PERFORMANS VE KARİYER YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 14

Performans yönetim sisteminin geleneksel eğilimine dayanarak ölçme ve değerlendirme ağırlıklı yürütme aşamasına değil, tüm aşamalarına eş düzeyde önem verilmeli ve bir bütün olarak ele alınmalıdır.

Hedefler; işletmenin temel amaçlarına ulaşabilmesi için ulaşması gereken daha kesin, kısa vadeli ve ölçülebilir sonuçlar ya da göstergeler olarak tanımlanabilir.

Standartlara dayalı yöntem, yöneticiler dışında olup genellikle üretim süreçlerinde yer alan çalışanlar için uygun bir yöntemdir. Bu yöntemde, işle ilgili olarak
önceden belirlenmiş ve genellikle işin teknik yönüne dayalı standartlar belirlenerek bunlar her bir çalışan açısından değerlendirilir

Performans değerlendirmesini yapacak kişilerin belirlenmesinde yararlanılabilecek yaklaşımlar şu şekilde sıralanabilir;
• Yöneticiler
• Astlar
• Çalışma arkadaşları
• Çalışanın kendisi
• Müşteriler
• 360° değerlendirme

Performans standartları, bir işin ne kadar iyi yerine getirilmesi gerektiğini tanımlayan yazılı ifadelerdir.

Otel işletmelerinde ön büro çalışanı için yararlanılabilecek başlıca performans kriterleri örneği daha geniş olarak şu şekilde sıralanabilir:
• Dış görünüş: Temiz, düzgün bir dış görünüş için özen göstermek.
• Beden dili: Müşteriyle iletişime istekli şekilde selamlamak, gözlerine odaklanmak vb.
• Ses tonu: Etkin bir dinleyici olarak uygun ses tonlamalarını kullanmak.
• Müşteriye özen gösterme: Müşteriyi özel hissettirme, isteklerini karşılamaya çabalamak.
• Nezaket: Müşterilere (öğrendikten sonra) isimleriyle hitap etmek, güleryüzlü olmak vb.
• Rehberlik: Müşterilerin otel hizmetlerden yararlanmasında ve diğer sorunlarında yardımcı olmak.
• Satış becerisi: Müşterilerin tekrar gelmesini sağlamak vb.
• Esneklik: Müşterilerin farklı isteklerini ve diğer beklenmeyen durumları karşılayabilme, insiyatif kullanmak.
• Ortak çalışma: Takım üyesi olarak çalışma ve işbirliği.
• İletişim: Müşteriyle ve çalışma arkadaşlarıyla iletişim kurmak.
• Yeterlilik: Bilgisayar kullanma becerisi, yabancı dil bilgisi vb.
• İş miktarı: Bir vardiya sürecinse ortalama giriş-çıkış oda sayısı, resepsiyonda hizmet verilen ortalama müşteri sayısı vb.
• Davranışlar: İşletme kurallarına uygun davranma, müşteriye yaklaşım vb.
• Kişisel özellikler: Güvenilirlik, samimiyet vb.

"Zorunlu dağılım", basit sıralama yönteminin geliştirilmiş şeklidir. Basit sıralamada, çalışanlar sıralanırken, aralarındaki farklılığın derecesi belirli değildir. Zorunlu dağılımda ise çalışanlar, önceden belirlenmiş performans düzeylerine göre
belirli gruplara dağıtılır. Bu yöntemin temel varsayımı, çalışanların performans
açısından normal dağılım gösterdikleri düşüncesidir. Diğer bir deyişle bu yöntem,
çalışanların belirli bir kısmı çok yüksek, belirli bir kısmı çok düşük performans gösterirken, çoğunluğu orta düzey performans gösterenler oluşturmaktadır şeklindeki düşünceye dayanır

Amaçlara göre yönetim, esas olarak temel bir yönetim yaklaşımı olmakla birlikte, performans değerlendirme yöntemi olarak da kullanılabilmektedir. Bu yaklaşımın
temelinde, yöneticilerin ulaşması beklenen amaçların yukarıdan gelen emirlerle
değil, yöneticilerin üstleriyle birlikte ortaklaşa belirlemesi bulunmaktadır

Performans yönetiminden doğru şekilde yararlanmak için, bunu süreç temelinde ele almak gerekmektedir. Performans yönetim süreci performans yönetim sisteminin oluşturulması, geliştirilmesi ve yürütülmesinden oluşmaktadır. Bu ünitede ele alınacak olan performans yönetim sisteminin oluşturulması, sistemin temel boyutlarının ele alınmasını ve planlanmasını kapsamaktadır.

Performans yönetim sisteminin oluşturulmasında öncelikle kim (sistemin sorumluları, çalışanlar), neyi (amaçlar, hedefler), ne zaman (performans dönemi/ dönemleri) nasıl (performans değerleme yöntemleri) sorularına yanıt aranır. Hatırlanacağı gibi, bu sorular, planlama kavramı ile ilgilidir.

Planlama, gelecekte ulaşılmak istenen yerin ve bu yere ulaşmak için nelerin gerçekleştirile­ceğinin belirlenmesidir.

Yöneticinin çalışanları yönlendirme, liderlik, iletişim ve yetki verme gibi önemli yöneticilik becerileriyle ilgili performansının belirlenmesinde astların görüşleri yararlı olabilir. Bu yönüyle astların yapacağı performans değerlendirmesi, üstlerin yönetici geliştirme becerileri konusunda fikir vermesi açısından yararlıdır.

Performans değerlendirmede 360° yaklaşımı, çalışanın işini etkileyen ya da işinden etkilenen astları, üstleri, diğer bölüm çalışanları, müşteriler gibi çok yönlü kaynakların çalışanın performansıyla ilgili görüşlerinin alınmasına dayanır.

Performans kriterlerinin ölçülebilir, basit, yeterli ve objektif olması gerekir. Per­formans kriterlerinin belirlenmesinde ilgili bölümlerin ve kişilerin onayı alınmalı ve görüş birliğine varılmalıdır. Performans kriterleri belirlendikten sonra, işin ve çalışanın niteliğine göre, her kriter için alt kriterler belirlenebilir. Örnek olarak hizmet işletmelerinde iş bilgisi ve becerileri şeklindeki genel kriter, hizmet çıktıları açısından alt kriterlere ayrılabilir.

Otel işletmelerinde ön büro çalışanı için yararlanılabilecek başlıca per­formans kriterleri örneği daha geniş olarak şu şekilde sıralanabilir: Dış görünüş, Beden dili, Ses tonu, Müşteriye özen gösterme, Nezaket, Rehberlik, Satış becerisi, Esneklik, Ortak çalışma, İletişim, Yeterlilik, İş miktarı, Davranışlar, Kişisel özellikler. Bunlardan İş miktarı: Bir vardiya sürecinse ortalama giriş-çıkış oda sayısı, resepsiyon­da hizmet verilen ortalama müşteri sayısı vb.

Standart yazımında karşılaşılabilecek en önemli sorun, bir iş için ne kadar standardın hazırlanacağıdır. Bir işi oluşturan belli başlı görev ve işlemleri için standartların oluşturulması yeterli kabul edilmektedir. Standartların yazılması sürecinde genel olarak şu konulara dikkat edilmelidir: Performans beklentileri, Kabul edilebilir hata payı, Beklenen performansın hangi koşullar altında sağlanabileceği. Performans beklentileri: Zaman, maliyet, müşteri memnuniyet düzeyi vb.

Yönetimin temel işlevlerinden olan kontrol, kısaca planlar ile gerçekleşen sonuçların karşılaştırılmasıdır. Etkili bir kontrol için, planlama aşamasında ulaşılmak istenen hedefler doğru şekilde belirlenir, gerçekleşen sonuçlar hedeflerle karşılaştırılarak kontrol işlevi daha gerçekçi şekilde gerçekleştirilir. İşletmenin tüm faaliyetlerine işletmenin amaçları rehberlik eder. Amaç, işletmenin gelecekte gerçekleştirmeyi istediği bir durum olarak tanımlanabilir. Hedefler ise işletmenin temel amaçlarına ulaşabilmesi için ulaşması gereken daha kesin, kısa vadeli ve ölçülebilir sonuçlar ya da göstergeler olarak tanımlanabilir.

Basit sıralama yöntemi, en eski ve sık kullanılan yöntemlerden biridir. Bu yön­temde çalışanlar, önceden belirlenen belirli standartlara ya da belirli bir ölçeğe göre sıralanmaz. Basit sıralama, genellikle çalışanın ilk amiri tarafından yapılır. Çalışanlar birbiriyle karşılaştırılarak performansına göre en iyi-en kötü arasında sıralanır. Bu yöntem, çalışanların toplam performansına göre uygulanabileceği gibi, belirli performans kriterleri dikkate alınarak da yapılabilir. Basit sıralama, yöneticinin çalışanlarla ilgili yanlı karar verme olasılığına açık bir yöntemdir. En iyiden en kötüye doğru sıralanan çalışanlar arasındaki farklılıklar açık değildir. Sıralamada yer alan ardışık iki çalışan arasındaki farklılık çok az ya da çok fazla olabilir. Bazı durumlarda da, değerlendirmeyi yapan yönetici, çalışanlar arasında farklılık göremeyebilir. Basit sıralamanın, bir komite tarafından yapılması söz ko­nusu sakıncalarını azaltabilir ancak, bu durumda değerlendirme süreci daha uzun olacaktır.

Performans yönetim sisteminin geleneksel eğilimine dayanarak ölçme ve değerlendirme ağırlıklı yürütme aşamasına değil, tüm aşamalarına eş düzeyde önem verilmeli ve bir bütün olarak ele alınmalıdır.

Çalışanların performans değerlendirmesi geçmişte genellikle yukarıdan aşağı doğru, diğer bir deyişle sadece yöneticilerin astları değerlendirmesi şeklinde yürütülmekteydi. Çağdaş performans yönetimi yaklaşımlarında ise değerlendiriciler olarak çalışanın iş arkadaşları, müşteriler, varsa astları gibi çok yönlü kaynaklardan yararlanıldığı görülür.