SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Daha sonraları Bi­limsel Yönetimin kurucusu Frederick W. Taylor’un iş ölçümü uygulamaları yoluyla çalışanların verim­liliğini ölçen çalışmaları sonucunda, performans kavramı örgütlerde bilimsel olarak kullanılmaya başlanmıştır. Doğru cevap A.

Ridgway 1956’da “Performans ölçümlerinin işlevsiz sonuçları” baş­lıklı bir makale yayınlamıştı. Bu makalede Ridg­way, “yönetimin ilgilenmesi gereken değişkenle­ri mümkün olduğunca sayısal olarak ifade etme eğilimi”nden yakınarak; tek, çoklu ve toplu perfor­mans ölçümlerinin göreli güçlü ve zayıf yönlerini araştırdı. Doğru cevap A.

Performans, bir bireyin, grubun veya iş yapan bir işletmenin, o iş için belirlenen hedefe ulaşabileceği miktar ve kalite olarak bir tanımıdır.

Kurumlar, performans bilgilerini almış oldukları kararların etkinliğini ölçmede kullanmaktadırlar. Aslında performans ölçümü yeni bir uygulama değildir. Bilimsel yönetim yaklaşımlarından önce de kişilerin değerlendirilmesi söz konusudur. Ancak, gerçekçi ve güvenilir performans ölçüm faaliyetlerinin Batı’da I. Dünya Savaşı yıllarında başladığı, ülkemizde bu tür çalışmaların 1970’li yıllardan sonra yöneticilerin ve işletmelerin ilgi alanına girdiği görülmektedir.

Ridgway 1956’da “Performans ölçümlerinin işlevsiz sonuçları” başlıklı bir makale yayınlamıştı. Bu makalede Ridgway, “yönetimin ilgilenmesi gereken değişkenleri mümkün olduğunca sayısal olarak ifade etme eğiliminden” yakınarak; tek, çoklu ve toplu performans ölçümlerinin göreli güçlü ve zayıf yönlerini araştırdı.

Zaman içinde performans değerlendirme yöntemleri, artan rekabet ortamı, ekonomik işleyişlerde ve işletmelerde ortaya çıkan yapısal değişmelerle birlikte önem edinmiştir. Konuyla ilgilenen bazı araştırmacılar önemi iş dünyasındaki yapısal değişim, yoğun rekabet, işletmelerin sürekli gelişim isteği, ulusal ve uluslararası kalite ödülleri, örgütsel rollerin değişmesi, dışsal taleplerin değişmesi ve bilgi teknolojilerinin gücü gibi nedenlere bağlamaktadır.

“Ölçemezseniz, yönetemezsiniz” ve “ölçülen iş tamamlanmış olur” gibi atasözlerinin geleneksel kullanımı, performans değerlendirmenin örgütsel boyutta kabul edilen önemini vurgulamaktadır. Performans değerlendirme yöntemi örgütlerin performanslarının “gerçek değerini” belirlemelerini sağlayabilir ve bunun sonucunda kendileri için mükemmel ölçüm yoluyla örgütsel performans artar.

İşletme içi perspektifi – neyi mükemmelleştirmeliyiz? Performans ölçüm modeli müşterilerin beklentilerini karşılamak için işletme içinde yapması gerekenlerle ilgili ölçümlerdir. Sonuçta, mükemmel müşteri performansı bir kuruluşta meydana gelen süreçlerden, kararlardan ve eylemlerden kaynaklanır. İşletmeler aynı zamanda temel yetkinliklerini ve pazar liderliğini sürdürebilmek için gerekli olan kritik teknolojileri belirlemeye ve ölçmeye çalışmalıdır.

Yenilik ve öğrenme perspektifi - değer geliştirmeye ve yaratmaya devam edebilir miyiz? Performans ölçüm modeli işletmenin yeni pazarlara girebilmesi ve gelirlerini artırabilmesi için yeni ürünler sunma, müşteriler için daha fazla değer yaratma ve operasyonel verimliliği artırma yeteneğini geliştirmesini işaret etmektedir.

Dengeli Ölçüm Kartı’nın eksikliklerini gidermek ve yeni bir performans ölçüm modeli ortaya koymak amacıyla yola çıkan araştırmacılar, performans prizmasını oluşturmuşlardır. Model, uzun dönemde başarılı olmak isteyen işletmeleri kilit konumdaki paydaşlarının kimler olduğunun belirlenmesi ve bu paydaşların işbirliği sağlamak üzere beklentilerinin tespit edilmesi konusuna dayanmaktadır.

Sürdürülebilir performans ölçüm (SPÖ) modelinin amacı, işletmelere dinamik bir işlev kazandırmak ve örgütün performans ölçümü için entegre (bütünsel) bir sistem yaratmaktır. Bu model, finansal ve finansal olmayan göstergeleri bir araya getirmekte ve bu göstergeleri işletmenin stratejik unsurları ile ilişkilendirerek performans ölçüm sistemi oluşturmaktadır. Sürdürülebilir Performans Ölçüm (SPÖ) Modeli, bakım/iyileştirme işlemlerinin de dâhil edildiği etkin kurumsal performans ölçümü için çok boyutlu bir hiyerarşik çerçevedir.

Kabul Edilebilirlik: Kabul edilebilirlik, verilen hizmetin, hastaların ve yakınlarının dilekleri, istekleri ve beklentileriyle uyumlu olması şeklinde tanımlanmıştır. Donabedian bu tanımı beş kısımda geliştirmiştir: (1) sağlık hizmetlerine ulaşılabilme ve bakım alabilme, (2) sağlık personeli ile hasta arasında nezakete ve hassasiyete dayalı bir ilişki olması, (3) mevcut koşullarda en iyi bakım olanaklarının sağlanması, (4) bakımın etkili ve düşük maliyetli olması, (5) diğer dört faktör konusunda hakkaniyetli ve adil olunması.