PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

CRM’nin temel amacı, müşteri bilgisinin müşterilerin sadakatlerini kazanmak için değişen ihtiyaçlarını karşılayacak kişiselleştirilmiş ürünlere ve hizmetlere dönüştürmektir.

CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır.

Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir.

Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir.

Asıl müşteri, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur.

Performans ölçümü, belli bir süreç ya da faaliyetin başarısını ya da kalitesini belirlemek için periyodik olarak gerçekleştirilen bir yönetim sürecidir.

Günümüzde işletmeler CRM uygulamalarını ölçme sisteminden üç temel amaçla yararlanabilmektedirler.

CRM performansını ölçmeye yönelik bir modelde yararlanılabilecek ölçütlerin “müşteri bakış açısı”, “nedensel ilişki”, “çok yönlü bakış açısı”, “öncül unsurlar” ve “algısal faktörler” gibi boyutlarda toplandığı söylenebilir.

CRM Ölçüm Karnesi modelinin alt boyutlarından bir diğeri, müşteri boyutudur. Bu boyut, “müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati” olmak üzere üç ölçütle belirlenmektedir.

Müşteri tatmini, işlem düzeyi ve toplam düzeye dayalı iki farklı şekilde kavramsallaştırılabilmektedir.