SAĞLIK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM

Soyutluk: Hizmetin, fiziki varlığı yoktur ve soyut bir varlıktır. Bu yönüyle, temel duyu organlarıyla algılanamamaktadır.

Ayrılmazlık: Hizmet, üretimi ve tüketimi hem eş zamanlı hem de eş mekânlı olan bir olgudur.

Değişkenlik: Bu özellik, hizmet üretiminin odağında insan unsurunun bulunduğuna işaret etmektedir. Hizmetin niteliği ve kalitesi, hizmeti sunan
personelin istekliliğine, gösterdiği nezakete ve sahip olduğu deneyime bağlı olarak hem zaman hem de mekân açısından değişkenlik gösterebilmektedir.

Dayanıksızlık: Bu özelliği meydana getiren gerekçeler; hizmet söz konusu olduğunda stoklama,
saklama, iade edebilme ve yeniden satma gibi durumların söz konusu olamaması şeklinde ifade edilmektedir. doğru cevap"d" dir.

Kifayet (Yeterli oluş): Hizmeti sunabilmek için gerekli yeteneğe ve bilgiye sahip olmayı ifade eder.
Bu kavram şunları kapsar; “ilişki kuran personelin bilgi ve yeteneği, işlemle ilgili destek personelin bilgi ve yeteneği. Dolayısıyla "e" seçeneği doğru cevaptır.

İltifat: İlişki kuran personelin göstereceği; nezaketi, inceliği, saygıyı, itibarı ve dostluğu ifade eder.

Erişim (Giriş): Erişilebilirlik (yaklaşılabilirlik) ve ilişki kurma kolaylığını içine alır. Bu kavram şunları da ifade edebilir; “hizmete telefonla veya internetle kolayca ulaşılabilirlik, hizmet almak için beklenen zamanın kısa olması; uygun çalışma saatleri ve uygun yerlerde hizmet sunumunun gerçekleşmesi". "b" seçeneği doğrudur.

Kaliteli sağlık hizmeti, “hastanın ihtiyaçlarını karşılayan ve tatmin eden en son klinik yönergelere
ve standartlara göre etkili ve verimli sağlık hizmetleri sağlayarak hastayı sürekli memnun etmek” olarak tanımlanmaktadır. Dolayısıyla sağlık hizmeti veren kurumun mali durumu bu tanımın içinde yer almamaktadır. "a" seçeneği doğrudur.

Bilgi asimetrisi, hastaların hizmetin teknik detaylarını içeren görünmeyen yönünü değil de, sunum biçimini içeren görünen yönü üzerinden kalite değerlendirmesi yapabilmelerine olanak tanımaktadır. Bilgi asimetrisi nedeniyle, görünmeyen yönle ilgili olarak hasta hekimi vekil olarak seçmek zorundadır. Dolayısıyla hasta hekim ilişkisi güvene dayalı olmak zorundadır. Güven duygusu karşılıklı olarak söz konusuysa kaliteli sağlık hizmetinin sunulması mümkün olabilecektir. Zaten hastanın; kendisine uygulanan sağlık hizmetinin teknik kalitesi hakkında bilgi sahibi olması ne tek başına ne de çalışan personelden, diğer hastanelerden veya medyadan sorarak öğrenmesi mümkün değildir. Hasta sadece kurumun fonksiyonel kalitesi hakkında bilgi sahibi olabilir. "a" şıkkı doğru cevaptır.

Kabul Edilebilirlik: Sağlık hizmetlerinin, hastaların ve hasta yakınlarının beklentilerine uygun olarak sunulması anlamına gelmektedir. Kabul edilebilirlikten söz edebilmek için beş unsurun varlığı gerekmektedir: “erişilebilirlik, hizmet alan – hizmet veren iletişimi, sağlık hizmetlerinin rahatlık ve konfor sağlayabilme durumu, hastaların aldıkları hizmetle ilgili tercihleri (hizmetin etkileri, riskleri ve maliyeti) ve hastaların aldıkları hizmetle ilgili olarak adil ve hakkaniyetli gördükleri gelişmeler”.

Optimalik ise; sağlıktaki iyileştirmeler ile bu iyileştirmelerin maliyetleri arasındaki dengeyi ifade etmektedir. "b" seçeneği doğru cevaptır.

Yapı: Sağlık kuruluşunun fiziksel ve teknolojik imkânları; sağlık çalışanlarının bilgi, yetenek, tecrübe düzeyleri; sağlık çalışanı sayısı; yönetim anlayışı ve hizmet verilen toplumun toplumun demografik özellikleri yapının içeriğini oluşturmaktadır.
Süreç: Teşhis ve tedavide izlenilen yolun, güncel bilimsel ve teknolojik bilgilere uygunluğu; hastalarla etkileşim; tıbbi bakım; hekim becerileri ve hemşirelik uygulamaları, süreci ifade etmektedir.
Çıktı: Sağlık hizmetlerinden alınan sonuçların klinik, ekonomik ve insani açıdan değerlendirilmesidir. İçeriğinde, ölüm oranları, hastalık oranları, yatış süresi, işlevsel durum (iyileşme, rahatlık, konfor) ve maliyet yer almaktadır. "c" seçeneği doğru cevaptır.

SERVQUAL modeli aşağıdaki boyutları analiz ederek, hizmet sektöründe kalite ölçümü konusunda kullanılan bir araç olarak yaygınlaşmıştır.
Maddi duran varlıklar: Servisin, ekipmanın, tesislerin, araçların ve personelin fiziksel görünümü.
Güvenilirlik: Vaat edilen hizmeti yeterli ve güvenilir bir şekilde yerine getirme yeteneği.
Duyarlılık: Müşteri sorunlarını çözme ve müşterilere hızlı hizmet verme kapasitesi.
Güvence: Çalışanların bilgisi, nezaket ve güvenilirliği.
Empati: Kuruluşun müşteriye verdiği özen ve kişisel ilgi.

Tek başına teknik kalite, gelirlerin artmasına ve bina yönetiminde verimliliğin sağlanmasına yol açmayacağından, fonksiyonel kalitenin de göz önünde bulundurulması gerekmektedir. 

Algılanan Hizmet Kalitesi (Q) = Algılanan Hizmet (P) - Beklenen Hizmet (E) ile hizmet kalitesi formüle edilir. Doğru cevap "E" seçeneğidir.

Kalitenin dış denetim yoluyla ortaya konulmasıyöntemi olarak kabul edilen akreditasyonun dört temel unsuru bulunmaktadır; 
• Akreditasyon, yazılı standartlara dayanmaktadır.
• Akreditasyona ilişkin değerlendirmeler, profesyonellerce yapılmaktadır.
• Akreditasyon sürecini, kurum dışından bağımsız bir organizasyon yürütmektedir.
• Akreditasyonun amacı, sağlık kuruluşunu sürekli gelişmeye teşvik etmektir.

"c" seçeneği doğru cevaptır.

Sağlıkta Akreditasyon için 2003 yılında ülkemizde Sağlık Bakanlığı tarafından çalışmalar başlatılmıştır.Sağlıkta akreditasyon için belirlenen hedefler, DSÖ’nün hasta güvenliği hedefleri ve ilkeleri dikkate alınarak Türkiye’nin önceliklerine göre belirlenmektedir. Sağlık kuruluşları akreditasyona gönüllü olarak başvurmakta ve değerlendirme sonucunda başarılarına göre akredite olmaktadırlar. "c" seçeneği doğrudur.

Değişkenlik: Bu özellik, hizmet üretiminin odağında insan unsurunun bulunduğuna işaret etmektedir. Hizmetin niteliği ve kalitesi, hizmeti sunan personelin istekliliğine, gösterdiği nezakete ve sahip olduğu deneyime bağlı olarak hem zaman hem de mekân açısından değişkenlik gösterebilmektedir.

Hizmet sektörünü imalat sektöründen ayıran en önemli özellikler; elde edilen çıktının soyut olması, üretimle tüketimin aynı mekânda ve eş zamanlı olarak gerçekleştirilmesi, hizmetlerin depolanamaması ve müşterilerin sistemin performansını direkt olarak etkileyebilmeleridir .

Güvenilirlik: Hizmet üretme yeteceğinin ve hizmeti vaat edilen zaman aralığı içerisinde yapabilmenin tutarlılığını kapsar. Güvenme derecesi, inanılırlık, dürüstlük gibi hususları ifade eder. “Müşterinin gerçekte en fazla kârlı çıkacağı ve en yüksek tatmin seviyesine erişebileceği durum” şeklinde açıklanabilir. Bu terim ayrıca işletmenin hizmeti bir defada ve vaat ettiği şekilde yerine getirmesini de ifade edebilir. Güvenilirliği ortaya çıkaran hususlar; “işletmenin ismi, unvanı ve imajı, ülkenin imajı, yörenin imajı, ilişki kuran personelin kişisel özellikleri...” şeklinde ifade edilebilir.

Sağlık hizmetleri sürecinin her aşamasında olası kayıp-kazanç dengesini dikkate alarak hastaların iyilik hallerinin geniş kapsamlı değerlendirmesini en üst düzeye çıkarma durumu da kaliteli sağlık hizmetlerini tanımlamaktadır. bu bağlamda kalitenin üç unsuru içerdiğinden söz edilmektedir: İlki, teknik olarak hizmetin kalitesidir. Hizmet için uygun stratejileri belirleme ve uygulama kapasitesini ifade etmektedir ve uygulamadaki en iyi örnekle kıyaslanarak belirlenmektedir. İkinci unsur, kişilerarası iletişimin iyi olmasıdır. Çünkü hasta hikayesini bu yolla verecek; hekim de hastalık, teşhis ve tedaviyle ilgili açıklamayı bu yolla yapacaktır. Bu unsur, teknik anlamda hizmetin uygulanmasını da kolaylaştırmaktadır. Üçüncü unsur ise sunulan hizmetin rahatlık ve konfor sağlayan yönüdür. İçeriğinde, hizmet verilen yerin özellikleri, estetik, rahatlık, sessizlik ve mahremiyet gibi özellikleri barındırmaktadır.

Sağlık hizmetlerinde kalite, tanının en kısa süre içerisinde ve doğru biçimde konulmasıdır. Kısa sürede ve isabetli olarak tanının konulabilmesi için tanıyı koyacak sağlık personelinin eğitimi, destekleyici hizmetlerin sonucu “doğru nitelikte, kısa sürede, düşük maliyetle” üretmeleri, bulguları doğru yorumlamaları ve hizmetin bedelini ödeyen kurumların bekleneni aldıklarını doğrulamaları gerekmektedir.

İndikatörler, bir oran ifadesi olup; yorumları ancak kısa vadeyi kapsamaktadır. Kullanım amaçları, hastalara, personele ya da sisteme ilişkin sonuçları değerlendirmektir. İndikatörler, hem hastanın durumu hem de sunulan hizmetin performansı ve kalitesi hakkında fikir sahibi olunmasına yaramaktadır. Bunun yanı sıra gereksiz işlemlerin belirlenmesi, kalite hedeflerine ulaşılıp ulaşılamadığının ortaya çıkarılması ve hizmet kalitesinin kabul edilebilir seviyede olup olmadığını belirlemeye destek olmaktadır.

Genel olarak bakıldığında, indikatörlerin sistemi kontrol etmeye aracı olduğu, performans iyileştirmeye yön gösterdiği ve iş süreçlerindeki değişikliklerin performansa etkilerini değerlendirmeye yönelik olduğu ifade edilebilmektedir.

Parasuraman vd.’nin (1985; 1988; 1991; 1994) geliştirdikleri hizmet kalitesi ölçeği, algılanan hizmet kalitesinin sayısal olarak ölçülmesi temeline dayanmaktadır. Bu ölçeğe göre, beklenen hizmet düzeyinin algılanan hizmet düzeyinden büyük olması durumunda, hizmet kalitesinin gerçekleşmemiş olduğu ortaya çıkmış olmaktadır. Beklenen hizmet düzeyinin, algılanan hizmet düzeyine eşit çıkması durumunda, hizmet kalitesinin kabul edilebilir nitelikte olduğu söylenmektedir. Beklenen hizmet düzeyinin algılanan hizmet düzeyinden küçük olması durumunda ise hizmet kalitesinin mükemmel ya da diğer ifadeyle ideal düzeyde olduğu ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesi, beklenen hizmet ve algılanan hizmet düzeyleri arasındaki fark olduğundan, hizmet kalitesi şöyle formüle edilmiştir:

Algılanan Hizmet Kalitesi (Q) = Algılanan Hizmet (P) - Beklenen Hizmet (E)

Soru kökünde verilenlere göre, E değeri P değerinden daha büyük olduğundan, alınan hizmet müşterinin beklentisinin altında kalmıştır.

Kalitenin dış denetim yoluyla ortaya konulması yöntemi olarak kabul edilen akreditasyonun dört temel unsuru bulunmaktadır:

Akreditasyon, yazılı standartlara dayanmaktadır.

Akreditasyona ilişkin değerlendirmeler, profesyonellerce yapılmaktadır.

Akreditasyon sürecini, kurum dışından bağımsız bir organizasyon yürütmektedir.

Akreditasyonun amacı, sağlık kuruluşunu sürekli gelişmeye teşvik etmektir.

Akreditasyon programlarının, desteklendiği ortamlarda, örgütsel süreçlerin ve klinik süreçlerin güvenliğine, kalitesine, verimliliğine ve etkinliğine ilişkin önemli ölçüde kanıt sunulabilmektedir (Greenfield vd., 2019). Bu kanıtlar, akreditasyonun sağlık kuruluşlarına sağladığı faydalar olarak isimlendirilirse şöyle bir sıralama yapılabilir:

Sağlık kuruluşunun hizmet ve bakım kalitesi artar.

Kurumun imajı güçlenir.

Geri ödeme programlarına katılımı ve geri ödeme kurumlarıyla pazarlık imkanı sağlar.

Uluslararası tanınırlık sağlar.

Gelirleri artırır.

Gereksiz ve hatalı işlemleri azaltır.

Sağlık kuruluşları arasında karşılaştırılabilir veri tabanı oluşturulmasını sağlar.

Rakiplerin kalite düzeyleri hakkında bilgi sağlar.

Sağlık kuruluşlarının sürekli iyileştirme ça- bası içerisinde olmalarına destek sağlar.

Etkinliği, etkililiği ve verimliliği artırarak maliyetlerin düşmesini sağlar.

Sağlık yöneticileri ve çalışanları için eğitim imkanları sağlar.

Joint Commission International (JCI) tarafından verilen akreditasyon, Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri çerçevesinde, sağlık kuruluşlarının sistemlerini değerlendirmektedir. Hedef ise ISO 9001 kalite güvence sistemini model alarak, sağlık kuruluşlarının geliştirilmesidir.