Sağlık İşletmelerinde Kalitenin Temelleri ve Önemi

Kalite, tüketici isteklerini dikkate alarak hatasız bir şekilde tasarım, üretim ve teslimat yapmak ve müşteri beklentilerin de ötesine geçmektir.

Kalite yönetiminin geleneksel ilk uygulamaları 13. Yüzyılda esnaf loncalarının ürünler için koyduğu bazı standartlar ile başlamaktadır. 18 ve 19. Yüzyılda ise endüstri devrimi ile birlikte fabrikalarda üretilen hatalı ürünlerin denetim yoluyla tekrar düzeltilmesi ya da hurdaya ayrılma yaklaşımı benimsenmiştir.

Kalite yönetimi ile ilgili geliştirilen teorik yaklaşımlar ve teknikler 1950’li yıllardan itibaren Japonya’da uygulanmaya başlanmıştır. Japon üretim sisteminin kalite felsefesini doğru ve etkili kullanması sonucu 1970’li yıllara gelindiğinde Japon ürünlerinin kalitesi, Avrupa ve Amerika ürünlerine göre daha iyi olduğu ve bunun sonucunda pazarda
rekabet avantajı elde ettiği görüldü. Kaliteli ürünleri sayesinde pazar üstünlüğü elde eden Japon işletmelerinin kullandığı kalite kontrol ve Kaizen benzeri kalite yönetim teknikleri 1980 yılından sonra, dünyadaki diğer işletmeler tarafından kullanılmaya başlandı. 1990’lı yıllarda ise kalite geliştirme, süreçlerde mükemmellik (Altı Sigma) gibi konseptler kalite sistemine dahil edildi. 2000’li yıllarda ise Yalın Yönetim gibi diğer kaliteyi geliştirici teknikler kalite yönetim sisteminin içerisine entegre edildi. Son olarak 2010 yılından sonra ise sürekli iyileştirme ve 4.0 kalite konsepti işletmelerin kullanımına sunuldu.

Kalite yönetim sistemine teorik ve teknik yönünden katkı yapan ve kaliteyi geliştirip yönetim tekniği haline getiren öncü araştırmacılar Edward Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum, Walter Shewhart, Philip Crosby, Genichi Taguchi, Kauro Ishikawa'dır.

Deming bu alandaki deneyimlerini 14 temel ilke halinde toplamıştır. Kalite yönetiminin uygulamalarındaki başarı büyük oranda bu ilkelerde anlatılan hususların yerine
getirilmesiyle yakından ilgilidir. Bunlar maddeler halinde aşağıda verilmiştir:
1. Ürün ve servislerde iyileştirme amacını sürekli kılın.
2. Yeni felsefeyi (yaklaşımı) benimseyin.
3. Kaliteye ulaşmak için denetimlere güvenmeyin (Kalite kontrol edilemez, üretilir).
4. İşinizdeki başarıyı sadece fiyatlara göre değerlendirme alışkanlığınızdan vazgeçin (Fiyatı en ucuz olan malın, maliyeti en ucuz olmayabilir. Kalite kavramı ile birleştirilmemiş fiyat bilgileri anlamsızdır).
5. Sürekli iyileştirmeyi planlama, üretim ve diğer tüm birimler için sürekli hale getirin.
6. İş başındaki eğitimi kurumsallaştırın.
7. Liderliği önemseyip kurumsallaştırın.
8. Korkuyu yok edin.
9. Personeller arasındaki engelleri yok edin.
10. Çalışanlara sloganlar, hedefler ve öneriler vermekten vazgeçin (Bırakın çalışanlar kendi sloganlarını, hedeflerini kendileri belirlesin).
11. İşgücü ve yönetim için sayısal hedef ve kotaları yok edin.
12. Çalışanların işyerinden gurur duymalarını önleyecek engelleri ve yıllık derecelendirme sistemini yok edin.
13. Herkes için güçlü eğitim ve kendini geliştirme sistemi kurun.
14. İşletmedeki herkesi, dönüşümü gerçekleştirmek için seferber edin.

Juran Kalite yönetimi yaklaşımını tasarım, uygunluk ve ulaşılabilirlik (servis) olmak üzere üç temel ilkeye dayandırmaktadır: Juran Kalite Felsefe süreci ise “kalite planlama, kalite kontrol ve kalite iyileştirme” olarak ele almaktadır. “Kalite yönetimin sorumluluğudur” önermesini geliştiren Juran Sorunların %85 sistemde, %15 insandan kaynaklandığı öne sürmüştür.

Armand V. Feigenbaum işyerlerindeki “gizli bitki” kavramının geliştiricisidir. Buna göre her fabrikanın kapasitesinin bir kısmının (%40 civarı) işleri ilk seferde doğru yapmamaktan dolayı boşa gittiği iddiasıdır.

Walter Shewhart, istatistiksel kalite kontrolün öncüsü olarak tanındı. Yüksek kaliteli ürünleri ölçmek ve kalite iyileştirmesi için kontrol grafikleri, “Shewhart döngüsü” ya da “Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem al” (PUKO) döngüsünü geliştirdi.

Philip Crosby 1960’lı yıllarda kalite yönetimine “sıfır hata” kavramını kazandıran öncüdür.

Crosby’in öne sürdüğü dört mutlak ilke şunlardır;

Kalitenin Tanımlanması: Gereksinmelere uygunluk sağlamaya yönelik
Sistem Geliştirilmesi: Hataları önlemeye yönelik
Performans Standardı Oluşturması: Sıfır hatanın sağlanmasına yönelik
Ölçüm Standardının Oluşturulması: Kalite maliyetlerini azaltmaya yönelik

Genichi Taguchi verimliliği artırıp maliyetleri düşürmek için istatistik metodolojisi geliştirmiştir. Ayrıca kalite kaybı fonksiyonunun da geliştiricisidir. Buna göre, toplumun gerçekte elde ettiği ve istediği arasındaki fark ne kadar büyük olursa, toplumun kalitesi o kadar az olur. Taguchi kalite ve güvenilirlik kavramlarını üretimden önce tasarımdan başlatılmasını önermektedir.

Pareto şeması, histogram, neden ve sonuç diyagramı ve yöneylem araştırması gibi birçok tekniği içermektedir.

1. Kaizen (Sürekli İyileştirme)

2. Müşteri-İnsan Odaklılık

3. Katılım-Takım Çalışması

4. Sürekli Öğrenme ve Eğitim

5. Üst Yönetimin Liderliği

6. Kalite Çemberleri

7. Birinci Sınıf Üretim-Hizmet Anlayışı

8. Sıfır Hata ve Önleyici Yaklaşım

9. Süreç Yönetimi

10. Kalite Kontrol (Kalitenin Ölçümü)

Kaizen (Sürekli İyileştirme): Japoncada kai, değişim, zen ise yeni anlamına gelmektedir. Kaizen bütün örgütü kapsayan bir iyileştirme seferberliğidir. Örnek vermek gerekirse, 2019 yılında, hasta idrar tahlil sonucunu almak için bekleme süresi 20 dakika ise bu sürenin proseslerde yapılacak Kaizen (iyileştirme) ile 20 dakikanın altına çekilmesidir. Kaizen yaklaşımı bir seferde radikal ve büyük değişiklikler yerine küçük ama sürdürülebilir değişikliklerin yapılması ve mükemmele ulaşma yolculuğudur.

Üst Yönetimin Liderliği: Kalite yönetimini uygulayan örgüt lideri sistemin önemini ve işletme için faydalarının bilincinde olan ve bunu astlarına aktarabilen bir strateji benimser. Diğer taraftan, çalışanları kararlara ve yönetime katılımını sağlayıp, motive eder. Kalite çalışmalarını kolaylaştıracak şekilde vizyon belirler ve çalışanlara kaynak sağlayarak kalite kültürünü işletmede hakim kılar.

Kalite Çemberleri: İşle ilgili ortaya çıkan sorunların çözümü için, gönüllü kişilerin (3-9) düzenli olarak bir araya gelerek çözüm aramasıdır. Hastane yemeklerinden dolayı ortaya çıkan memnuniyetsizliğin, 3-9 kişilik kalite çemberinde görüşülüp çözüme kavuşturulması buna örnek verilebilir. Kalite çemberi tek bir kişi tarafından değil, sorunla ilgili bütün tarafları dikkate alarak ortak aklı devreye sokan bir araçtır.

Kaliteli bir üründe olması gereken özellikler aşağıdaki sekiz başlık altında kısaca özetlenebilir:

1. Performans
2. Özellikler
3. Güvenilirlik
4. Uygunluk
5. Dayanıklılık
6. Servis Kolaylığı

7. Estetik
8. Algılanan Kalite

1. Fiziksel Yapının Durumu
2. Güvenirlilik
3. Heveslilik
4. Güven
5. Empati

İşletmeler uyguladıkları Kalite Yönetim Sistemini Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO), Joint Commission International (JCI) ve Türk Standartları Enstitüsü (TSE) gibi akredite olmuş kuruluşlara belgelendirmektedirler. Kalite yönetiminin işletmelere uygulaması yaklaşık 6-8 aylık bir süreyi kapsamaktadır. Ancak kalite yönetim sistemine geçilse bile, kalite ile ilgili çalışmaların yapılması ve standartların sürekli geliştirilmesi hiç bitmeyecek bir süreçtir.

Donabedian sağlık hizmetlerinde kalitenin yedi niteliğini şu şekilde tanımlamıştır
1. Yeterlilik: Sağlığı iyileştirmek için en iyi bakım yeteneği,
2. Etkililik: Ulaşılabilir sağlık hizmetleriningerçekleştirilme derecesi,
3. Verimlilik: en düşük maliyetle en yüksek sağlık çıktılarını elde etme yeteneği,
4. Optimallik (Uygunluk): maliyet ve faydaların en uygun düzeyde dengelenmesi,
5. Kabul edilebilirlik: Erişilebilirlik, hastasağlık personeli ilişkisi, olanaklar, bakımın etkileri ve bakım maliyeti ile ilgili bütün hasta beklentilerinin kabul edilebilir düzeyde olması,
6. Meşruiyet (yasallık): Yukarıdakilerin tümünün sosyal ve etik kabullere uygunluğu,
7. Eşitlik (hakkaniyet): Sağlık hizmet sunumunda hakkaniyet.

Sağlıkta kalite standartlarının güncel rehberinde kalite hedefleri şunlardır (SKS-Hastane Versiyon- 6, 2020):
1. Etkililik: Planlanan hedeflere ulaşmanın ölçüsüdür.
2. Etkinlik: İşleri doğru yapabilme kabiliyetidir.
3. Verimlilik: Üretilen hizmet miktarı ile bu hizmetlerin üretilmesinde kullanılan girdiler arasındaki ilişkiyi ifade etmektedir. Hedeflere en az kaynak kullanımı ile ulaşılmasıdır.
4. Sağlıklı Çalışma Yaşamı: Sağlık çalışanları için ideal ve güvenli bir çalışma ortamı ve altyapısının sağlanmasıdır.
5. Hasta Güvenliği: Hizmet alan tüm paydaşların zarar görmelerine yol açabilecek ve önceden öngörülebilen tüm tehlikeleri, kabul edilebilir bir düzeyde risk seviyesinde tutmak için alınabilecek tedbir ve iyileştirme faaliyetleridir.
6. Hakkaniyet: Hizmet alanların başka hiçbir fark gözetilmeksizin sadece tedavi ve bakım ihtiyaçlarına göre eşit haklardan yararlanmasının kurumun tüm hizmet birimlerinde
güvence altına alınmasıdır.
7. Hasta Odaklılık: Sunulan tüm hizmetlerde, istek, ihtiyaç, beklenti ve değerleri dikkate alınarak hastanın teşhis, tedavi ve bakım hizmetlerinde aktif katılımının sağlanmasıdır.
8. Uygunluk: Yapılmasına karar verilen tıbbi işlem ve süreçlerde kişinin sağlığına zarardan çok fayda sağlanmasıdır.
9. Zamanlılık: Teşhis, tedavi ve bakım hizmetlerinin hastanın ihtiyaçlarına göre en uygun ve kabul edilebilir bir zaman aralığı içerisinde sunulmasıdır.
10. Süreklilik: Tıbbi hizmetlerin kronolojik, disiplinler arası ve tedavinin tamamlanması sonrası devamlılığının sağlanmasıdır.

Türkiye’de ise sağlık kurumlarında kalite çalışmalarının ilk yasal adımları 2001 yılında Yataklı Tedavi Kurumları Kalite Yönetimi Hizmet Yönergesi ile başlamış olup, 2003 yılında Sağlıkta Dönüşüm Programı ile birlikte Ulusal Sağlık Kalite Standartlarının geliştirmesi ve uygulanması bütün sağlık kuruluşlarında yaygınlaştırılarak, günümüze kadar gelmiştir (Yataklı Tedavi Kurumları Kalite Yönetimi Hizmet Yönergesi, 2001).

Gelişmiş sağlık sistemleri, mevcut hizmetlerin kalitesini belgelendirmek, sistemi daha ileriye taşıyıp, hesap verilebilirlik ve şeffaflık işlevini güçlendirmek için ISO ve JCI gibi kar amacı gütmeyen ve bağımsız kuruluşlarca akredite olmakta ve bu doğrultuda kalite yönetim sistemini uygulamaktadırlar. 

Akreditasyon, uygunluk değerlendirme kuruluşlarınca gerçekleştirilen çalışmaların ve bu çalışmalar sonucunda düzenledikleri uygunluk teyit belgelerinin (deney ve muayene raporları, kalibrasyon sertifikaları, yönetim sistemi belgeleri, ürün belgeleri, personel belgeleri vb) güvenilirliğini ve geçerliliğini desteklemek amacıyla oluşturulmuş bir kalite altyapısıdır.