel olmayan düzeyde de planlanması zorunludur. Sağlık kurumlarında yürütülen iş ve işlemler diğer sektörlerde olduğundan daha fazla güvene dayalıdır ve biçimsel olmayan iletişimin ekip ruhunu yaratma üzerinde olumlu katkıları vardır. Bu nedenle biçimsel olmayan iletişimin bölüm, birim ve ekip bazında örgütsel amaçlara dönük biçimde izlenmesine gerek vardır.

 • İletişim, kurumsallaşmaya giden en etkili yoldur. Sağlık kurumlarında kurumsallaşma için ilke ve kuralların tüm hizmet düzeylerinde özümsenmesi gerekir ve bu özdeşleşme için iletişimin etkili planlanması ve uygulanması zorunludur.

• Sağlık hizmetleri, yapısı gereği aşırı rutinleşmeye açıktır. Aşırı rutinleşme, sunulan hizmetlerin de sıradanlaşması anlamına gelir. Rutinleşme, başta ekip içi iletişim kazaları olmak üzere çok sayıda sorunun nedenidir. Kurumsal iletişim, özellikle iç paydaşların sürekli eğitimini ve olay incelemeleriyle farkındalığının artırılmasını gerektirir.

• Sağlık kurumları, sürekli yeniliğe ve teknolojideki gelişmelere aşırı duyarlıdırlar. Gelişmelerin iç paydaşlar tarafından izlenmesinin yanı sıra değişen koşullara uyum için de etkili ve ikna edici iletişime gerek vardır. Her yeniliğin bir belirsizlik yaratacağı düşünüldüğünde iletişimin belirsizliği azaltma yönündeki işlevinden yararlanmak zorunludur. Yeniliğin kurum dışına anlatılmasında anlaşılır bir dil ve ikna edici taktikler, başarının ön koşuludur.

• Kurumsal iletişim, diğer sektörlerden olduğundan daha fazla olmak üzere çalışanların iletişim beceri ve davranışlarından etkilenme potansiyeline sahiptir. Bu nedenle sağlık kurumlarındaki tüm çalışanların anlayabilecekleri bir dil kullanılması yoluyla sürekli eğitilmelerine, bu yolla dış paydaşlara iletilerin dopru aktarılmasına gerek vardır.

Segmentasyon: İletişimin hedef kitlesinin kendi özelliklerine göre bölümlendi

Kurum içi iletişim açısından önemli unsurlardan biri de misyondur.

Sağlık kurumlarında dış paydaşlarla iletişim, aşağıdaki ilkelere uyulmak yoluyla yönetilmelidir:

a.      Ulaşılabilirlik

b.      Anlaşılabilirlik

c.       Zamanındalık

d.      Güvenilirlik

e.      İlgililik

f.        Belirlilik

g.       Şeffaflık

h.      Empatiklik