Sağlık Personeli ve Hasta İletişimi

Empatik dinleme, hastanın gözüyle görüp kula­ğıyla duyabilecek biçimde dinleme anlamına gelir. Empatik dinlemede hastanın bakış açısıyla bakıl­malı ve düşünceleri, duyguları doğru olarak analiz edilmelidir.

Etkin dinleme yapabilmek, empati kurmayı önemli ölçüde kolaylaştırır ancak empati kurmak için bu tek başına yeterli değildir. Empati, bir kişinin kendisini karşısındaki ki­şinin yerine koyarak, o kişinin duygularını ve dü­şüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecidir. Bu nedenle empati kurulacak kişi, mümkün ve gerekli olduğu kadar çok kanaldan dinlenmeli, düşünceleri, tutumları ve duyguları anlaşılmaya çalışılmalıdır. Bu kanallar, sözlü ve sözsüz olarak gönderilmiş iletilerdir.

Geri bildirim; konuşmacının ilettiği iletinin, dinleyen tarafından anlamlandırılıp değerlendiril­mesi sürecinden sonra dinleyicinin anlamlandırıp değerlendirdiği konuşma içeriğini konuşmacıya bildirmesidir. Bir başka anlatımla etkin ve empatik dinlemeden sonra dinleyicinin elde ettiği, anlamlandırdığı ve değerlendirdiği iletiyi, konuşana geri iletmesidir. Çünkü iletişim devamlılığı olan, daire­sel bir süreçtir. Karşılıklı bir konuşmada kaynak ko­numunda olan sağlık personeli alıcı ya da dinleyici konumuna da geçer. Bu doğrultuda geri bildirim iletinin anlamının algılanıp algılanmadığını kont­rol etmeye yardım eder.

Kişilerin birbirlerine oturuş veya duruş mesa­feleri, oturuş düzenleri, göz ilişkileri, beden du­ruşları, baş ve yüz hareketleri (mimikleri), kol ve bacak hareketleri (jestleri), ses tonları ve kişisel görünüşleri ile mesaj iletmesine sözsüz iletişim de­nilmektedir.

Sözsüz iletişimin ögeleri;

• Ses tonu
• Göz ilişkisi
• Baş ve yüz hareketleri (mimikler)
• Kol ve bacak hareketleri (jestler) ve
• Oturma düzeni olarak ifade edilir.

Kolların göğüste kenetlenmesi, kişinin iletişime ka­palı olduğunu ya da iletileni kabul etmek istemediğini göstermektedir. Kolların her iki yana açılma­sı ise, karşı taraftakini kucaklamaya, kabullenmeye hazır olunduğunu göstermektedir.

Bir masanın yatay yanına 90 derecelik açıyla oturmak, en önemli iletişim oturuşudur. Özellikle ortak nokta bulmak istenilen kişilerle bu şekilde oturulmalıdır. Çünkü bu oturuşta belli bir noktada bakışların kesişmesi müm­kün olmaktadır. 90 derecelik açıyla oturan kişilerin bakışları mutlaka belli bir noktada kesişmektedir. Böylelikle karşıdaki kişiye biz seninle aynı şeyleri düşünüyoruz, seninle belli bir noktada kesişiyoruz, seninle ortak noktalarımız olabilir ve biz bu ortak noktaları bulabiliriz, mesajları verilebilmektedir. Sonuç olarak bu oturuş düzeniyle anlaşma yolunda ilk adım atılabilmektedir.

Sözlü iletişim ögeleri;

• Devam ettirici tepkiler
• Yol açıcı tepkiler ve
• Kendinden referans verme tepkileridir.

Devam ettirici tepkiler, etkileşimi ve iletişimi geliştirirken sağlık personeli ve hasta arasındaki paylaşımı artırmaktadır. Devam ettirici tepkilerin, hastayı konuşmaya devam etme konusunda cesaretlendirme ve hastanın problemini açıklığa kavuş­turma olarak özetlenebilecek iki amacı vardır.

İçerik tepkisi, hastanın söylediği içeriği özetleyen ve bu özet içeriğin hastaya yansıtılması şeklinde ifade edilebilecek bir tepkidir. İçerik tepkisi, sağlık personelinin hastanın en son söylediğini, etkileşim sırasında hastanın kullandığı çeşitli ifadeleri ya da tüm iletişimi özetleme şeklinde olabilmektedir. Hastanın söylediğini tekrarlamak en basit içerik tep­kisi olarak belirtilmektedir.

“Sanki ............................ hissediyorsu­nuz. Çünkü anlattıklarınızdan ............. anladım. Sanki bana ..................... demek istiyormuşsunuz gibi geldi. Belki de ......................... hissediyorsu­nuzdur.” gibi kalıp cümlelerle duygu tepkisi adı verilir. Duygu tepkisi, konuşanın henüz adını koymadığı bir duygusunu konuşma içe­riğinden anlamak ve konuşana iletmek şeklinde tanımlanmaktadır.

Yol açıcı tepkiler, hastanın sorunlarını çözümle­me sürecini başlatmayı amaçlamaktadır. Yol açıcı tepkiler sağlık personeli ve hasta iletişiminin ve etkileşiminin doğasını değiştirmektedir. Bu tepki­lerin amacı daha çok hastanın davranışını değiş­tirmek yönündedir. Bu tepkiler hastanın problemi belirlendikten sonra kullanılabilmektedir.

Sağlık personeli kapalı uçlu sorular sormak yerine açık uçlu sorular sormayı tercih et­melidir. Açık uçlu soru, sorunun bir yanıtla kısıtlanmadığı soru şekline denmektedir. Örneğin “Bugün ne yapmak istersiniz?” vb. sorular sorulabilir. Kapalı uçlu soruda ise soru, sorulanın ‘evet veya hayır’ şeklinde ce­vap vereceği soru şekline denmektedir. Ör­neğin “Bugün el işi kursuna katılmayı ister misiniz?”, “ Hayır, istemem.” gibi.

Kendini katma, dinleyenin konuşma içeriği hakkında hissettiği duyguları karşıdakiyle paylaş­ma tepkisi olarak tanımlanmaktadır. Kısaca, sağlık personelinin hastanın konuşma içeriği hakkında hissettiği duygularla ilgilidir.

Kendini açığa vurma, sağlık personelinin kendisi ile ilgili olarak bazı gerçek bilgileri hasta­ya sunmasına denmektedir. Kendini açığa vurma, sağlık personelinin de probleminin olabileceğini hastaya göstererek, hastaya yardımcı olmak amaç­landığında kullanılmaktadır.

Kısaca kendini katma, sağlık personelinin hastanın söylediklerine ilişkin duygularını içerirken, kendini açığa vurma kendiyle ilgili açıklamalarıdır.

Konuşmadaki ileti ya da geri bildirimin sen diliyle ifade edilmesi hastanın davranışından çok kişiliğine yönelik eleştiri yapılmasına neden olmaktadır. Bu nedenle sen dili hastayı suçlayıcı olmaktadır. Hastayı gücendirmekte, kırmakta, hastanın iletişimde verilen mesajı alma ve kabullenme konusunda direnmesine neden olabilmektedir. Hastanın yeniden konuşma isteğini, sağlık personeli ile iletişime geçme isteğini engelleyebilmektedir. Çünkü hasta kendini suçlanmış ve anlaşılmamış hissetmektedir.

Ben dili, olumsuz duyguların yaşandığı kişiye önce davranış veya durumun tanımlanarak, bu davranış veya durumdan nasıl etkilendiği belirtildikten sonra, ne hissedildiğinin söylenmesine dayalı bir ifade şeklidir.

Olumlu ve olum­suz düşünceler ‘ben dili’ ile ifade edilebilmektedir. Ancak ben dili özellikle olumsuz duyguların yaşandığı durumlarda kullanıldığında daha etkili olmaktadır.

“Çok ağır konuşuyorsun ve beni gücendiriyorsun” cümlesi, sen dili ile ifade edilmiştir, suçlayıcı bir içerikte kurulmuştur.

Ben dili, olumsuz duyguların yaşandığı kişiye önce davranış veya durumun tanımlanarak, bu davranış veya durumdan nasıl etkilendiği belirtildikten sonra, ne hissedildiğinin söylenmesine dayalı bir ifade şeklidir. O halde, öncelikle durum saptaması yapılmalı, sonra da bu durumdan nasıl etkilendiğinin ifade edilmesi gerekir. Bu açıklama doğrultusunda bu cümle, ben diliyle şu şekilde ifade edilebilir:

“Benimle alaycı bir ses tonuyla konuşulduğu zamanlarda (durumu nötr bir şekilde tanımlama) çok ağrıma gidiyor ve güceniyorum.(Duyguları ifade etme)”

Siz bu örneğe uygun, ben dili ile benzer ifadeler de kurabilirsiniz.

Uygun istekte bulunmak için durum açık­lanır, bu durumun kişinin duygu ve davranışlarını nasıl etkilediği ifade edilir, değişmesi istenilen şey açıkça belirtilir, istek yerine getirildiği takdirde olası olumlu ve olumsuz sonuçlar açıklanır.

Örneğin ev arkadaşınız size haber vermeden kendi özel misafirini eve yemeğe davet ediyor. Bu duru­ma çok kızıyorsunuz. Uygun istekte bulunma süreci şöyle işlemelidir:

Yemeğe misafir gelece­ğinden haberim yoktu. (Durumu nötr bir şekilde tanımlama) Doğrusu, arkadaşının geleceğini ha­ber vermediğin için önemsenmediğimi hissettim. (Duyguları ifade etme) Bu evi birlikte paylaşıyoruz, haberimin olmasını isterdim. (Bu durumun sizi et­kileyen yönünü açıklama) Akşam yemeğine misafir geleceğinden habe­rim olsaydı, kendimi yemekteki gruba daha fazla ait hissederdim ve daha az çekingen davranırdım. (Uygun istekte bulunma)

Sürekli istekleri olan hastaların korkmuş, ger­gin, öfkeli hatta suçluluk hissediyor oldukları bi­linmelidir. Bu tarz hasta davranışlarıyla karşılaşıldı­ğında öncelikli hedef sürekli istekleri olan hastanın bu davranışa neden olan temel duygusunu anlama­ya çalışmak olmalıdır. Duygu anlaşıldıktan sonra, hastanın bu duygusunun yoğunluğu azaltılmaya çalışılmalıdır. Bir başka yöntem olarak hastanın sağlık personeline yöneltilmiş öfke gibi bir duygusu varsa, bu duygu yönetilmeye çalışılmalıdır. Bunun için hastaların yakınmaları dinlenmelidir.

Bu yöntem, öfke kontrolünde kullanılan ve etkili bir yöntem olan düşünceleri değiştirme yöntemidir.

Öfkeli olunan zamanlarda genellik­le olaylar istenmeden abartılı ve çarpıtılmış olarak algılanabilmektedir. Bu tür düşünce biçimlerinin fark edilmesi ve daha mantıklı düşüncelerle değiştirilmesi süreci, düşünceleri değiştirme olarak ifa­de edilmektedir.