PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Kültür kavramını  toplumsal bazda inceleyenler, kültürü maddi kültür, manevi kültür ve sanat, edebiyat, düşün yapıtları  olarak üçe ayırırlar. Maddi kültür teknoloji manevi kültür ideoloji olarak tanımlanır.

Kültür en genel ve en nesnel tanımıyla, insanın yarattıklarının tümüdür. Kültür kavramını  toplumsal bazda inceleyenler, kültürü maddi kültür, manevi kültür ve sanat, edebiyat, düşün yapıtları  olarak üçe ayırırlar. Maddi kültür teknoloji manevi kültür ideoloji olarak tanımlanır. Maddi kültür ya da teknolojiye, insanın doğayla etkileşimi ve doğaya hakim olma çabası ile ortaya çıkan aletler bütünü olarak bakılabilir.

Hatta yoğun rekabet ortamında örgütler, müşterilerinin henüz talep etmediği, fakat gereksinimini duyduğu ya da duyabileceği ürüne ya da örgüte rekabetçi bir üstünlük sağ layacak farklılıkları yaratma çabasına yöneltmektedir. Rekabetin baskısı örgütleri "yaptığını satan’" olmaktan çıkarıp "satılabileni yapan" hale getirmektedir.

Örgütler faaliyette bulundukları  toplumsal kültürel ortam içerisinde bir alt sistem özelliği gösterirler. Bununla beraber örgütün kuruluş  amacı , faaliyet alanı , kurucuların hedefleri, çalışanların özellikleri vb.faktörler örgüte ait bir kültürel kimlik oluşmasında etkilidirler. Örgüt içinde oluşan bu kültürel özellik, bu kurumu diğerlerinden ayırır.

E. Schein’a göre örgüt kültürü üç katmana ayrılarak incelenir. Her katman kültürün yansıması  ve anlaşılmasına katkıda bulunur. Birinci katman fiziksel düzen ve sosyal çevredir. Orta katmanda ise, davranışlara rehber olan ve sorun çözüm yollarını  oluşturan değer yargılarını  görmekteyiz. Grup üyeler yazılı  olmayan, bu değer yargılarını  birbirleri ile konuşarak birbirlerine aktarı rlar ve aşı larlar. Alt katmanda ise, örgütte genel kabul görmüş  varsayımlar vardır. İnanç ve değerlerin oluşmasında bu varsayımların tüm üyelerce bilinmesi ve farkında olunması  gerekir (İra, 2004).

Girişimci kültür: Prosedürlerin, politikaların uygulanması  ve faaliyetlerin yürütülmesindeki sistemler üzerinde yoğunlaşmışlardır. Bu kültürlerde karar verme dış  çevre etkileşimlerine göreyönlendirilir. Görevler kalıplaşmıştır. Bu nedenle katılımcılık yoktur. Çevresel ihtiyaçların karşılanmasına rutin faaliyetlerle devam edilir. İfadesi aşağıdakilerden hangisini tanımlar?

"Belli bir grubun dışa uyumu ya da grup içi bütünleşmesi sırasında ortaya çıkan sorunlarını  çözerken öğrendiği geçerliliği kanıtlanacak düzeyde olumlu sonuç vermiş olan ve bu nedenle yeni üyelere algılamanın, düşünmenin ve hissetmenin doğru yolu olarak öğretilen, temel varsayımlar" olarak tanımlanan kavram örgüt kültürüdür. Doğru cevap B'dir.

Kuruluşun temel görevinin hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları  tahmin ederek kâr sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanır. Bu bakımından çağdaş  pazarlama anlayışına müşterilere yönelik pazarlama anlayışı da denilmektedir.

Örgüt kültürü; örgütsel değerler, merasimler (törenler) ve kahramanlar (liderler) olmak üzere üç boyuttan oluşmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan örgüt kültürü etkileşen kültürdür. Doğru cevap E'dir.

Çevresel belirsizlik riski düşük olan kararlar ile çevreden elde edilen geribildirimin yavaş  olduğu kurumların kültürü süreç kültürüdür. Doğru cevap D'dir.

Başarılı  bir TKY uygulaması  için temel koşullar şunlardan oluşur:

• Tepe yönetiminin TKY felsefesine yürekten inanmış  olması  ve bu sistemi uygulama arzusu ve özellikle de kararlılığına sahip olması gerekmektedir.

• TKY konusundaki kararlı lığı n herkesin izleyebileceği amaçlara ve politikalara dönüştürülmesi başarı için zorunludur.

• Müşteriyi tatmin etmenin sürekli gelişebileceğine dayalı bir kalite bilinci geliştirmedir.

• En üstteki mevkiden, en altta çalış anlara kadar, hedefleri belli olan TKY'nin anlaşılması ve uygulanmasına yönelik eğitim verilmesidir.

• Bir işletmede TKY uygulamasında başarı için orta kademe yöneticilerinin gönüllü katılımının kesinlikle sağlanması gerekir.

• İstatistiksel kontrol araç ve tekniklerinin kullanılmasıdır.

• Çalışanların yetkilendirilerek, daha fazla katılımının sağlanması  ve uygun bir ödüllendirme sisteminin geliştirilmesidir.

Son olarak da, bir organizasyonun kendisine özgü, uygun sürede, mümkün olduğunca az direnç gösterilmesini sağlayacak tarzda bir kalite kültürü oluşturması , TKY'nin başarı ile uygulanabilmesinde temel koşuldur (Akdoğ an, 2006).

Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda dört tip kültür karşımıza çıkar. Bunlar;

Doğru cevap E'dir.

Stratejik pazarlamada yeni yaklaşımlar;

Doğru cevap A'dır.

Müşterilere daha ucuz, daha kaliteli ve daha çabuk ürün ve hizmet sunmanın tüm örgütlerin temelhedefi olması , örgütlerin kendi iç işleyişlerini yeniden düzenlemeleri gerektirmiştir. Bütün bu geliş meler “toplam kalite yönetimi” (TKY) kavramı  altında özetlenmektedir. Böylece kalite olayı  bir istatistiksel uygulama olmaktan çıkmış, hedef ve strateji belirlemeden organizasyon yapısı belirlemeye, çalışanların davranışlarını  belirlemekten iş  yapma usullerini belirlemeye kadar geniş  bir alanda etikili olan bir felsefeye dönüşmüştür (Koçel, 2003).

Bir İngiliz Ticari Araç Firması karının sadece %5’ini satıştan, %95’ini satış sonrası hizmetlerden sağlamaktadır. Buna “İlişki Satışı” denir. Doğru cevap B'dir.

Deneyimlerin sürekli test edildiği ve bu deneyimlerin bütün organizasyonun ulaşabileceği bir şekilde ve ana amaca uygun olan bilgiye dönüştürüldüğü organizasyona öğrenen örgüt denir. Doğru cevap D'dir.

Değişimi yönetmek için gerekli dört adım, müşterilerle ilişkilerin ve süreçlerin anlaşılması, hangi süreçlerin gelecekte değişmesi gerektiğinin belirlenmesi, değişimlerin uygulanması ve başarılı değişim uygulamalarının değerlendirilmesidir. Doğru cevap A'dır.

1929–1933 yıllarında yaşanan büyük ekonomik kriz sonucu örgütler “üretmenin” değil “satmanın” en büyük sorun olduğu sonucuna ulaşmışlardır. “Satış Yönlü Yaklaşım” olarak anılan bu dönemde örgütler tutundurma çabalarına hız vermiş, özellikle satışın ve satış yöneticilerinin sorumlulukları artmıştır. Doğru cevap C'dir.

Çağdaş  pazarlama anlayışı ; üretim öncesi başlayan ve satış  sonrası da devam eden faaliyetler bütünüdür. Çağdaş  pazarlama anlayışının unsurları (http://www.tml.web.tr/download/Pazarlamaya-Giris.pdf):

•  Hedef pazarın belirlenmesi

•  Müşteri ihtiyaç ve arzularına odaklanmak

•  Bütünleştirilmiş  (koordineli) pazarlama uygulamaları

•  Müşteriyi tatmin ederek kâr sağlamak