SAĞLIK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM

İnsan ihtiyaçları her zaman somut araçlarla sağlanamamaktadır. Somut olmadığı halde insan ihtiyaçlarını karşılayabilen araçlar da bulunmaktadır ve bu hizmet adı verilmektedir. Hizmetin bir çok tanımı yapılmıştır. Bu tanımlardan birisi de İskoç iktisatçı Adam Smith'e aittir. Somut, elle dokunulabilir bir ürünle sonuçlanmayan tüm faaliyetler tanımı Adam Smith'in hizmetle ilgili tanımını yansıttığı için bu sorunun doğru yanıtı A seçeneğidir.

Hizmet; ekonomik değeri olan; müşteriler için yer, zaman ve psikolojik açılardan fayda sağlayan bir eylem ya da sunum niteliğindedir. Bu kavrama bir çok bilim insanı tarafından tanımlar getirilmiştir. Bu tanımlardan birisi de Her arz, kendi talebini yaratır görüşünü savunan Jean-Baptiste Say’a aittir. Ürünlere fayda ekleyen tüm imalat dışı faktörler, Say’ın hizmet tanımını yansıttığı için bu sorunun doğru yanıtı B seçeneğidir.

Doğal yapısı, hizmetin dört temel özelliği olduğunu göstermektedir. Bu temel özellikler; soyutluk, ayrılmazlık, değişkenlik ve dayanıksızlık şeklinde sıralanmaktadır. Yukarıdaki seçenekler incelendiğinde somutluk hizmetin temel özelliklerinden birisi olmadığından bu sorunun doğru yanıtı C seçeneğidir.

Erişim (Giriş): Erişilebilirlik (yaklaşılabilirlik) ve ilişki kurma kolaylığını içine alır. Bu kavram şunları da ifade edebilir; “hizmete telefonla veya internetle kolayca ulaşılabilirlik, hizmet almak için beklenen zamanın kısa olması; uygun çalışma saatleri ve uygun yerlerde hizmet sunumunun gerçekleşmesidir. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, bir hizmete telefonla veya internetle kolayca ulaşılabilirlik, hizmet kalitesinin boyutlarından en fazla erişimle ilişkili olduğundan bu sorunun doğru yanıtı D seçeneğidir.

Kifayet (Yeterli oluş), hizmeti sunabilmek için gerekli yeteneğe ve bilgiye sahip olmayı ifade eder.
Bu kavram şunları kapsar; “ilişki kuran personelin bilgi ve yeteneği, işlemle ilgili destek personelin bilgi ve yeteneği, örgütün araştırma yeteneği. Bu bakımdan ilgili açıklamadan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, hizmeti sunabilmek için gerekli yeteneğe ve bilgiye sahip olma, hizmet kalitesinin yukarıda belirtilen boyutlarından en fazla yeterli oluşla ilişkili olduğundan bu sorunun doğru yanıtı E seçeneğidir.

İletişim, müşterilerin anlayabilecekleri dilde, net olarak bilgilendirilmelerini ve dinlenmelerini ifade eder. Bu kavram işletmenin lisanını farklı müşterilere göre ayarlama zorunluluğunu da ifade edebilir. Bu da şunları kapsar; “bizzat hizmetin kendisini tanımlama ve kaça mal olacağını açıklama, hizmet ve maliyet arasındaki ilişkiyi açıklama, müşteriyi problemin ele alınacağına inandırma. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, müşterilerin anlayabilecekleri dilde net olarak bilgilendirilmeleri, hizmet kalitesinin yukarıda belirtilen boyutlarından en fazla iletişimle ilişkili olduğundan bu sorunun doğru yanıtı E seçeneğidir.

Sağlık hizmetlerinin kaliteli olduğundan söz edebilmek için etkenlik, etkililik, verimlilik, optimallik, kabul edilebilirlik, yasallık ve hakkaniyetle ilgili kanıtların ortaya konulmuş olması gerekmektedir. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, bilinemezliğin sağlık hizmetlerinde kalitenin özelliklerinden birisi olmaması sebebiyle bu sorunun doğru yanıtı D seçeneğidir.

Etkililik, sağlıkta günün koşullarına göre ulaşılabilir olan iyileştirmelere, gerçek anlamda ulaşma derecesini ifade etmektedir. Bu sonucu ortaya çıkarabilmek için gerçek performans ile ideal koşullarda ya da belirli koşullar altında sağlık hizmetleri bilim ve teknolojisinin ulaşabileceği düşünülen performans düzeyi arasında karşılaştırma yapmak gerekmektedir. Bu sebeple ilgili sorunun doğru yanıtı C seçeneğidir.

Verimlilik, sağlık hizmetleri yerine getirilirken, ulaşılabilir iyileştirmelerin düzeyini düşürmeksizin, hizmetin maliyetini düşürme yeteneğini ifade ettiğinden bu sorunun doğru yanıtı B seçeneğidir.

Optimallik, sağlıktaki iyileştirmeler ile bu iyileştirmelerin maliyetleri arasındaki dengeyi ifade etmektedir. Buna göre sağlık hizmetleri yerine getirilirken katlanılan maliyetler ile sağlık hizmetlerinin yarattığı faydalar optimum bir nokta bulunmaktadır. Optimum noktanın altında, düşük maliyetle fazla fayda yaratılabilirken üzerinde de yüksek maliyetle ek faydalar yaratılabilmektedir. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde ilgili sorunun doğru yanıtı A seçeneğidir.