SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Özellikle özel sağlık kurumlarının hızla artması sonucu toplum daha kaliteli hizmet talep etmekte ve bu da rekabeti, sağlık hizmetlerinin maliyetini, kamunun ve politika yapıcıların sistemdeki verimsizliklerin ele alınması konusundaki baskılarını arttırarak, kalite ve hizmet sunucularına yapılan ödemelerin ilişkilendirilmesine neden olmaktadır. Artan tüketici hareketi, kurumsal baskılar ve yeni düzenlemeler nedeniyle kalite yönetimi, yöneticiler ve bütün sağlık çalışanları için stratejik öneme sahip hale gelmiştir.

Donabedian’a göre (1990) sağlık hizmetlerinde kalitenin birbiriyle yakından ilişkili üç ögesi vardır. Bunlar;

ABD Tıp Enstitüsü yayımladığı bir raporda sağlık hizmetlerinde kalite kavramına açıklık getirerek özellikleri üzerinden sağlık işletmelerinde istenen kaliteyi tarif etmiştir. Bu kuruma göre sağlık hizmetleri aşağıda yer alan özelliklere sahip olmalıdır:

Güvenli; Yardım almak amacıyla gelen hastalar sağlık bakım hizmetlerinden zarar görmemeli.

Donebedian sağlık kurumlarında sunulan hizmetin kalitesine etki eden değişkenleri yedi ana başlık altında toplamıştır. Bu değişkenler, sunulan hizmetin kaliteli olup olmadığını belirlemede yol gösteren temel kalite özellikleri olarak nitelendirilir. Bu özellikler;

tir.

Optimallik; sunulan hizmet ile hastaya sağlanan fayda ve maliyet arasındaki dengenin sağlanmasıdır.

Sağlık hizmetlerine yönelik kalite ile ilgili yapılan ilk çalışmaların 19. yüzyılda yapıldığı varsayılmaktadır. TKY uygulamalarının diğer hizmet ve endüstri sektöründeki başarılı sonuçlar verdiği anlaşıldıktan sonra, sağlık sektörü de harekete geçip işletmelerinde TKY felsefesini aşılamaya başlamıştır.

Sürekli İyileştirme; TKY sürekli iyileştirmeyi baz alan bir yönetim felsefesidir. Sürekli iyileştirme ve geliştirme sorunlar ortaya çıkmadan önlem almaya yöneliktir. Sorunlar baş gösterdiğinde ise sorunların nedenleri irdelenerek tekrarlanmaması için gayret gösterilir. Profesyonellik gerektiren ve pek çok uzmanlık alanını bünyesinde barındıran sağlık işletmelerinde de değişen teknolojiye bağlı olarak tedavi yöntemleri ve hastalık yapıları da sürekli farklılaşmaktadır. Bu açıdan gelişmelere ayak uydurmak için sağlık çalışanlarının eğitimler aracılığıyla kendilerini güncel tutması gerekmektedir.

2003 yılında yürürlüğe konulan Sağlıkta Dönüşüm Programı kapsamında ülkemizde sağlık hizmetleri sunumunda kalite hem bir zorunluluk haline gelmiş hem de bir devlet politikası olarak benimsenmiştir. Aynı yılda ‘performansa dayalı ek ödeme sistemi Türkiye’ye özgü olarak geliştirilmiş, ikinci bir aşama olarak 2005 yılında bu sisteme ‘Kurumsal Performans ve Kaliteyi Geliştirme’ ile kalite boyutu eklenmiştir. Bu çalışma ile belirlenen kalite kriterleri, 2008 yılında revize edilerek ‘Hizmet Kalite Standartları (HKS) adını almıştır. 2011 yılında 611 standart içeren bir set halini alan HKS, 2013 yılında yayınlanan yönetmelikle ‘Sağlık Hizmet Kalite Standartları’ olarak değiştirilmiştir. Pek çok kere revize edilen bu setin son versiyonu SKS Hastane Versiyon-5 olarak sağlık işletmelerinde uygulanmak üzere yürürlüğe girmiştir.

Sağlıkta Kalite Standartları Boyutları ve Standartlar SKS Hastane setinde; kurumsal hizmetler, sağlık hizmetleri, hasta ve çalışan odaklı hizmetler, destek hizmetleri ve gösterge yönetimi olarak beş boyut bulunmaktadır. Kurumsal Hizmetler Boyutu Kurumsal hizmetler boyutu sağlık işletmelerinde etkin bir kalite yönetimi yapılanması oluşturularak kaliteli bir hizmet sunumu için gerekli faaliyetlerin sistemli bir şekilde yürütülmesi konusunda hazırlanmış standartları içermektedir. Kurumsal hizmetler boyutu altında sekiz kısım yer almaktadır. Bu sekiz kısım ve içerisinde belirtilen standartlardan birisi de sosyal sorumluluktur. Sosyal Sorumluluk ile ilgili standartlar aşağıdadır; • Hastane, toplumun sağlık yapısı ve genel sağlık sorunlarını dikkate alarak sağlığın teşviki ve geliştirilmesi ile ilgili programlar düzenlemelidir. • Bir program dâhilinde, hedef popülasyona yönelik sağlığı teşvik edici ve geliştirici faaliyetler planlanmalı ve uygulanmalıdır. • Sosyal sorumluluk çerçevesinde uygulanan program sonuçları, hastane tarafından değerlendirilerek uygulamanın etkililiği ve planlanan hedeflere ulaşma derecesi belirlenmelidir. • Organ bağışına yönelik düzenleme yapılmalıdır.

Sağlıkta Kalite Standartları Boyutları ve Standartlar SKS Hastane setinde; kurumsal hizmetler, sağlık hizmetleri, hasta ve çalışan odaklı hizmetler, destek hizmetleri ve gösterge yönetimi olarak beş boyut bulunmaktadır. Hastanede sunulan bütün tıbbi hizmet süreçlerinin SKS hastane hedefleri kapsamında sunulması amacıyla hazırlanan standartları içermektedir.Bunlar; 1. Hasta Bakımı. 2. İlaç Yönetimi. 3. Enfeksiyonların Önlenmesi. 4. Sterilizasyon Hizmetleri. 5. Transfüzyon Hizmetleri. 6. Radyasyon Güvenliği. 7. Acil Servis. 8. Ameliyathane. 9. Yoğun Bakım Ünitesi. 10. Yenidoğan Yoğun Bakım Ünitesi. 11. Doğum Hizmetleri. 12. Diyaliz Ünitesi. 13. Psikiyatri Hizmetleri. 14. Biyokimya Laboratuvarı. 15. Mikrobiyoloji Laboratuvarı. 16. Patoloji Laboratuvarı. 17. Doku Tipleme Laboratuvarı.  Başlığında yer almaktadır. Sterilizasyon Hizmetleri: İlk üç standart şöyledir: • Sterilizasyon ünitesi süreçleri ve bu süreçlere yönelik kurallar tanımlanmalıdır. • Sterilizasyon ünitesine yönelik fiziki düzenleme yapılmalıdır. • Sterilizasyon işleminin etkinliği kontrol edilmelidir.

EFQM Mükemmellik Modeli, 9 kriterden oluşan ve zorunluluk içermeyen bir modeldir. Bu kriterlerin beşi “girdi” kriterlerini, dördü “sonuç” kriterlerini oluşturur. Girdi kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri ve bunları nasıl yaptığını içerir. Sonuç kriterleri ise kuruluşun neler gerçekleştirdiğini gösterir. Girdiler arsında; liderlik, çalışanlar, stratejiler, işbirlikleri ve kaynaklar, süreçler, ürünler ve hizmetler yer almaktadır. Bakınız şekil: 5.1

IV. madde dışındaki diğer maddeler doğrudur. Konuyu hatırlayalım:

. Donabedian’a göre (1990) sağlık hizmetlerinde kalitenin birbiriyle yakından ilişkili üç ögesi vardır. İlk öge olan teknik bakım kalitesi, uygun hizmet stratejilerini belirleme sürecinde kullanılan yargı ve bilgi ile belirlenen stratejileri uygulamadaki beceriye dayanmaktadır. Teknik bakım kalitesi; teknoloji ve bilimin sunduğu en son gelişmeyi kullanmayı hedefleyerek bu teknik performans uygulamadaki en iyi ile karşılaştırılarak belirlenir.

Sağlık hizmetlerinde kalitenin ikinci ögesi; sağlık bakım hizmetlerinden yararlananlar ile sağlık bakım hizmetlerini sunanlar arasındaki ilişkilerin iyiliğidir. Teknik hizmetlerin doğru şekilde uygulanması bu kişilerarası ilişkilerin uygun bir şekilde yönetilmesine bağlıdır. Bu durumda sosyal ve bireysel beklenti ve standartların karşılanması ile sağlanır.

Üçüncü öge ise; imkanların iyiliği bir başka deyişle sağlık hizmetlerinin konfor ve rahatlık sağlayan yönleridir. Sağlık hizmetlerinin verildiği ortamın istenilen niteliklerini içeren bu öge, mahremiyet, uygunluk, sessizlik ve estetik kaygıları değerlendirir. Yakından ilişkili bu üç ögenin öneminden bahseden Donabedian (1989) özellikle kişiler arası ilişkilerde yaşanan sıkıntıların kaliteyi olumsuz etkileyeceğini belirtmektedir (Kaya, 2013, 4).

Donabedian’a göre (1990) sağlık hizmetlerinde kalitenin birbiriyle yakından ilişkili üç ögesi vardır. Sağlık hizmetlerinin verildiği ortamın niteliklerini kapsayan ve mahremiyet, uygunluk, sessizlik ve estetik kaygıların değerlendirilmesi olarak tanımlanan kalite öğesi Üçüncü ögedir. Bu öge imkanların iyiliği bir başka deyişle sağlık hizmetlerinin konfor ve rahatlık sağlayan yönleridir. Sağlık hizmetlerinin verildiği ortamın istenilen niteliklerini içeren bu öge, mahremiyet, uygunluk, sessizlik ve estetik kaygıları değerlendirir.

ABD Tıp Enstitüsü yayımladığı bir raporda sağ­lık hizmetlerinde kalite kavramına açıklık getirerek özellikleri üzerinden sağlık işletmelerinde istenen kaliteyi tarif etmiştir. Bu kuruma göre sağlık hiz­metleri aşağıda yer alan özelliklere sahip olmalıdır. Bu özellikler içerisinde yönetim yoktur.

Sunulan hizmet ile hastaya sağlanan fayda ve maliyet arasındaki denge­nin sağlanması olarak tanımlanabilen temel kalite özelliği optimalliktir.

Verilen maddelerden IV. madde hariç diğerleri doğrudur. TKY felsefesinin bir sağlık işletmesinde başarılı bir şekilde benimsenmesi ancak alt yönetimde çalışanların değil üst yönetimdekilerin güçlü bir destek ve irade göstermesiyle gerçekleşebilir. Doğru yanıt E.

I. ve II. maddeler doğru, III. madde hatalıdır. Değerlendirme ölçütleri tek basamaklı sayıdan değil dört basamaklı sayıdan oluşur.

Kurumsal hizmetler boyutu altında sekiz kısım yer almaktadır. Kurumsal Yapı, Kalite Yönetimi, Doküman Yönetimi, Risk Yönetimi, Güvenlik Raporlama Sistemi, Acil Durum ve Afet Yönetimi, Eğitim Yönetimi ve sosyal sorumluluk. Yaşam sonu hizmetler Hasta ve Çalışan Odaklı Hizmetler Boyutu kapsamındadır. Doğru yanıt E.

Verilen standartlar eğitim yönetimine yöneliktir. Konuyu hatırlayalım:

 Eğitim Yönetimi: Bu kısımda bulunan standartlar şöyledir:

Destek Hizmetleri Boyutu tıbbi hizmet süreçlerinin sürekliliğini ve güvenliliğini sağlamak amacıyla gerekli altyapıyı oluşturmak için hazırlanmış standartları içerir. Patoloji laboratuvarı dışındakiler bu boyutla ilgili standartları içerir.  Doğru cevap C.

 

Ülkemize özgü olarak geliştirdiğimiz sağlıkta kalite yapılanması iki kısımdan oluşmaktadır: Sağlıkta Kalite Değerlendirmeleri ve Sağlıkta Akreditasyon Sistemi. Kalite değerlendirme kapsamında III madde hariç diğer maddeler doğrudur.

Sağlıkta Kalite Değerlendirmeleri: SKS esas alınarak sağlık kurum ve kuruluşlarında yapı, süreç ve çıktı bazlı kalite düzeyinin belirlenerek puanlandırılmasıdır. Kalite değerlendirmeleri periyodik olarak yapılır ve raporlanır. Oluşan puanlar, çeşitli teşvik ve yaptırımlara yönelik olarak kullanılabilir. Zorunluluk esaslıdır. Süreç içinde tüm sağlık kurum ve kuruluşlarını kapsaması hedeflenmektedir.