PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

İşletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri grubu asıl müşteridir. Doğru cevap D'dir.

Belirlenen amaçlara erişebilmek için gerçekleştirilecek eylemlerin gelecekteki başarı olasılığı olarak tanımlanan kavram performanstır. Doğru cevap A'dır.

Yöneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamayı amaçlayan model "İlişki Yönetimi Değerlendirme Aracı" modelidir. Doğru cevap B'dir.

Dengeli Kurum Karnesi modeli müşteri, süreç, örgütsel altyapı ya da uyum ve sonuç boyutlarından oluşmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Dengeli Kurum Karnesini esas alan modelde sonuç boyutu, CRM’nin işletmenin finansal ve yönetsel göstergeleri üzerindeki etkisine işaret eder. Doğru cevap E'dir.

Dengeli Kurum Karnesi modelinin müşteri boyutu, müşterinin bakış açısından değer yaratma ve farklılaşma stratejisine işaret eder. Doğru cevap A'dır.

Müşterilerin ürün ya da hizmet deneyimleriyle ilişkili genel anlamdaki değerlendirmelerine müşteri tatmini denir. Doğru cevap E'dir.

İşgörenin bir iş bağlamında söz konusu olan müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik eğilimi ya da yatkınlığı müşteri yönlülük olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap D'dir. 

İşletmenin stratejisini, yapısını, yönetimini kapsamayan ve örgütsel uyumun alt boyutunu oluşturan kavram entelektüel uyumdur. Doğru cevap A'dır.

Müşteri hizmet kalitesinin ölçümünde ve müşteri ilişkilerinin düzenlenmesinde yaygın biçimde kullanılan; daha çok müşterinin hizmete ilişkin tatmin ve özellikle tatminsizlik yaratıcı deneyimleri hakkında bilgi toplamada ve sınıflandırmada kullanılan veri toplama tekniği kritik olaylar tekniğidir. Doğru cevap C'dir.

Olası müşteri; İşletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişilerden oluşur. Bunlar işletmeler açısından görünmez olup, yönetilemez özellik taşırlar.  Bu yüzden,  misafir olarak da  adlandırıırlar.

Dolaylı ölçüm modelleri:  Bu grupta yer alan modellerde CRM, marka oluşturma ya da müşteri ederi kavramıyla ölçülmektedir. Marka değerininn CRM faaliyetleri ile ilişkili boyutları, marka sadakati, marka farkındalığı, algılanan kalite ve marka çağrışımları biçiminde ifade edilebilir. Müşteri ederi değeri, marka ederi ve elde tutma ederi olmak üzere 3 grupta toplanır.

Müşteri ölçümü değerlendirme aracı: QCi danışmanlık şirketi tarafından geliştirilrn bu araç, 260 sorudan oluşan bir soru listesinden yararlanılan bir müşteri değerlendirme aracıdır. Bu değerlendirme aracı, bilgi teknolojisi, insan ve organizasyon, süreç, analizler ve planlama, öneri/ vaat, müşteri yönetim faaliyeti ve etkileri, müşteri deneyimi ve rakipleri ölçme boyutlarından oluşmaktadır.

Dengeli Kurum Karnesi, avantajlarının yanında, bazı problemler de taşıyabilmektedir. Model çeşitli kaynaklardan sağlanan güvenilir ve zamanlı performans ölçütlerine dayandığından zayıf veri kalitesi, veri yanlıişlığı ya da gözden kaçırılan veri nedeni ile beklenen yararın azalmasına yol açabilir.

Örgütsel performans boyutu:Örgütsel performans ölçütleri, bir işletmenin CRM stratejisinin işletmenin temel gelişimine katkı sağlayıp sağlamadığını yansıtmalıdır. Bu amaçala, CRM girişimlerinin doğrudan ekonomik etkileri, işletmenin karlılığı ve işletmenin genel değeri gibi unsurların ölçümü yoluna gidilebilmektedir.

Müşteri değeri, müşterilerin ürünlere ya da hizmetlere yönelik algıladıkları yarara ilişkin bir değerlendirmedir.

Geri Kazanma Yönetimi: Geri kazanma yönetimi ile kaydedilen ya da pasif müşterilerle etkileşimlerin canlandırılmasına odaklanılır. Bu yöntem, kaydedilen karlı müşterilere yönelik yürütüldüğünden, bu amaçla uygun müşteri bilgileri analiz edilmeli ve uygun müşteriler hedeflenmelidir.

Müşteri Yönlülük: Müşteri yönlülük, İş görenin bir iş bağlamında söz konusu olan müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik eğilimi ya da yatkınlığı olarak tanımlanabilir.

Kıyaslama Tekniği, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde ve etkinliğinin ölçülmesinde başka işletmelerle karşılaştırma yapma esasına dayanmaktadır. Bu yöntem müşteri ilişkileri ölçümünde yararlanılan araştırma yaklaşımlarından biri ve veri toplama tekniğidir.