PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı, hijyen ve temizlik kurallarına uymamaları, müşteriye güvensizlikleri (güvenlik görevlilerinin yakın takibi gibi), hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri ya da aşırı istekli oluşları müşteri mutsuzluğunun nedenlerine örnek verilebilir. Bu nedenle doğru cevap E seçeneğidir.

Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınmasının üst yönetim tarafından gerçekleştirilmesi beklenir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Bireyin verdiği tepkiler onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir. Bu bölge müşterinin almayı umduğu performans ile aldığı performansı değerlendirip, bir “yeterli gördüğü performans” düzeyine, derecesine, skoruna ulaşmasıdır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Dolaylı eylemler markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin, tatmin olmama/mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Doğru cevap B seçeneğidir.

Şikayet yönetimi kapsamında " Müşteri  şikayetine, adil olduğunu düşündükleri faydalar ya da kazanımlar elde etmesi"  müşterinin tazmin beklentisi ile ilgilidir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Şikayet yönetimi sürecinde müşterinin şikayet süresince en az sayıda şirket çalışanı ile iletişim kurduğundan emin olunması gerekir. Perakendeci içinde pek çok çalışana derdini anlatan müşteri anlattıkça sinirlenebilir. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.

Denklik ilkesi; tarafların değişime katkıları ölçüsünde bir çıktı almasını ifade eder. Bir diğer deyiş ile müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını anlatır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Yeni projeler üretmesi  şikayeti çözecek olan çalışanda olması beklenen özelliklerden birisi değildir. Doğru cevap E seçeneğidir.

İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. İhtiyaçlar ilkesine göre, müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Bir müşteri mutlu olup olmadığına karar verirken; kendi beklentilerine, tanıdıklarından, çevreden duyduklarına, takip ürünlere kıyasla satın aldığı ürünün performansına bakarak karar verir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Satın alma sonrasında yaşanan deneyimden tatminsizlik yaşanması mutsuzluk yaratır. Ürünün bozuk, hatalı, kusurlu, ayıplı çıkması, ürünü kullanabilmesi için gereken yardımın yapılması, pantolonun paça boyunun kısaltılmaması mutsuzluk nedeni olabilir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Şikayetlerin yönetilmesi süreci şu aşamalardan oluşur:
1. Şikayetlerin alınması
2. Şikayetlerin incelenilmesi
3. Şikayetin çözümü
4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması
5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Doğru cevap A seçeneğidir.

Bireyin verdiği tepkiler onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Dolaylı eylemler markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağıza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin, tatmin olmama/mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Doğrudan eylemler; tazminat aramak, yasal işlemlere girişmek ve üçüncü partilere şikayet etmek gibi seçenekler ile mutsuz müşterinin doğrudan probleminin çözülmesine yönelik eylemleridir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Müşteri çalışan iletişiminde yanlış anlaşılma olmasının sebepleri şunlardır:

Doğru cevap D seçeneğidir.

Elbise almak isteyen müşterinin aslında ne almak istediğini analiz etmek, uzmanlığı kullanarak ona uygun çözümler bulmak, yaratıcı süreçler ile müşteriye yeni ürünler (örneğin elbisenin üstüne bir fular) önermek yaratıcı düşünmeyi gerektirir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili önemli olan bazı temel noktalar vardır. Bu
noktalar:

Doğru cevap B seçeneğidir.

İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. Doğru cevap B seçeneğidir.

Eğer satın alma öncesindeki beklentileri küçük, satın alma sonrasında elde ettikleri büyükse mutluluk duyar. Deterjan hem çamaşırı temizliyor, hem de uzun süren güzel koku yayıyorsa; yağmurluk rüzgarda geçirmiyorsa; kasada hızla işlemini yaparken içten hal hatır soruluyorsa mutlu olma olasılığı yükselir, çünkü beklediğine ek bir şeyler daha sunulmuştur kendisine. Elde ettiğini düşündüğü performans beklediğinden yüksektir. Doğru cevap C seçeneğidir.