SAĞLIK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM - Deneme Sınavı - 5

Kabul Edilebilirlik: Sağlık hizmetlerinin, hastaların ve hasta yakınlarının beklentilerine uygun olarak sunulması anlamına gelmektedir. Kabul edilebilirlikten söz edebilmek için beş unsurun varlığı gerekmektedir: “erişilebilirlik, hizmet alan – hizmet veren iletişimi, sağlık hizmetlerinin rahatlık ve konfor sağlayabilme durumu, hastaların aldıkları hizmetle ilgili tercihleri (hizmetin etkileri, riskleri ve maliyeti) ve hastaların aldıkları hizmetle ilgili olarak adil ve hakkaniyetli gördükleri gelişmeler”.

Optimalik ise; sağlıktaki iyileştirmeler ile bu iyileştirmelerin maliyetleri arasındaki dengeyi ifade etmektedir. "b" seçeneği doğru cevaptır.

Yapı: Sağlık kuruluşunun fiziksel ve teknolojik imkânları; sağlık çalışanlarının bilgi, yetenek, tecrübe düzeyleri; sağlık çalışanı sayısı; yönetim anlayışı ve hizmet verilen toplumun toplumun demografik özellikleri yapının içeriğini oluşturmaktadır.
Süreç: Teşhis ve tedavide izlenilen yolun, güncel bilimsel ve teknolojik bilgilere uygunluğu; hastalarla etkileşim; tıbbi bakım; hekim becerileri ve hemşirelik uygulamaları, süreci ifade etmektedir.
Çıktı: Sağlık hizmetlerinden alınan sonuçların klinik, ekonomik ve insani açıdan değerlendirilmesidir. İçeriğinde, ölüm oranları, hastalık oranları, yatış süresi, işlevsel durum (iyileşme, rahatlık, konfor) ve maliyet yer almaktadır. "c" seçeneği doğru cevaptır.

SERVQUAL modeli aşağıdaki boyutları analiz ederek, hizmet sektöründe kalite ölçümü konusunda kullanılan bir araç olarak yaygınlaşmıştır.
Maddi duran varlıklar: Servisin, ekipmanın, tesislerin, araçların ve personelin fiziksel görünümü.
Güvenilirlik: Vaat edilen hizmeti yeterli ve güvenilir bir şekilde yerine getirme yeteneği.
Duyarlılık: Müşteri sorunlarını çözme ve müşterilere hızlı hizmet verme kapasitesi.
Güvence: Çalışanların bilgisi, nezaket ve güvenilirliği.
Empati: Kuruluşun müşteriye verdiği özen ve kişisel ilgi.

Tek başına teknik kalite, gelirlerin artmasına ve bina yönetiminde verimliliğin sağlanmasına yol açmayacağından, fonksiyonel kalitenin de göz önünde bulundurulması gerekmektedir. 

Algılanan Hizmet Kalitesi (Q) = Algılanan Hizmet (P) - Beklenen Hizmet (E) ile hizmet kalitesi formüle edilir. Doğru cevap "E" seçeneğidir.

Kalitenin dış denetim yoluyla ortaya konulmasıyöntemi olarak kabul edilen akreditasyonun dört temel unsuru bulunmaktadır; 
• Akreditasyon, yazılı standartlara dayanmaktadır.
• Akreditasyona ilişkin değerlendirmeler, profesyonellerce yapılmaktadır.
• Akreditasyon sürecini, kurum dışından bağımsız bir organizasyon yürütmektedir.
• Akreditasyonun amacı, sağlık kuruluşunu sürekli gelişmeye teşvik etmektir.

"c" seçeneği doğru cevaptır.

Sağlıkta Akreditasyon için 2003 yılında ülkemizde Sağlık Bakanlığı tarafından çalışmalar başlatılmıştır.Sağlıkta akreditasyon için belirlenen hedefler, DSÖ’nün hasta güvenliği hedefleri ve ilkeleri dikkate alınarak Türkiye’nin önceliklerine göre belirlenmektedir. Sağlık kuruluşları akreditasyona gönüllü olarak başvurmakta ve değerlendirme sonucunda başarılarına göre akredite olmaktadırlar. "c" seçeneği doğrudur.

Rekabetin artması örgütler için bir tehdit kabul edilmektedir.

Değişkenlik: Bu özellik, hizmet üretiminin odağında insan unsurunun bulunduğuna işaret etmektedir. Hizmetin niteliği ve kalitesi, hizmeti sunan personelin istekliliğine, gösterdiği nezakete ve sahip olduğu deneyime bağlı olarak hem zaman hem de mekân açısından değişkenlik gösterebilmektedir.

Hizmet sektörünü imalat sektöründen ayıran en önemli özellikler; elde edilen çıktının soyut olması, üretimle tüketimin aynı mekânda ve eş zamanlı olarak gerçekleştirilmesi, hizmetlerin depolanamaması ve müşterilerin sistemin performansını direkt olarak etkileyebilmeleridir .

Güvenilirlik: Hizmet üretme yeteceğinin ve hizmeti vaat edilen zaman aralığı içerisinde yapabilmenin tutarlılığını kapsar. Güvenme derecesi, inanılırlık, dürüstlük gibi hususları ifade eder. “Müşterinin gerçekte en fazla kârlı çıkacağı ve en yüksek tatmin seviyesine erişebileceği durum” şeklinde açıklanabilir. Bu terim ayrıca işletmenin hizmeti bir defada ve vaat ettiği şekilde yerine getirmesini de ifade edebilir. Güvenilirliği ortaya çıkaran hususlar; “işletmenin ismi, unvanı ve imajı, ülkenin imajı, yörenin imajı, ilişki kuran personelin kişisel özellikleri...” şeklinde ifade edilebilir.

Sağlık hizmetleri sürecinin her aşamasında olası kayıp-kazanç dengesini dikkate alarak hastaların iyilik hallerinin geniş kapsamlı değerlendirmesini en üst düzeye çıkarma durumu da kaliteli sağlık hizmetlerini tanımlamaktadır. bu bağlamda kalitenin üç unsuru içerdiğinden söz edilmektedir: İlki, teknik olarak hizmetin kalitesidir. Hizmet için uygun stratejileri belirleme ve uygulama kapasitesini ifade etmektedir ve uygulamadaki en iyi örnekle kıyaslanarak belirlenmektedir. İkinci unsur, kişilerarası iletişimin iyi olmasıdır. Çünkü hasta hikayesini bu yolla verecek; hekim de hastalık, teşhis ve tedaviyle ilgili açıklamayı bu yolla yapacaktır. Bu unsur, teknik anlamda hizmetin uygulanmasını da kolaylaştırmaktadır. Üçüncü unsur ise sunulan hizmetin rahatlık ve konfor sağlayan yönüdür. İçeriğinde, hizmet verilen yerin özellikleri, estetik, rahatlık, sessizlik ve mahremiyet gibi özellikleri barındırmaktadır.

Sağlık hizmetlerinde kalite, tanının en kısa süre içerisinde ve doğru biçimde konulmasıdır. Kısa sürede ve isabetli olarak tanının konulabilmesi için tanıyı koyacak sağlık personelinin eğitimi, destekleyici hizmetlerin sonucu “doğru nitelikte, kısa sürede, düşük maliyetle” üretmeleri, bulguları doğru yorumlamaları ve hizmetin bedelini ödeyen kurumların bekleneni aldıklarını doğrulamaları gerekmektedir.

İndikatörler, bir oran ifadesi olup; yorumları ancak kısa vadeyi kapsamaktadır. Kullanım amaçları, hastalara, personele ya da sisteme ilişkin sonuçları değerlendirmektir. İndikatörler, hem hastanın durumu hem de sunulan hizmetin performansı ve kalitesi hakkında fikir sahibi olunmasına yaramaktadır. Bunun yanı sıra gereksiz işlemlerin belirlenmesi, kalite hedeflerine ulaşılıp ulaşılamadığının ortaya çıkarılması ve hizmet kalitesinin kabul edilebilir seviyede olup olmadığını belirlemeye destek olmaktadır.

Genel olarak bakıldığında, indikatörlerin sistemi kontrol etmeye aracı olduğu, performans iyileştirmeye yön gösterdiği ve iş süreçlerindeki değişikliklerin performansa etkilerini değerlendirmeye yönelik olduğu ifade edilebilmektedir.

Sağlık sektörü, sağlığa doğrudan veya dolaylı etkileri olan her türlü mal ve hizmeti üretmek ve tüketmek üzere kurulmuş sistemler ile bu sistemlerin içerisinde yer alan kurumlar, kuruluşlar, çalışanlar, ürünlerin tümünü içeren genel ve kapsayıcı yapıdır.

Kontrol, yönetimin planlama, örgütleme, yöneltme ve koordinasyon-eşgüdümleme fonksiyonlarından sonra gelmekle birlikte, esas itibariyle bu dört fonksiyonun birleşmesi sonucunda meydana gelen çıktı üzerinde bir değerlendirme yapılması ve yeni stratejilerin, politikaların ve hatta yeni bir yönetim felsefesinin belirlenmesi açısından
oldukça önemli bir fonksiyondur.

Kontrol, gerçekleri belirlemeyi ve işletmeyi başarıya götüren çizgide korumayı amaçlayan bir fonksiyondur.

Sağlık işletmelerinde gerek günlük gerek belirli periyotlarla yetkili kişilerce (başhekim, başhemşire, müdür, şef, süpervizör, komiteler, kalite iç ve dış değerlendiricileri vb.) yapılan kontrol işlevi sayesinde planlarla, uygulama sonuçları arasında karşılaştırmalar yapılır, çeşitli sapmalar varsa bunlar muhtemel sebepleri ile birlikte raporlar halinde yetkili yöneticilere sunulur. Bundan sonra konuyla ilgili üst yöneticilere düşen görev, hangi sapmalardan kimlerin veya nelerin ne derece sorumlu olduğunun saptayıp gerekli düzeltici kararları almaktır. Böylelikle sağlık işletmeleri kontrol sürecinde, dış ve iç ortamdan kaynaklanan olumsuz etkileri en aza indirebilir. Bu yönüyle kontrol fonksiyonu, sağlık işletmeleri faaliyetlerinin her alanında etkisini göstermekte ve faaliyetlerin belirli kanallar içerisinde durmadan, akışını sağlamaktadır.

Standartlara esas olacak kaynaklar, işletme içi ve işletme dışı organlardan elde edilebilir. İşletme içi organlardan elde edilen standart kaynaklarına örnek olarak; plan (bütçe, program), organizasyon el kitapları ve emirleri gösterilebilir. İşletme dışı organlardan elde edilen standart kaynaklarına da; Türk Standartları Enstitüsünün yayınladığı standartlar, Sağlık Bakanlığı Hizmet Kalite Standartları, sağlık alanında çeşitli akreditasyon kuruluşlarının belirlediği standartlar örnek gösterilebilir.

Özel Sağlık İşletmeleri için muhasebe standartları ise “Özel Hastaneler Yönetmeliği” ve diğer genel muhasebe standartlarına göre oluşturulmuştur.

Başta kalite standartları olmak üzere yukarıda belirtilen tüm standart türleri (muhasebe-finans, stratejik amaç ve hedefler, yapılan iş ve işleyişlerin zamanı, hasta sayısı, tetkik sayısı vb.) kurumun performansını, kurum içindeki bölümlerin ve çalışanların performanslarını ölçmekte kullanılabilir.

Hedeflere ulaşma yaklaşımında, her bir organizasyon kendisi için belirlenen hedeflere ulaşabilme derecesi ile değerlendirilir. Bir hastane önem verdiği tüm çıktı değişkenleri için belirlediği hedeflere ne kadar ulaşabilmektedir? Etkililik yaklaşımında, potansiyele veya sürece değil, sadece konulan hedeflere ne ölçüde ulaşılabildiğine dair gerçekleşen somut sonuçlarla bakılmaktadır (Alpkan, Sezen, 2009). Etkililik “ gerçekleşen sonucun”, “beklenen sonuca” oranı olarak formüle edilmektedir. Çıktılar amacı gerçekleştirme düzeyini açıklamakta yetersiz kalırsa sonuçlar üzerinden değerlendirme yapılmaktadır. Burada önemli olan sonucun etkililiğinin ölçümü için esas alınan amaca ait olmasıdır. Bu nedenle etkililik ölçümlerinde sonuç ve çıktı arasındaki farklılık önem arz etmektedir. Etkililik ölçümleri ile yönetim; “Başka ne yapmalıyız?” Nerede olmalıyız? Sorularına yanıt bulabilir (Karahan, Özgür, 2009). Örneğin bir hastane bir yıllık stratejik planında, “bulunduğum bölgede en çok hasta bakan hastane olmak” gibi bir hedefe yer verdiğini düşünelim. İlk altı aylık dönemde hasta sayısını ölçtü ve o dönem için belirlediği hedeften çok uzak olduğunu fark etti. İşte bu durumda hastane yönetimi; hedefe ulaşmak için başka ne yapmalıyız?” Nerede olmalıyız? sorularını sormalı ve yanıt bulabilmelidir.

Sistem kaynakları (verimlilik) yaklaşımında bir organizasyonu, sınırlı kaynakları elde etme ve bu şekilde varlığını devam ettirebilme başarısına göre değerlendirmek söz konusudur. Bu başarı için sınırlı kaynakların doğru şekilde yönetilmesi gereklidir. Örneğin bir hastane varlığını devam ettirebilmesi için gerekli girdileri (doktor, hasta, bina, laboratuvar cihazları, vb.) yerinde ve zamanında temin edebilmeli, bunun karşısında da üretmesi gereken çıktıları da başarıyla üretebilmelidir (Alpkan, Sezen, 2009).

Verimlilik genel olarak, üretilen mallar ya da hizmetler ile bu malların ya da hizmetlerin üretiminde kullanılan kaynaklar arasındaki ilişkiyi temel almaktadır. Bir dizi girdi ile bir dizi çıktı arasındaki bu ilişki; üretim sürecinin sonucu ve bu üretim sürecine dâhil olan faktörler arasındaki bağlantıyı gösteren bir oran biçiminde ifade edilmektedir (Karahan, Özgür, 2009). Sağlık işletmelerinin performansının değerlendirilmesinde etkililik ve verimliliği tamamlayacak olan saç ayağı ise kalitedir. Sağlık Bakanlığı oluşturmuş olduğu “ Sağlıkta Kalite Standartları” aracılığıyla, sağlık işletmelerinin kalitesini değerlendirmektedir. Aynı zamanda sağlık işletmeleri öz değerlendirmeler aracılığıyla kendilerini bu standartlar açısından değerlendirmektedirler (https:// kalite.saglik.gov.tr/TR,8785/turkiye saglikta-kalite- sistemi.html, Erişim: Mart 2020). Sağlık kurumlarının hizmet alıcılarına sundukları tedavi hizmetinin tür, nicelik ve nitelik açısından kalite standartlarının belirlenmesi ve ölçülmesi, hasta ve hasta yakınlarının tatminini etkiler ancak tıbbi bilgi gerektiren teknik özellikler, hastalar tarafından tam olarak algılanıp değerlendirilemez.