PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Muhasebe bilgi sisteminin ihtiyaca uygun veri ve bilgi üretebilmesi için yukarıdaki tanımda da belirtilen fonksiyonların yerine getirilmesi gerekmektedir. Tanımda belirtilen bu fonksiyonları aşağıdaki başlıklar halinde belirtip açıklamak mümkündür:
• Finansal bilgilerin saptanması
• Finansal olay veya faaliyetlerin kayıtlanması
• Finansal olay ve faaliyetlerin işlenmesi
• Finansal olay ve faaliyetlerin raporlanması
• Finansal bilgilerin saklanması

Finansal bilgilerin saptanması: Muhasebe bilgi sistemi içindeki en önemli konulardan biri işletme ile ilgili finansal nitelikteki faaliyet ve olayların saptanmasıdır. Bu olaylar, fiş, fatura vb. belgelere dayalı olmalıdır. Finansal olay veya faaliyetlerin kayıtlanması: Muhasebe bilgi sisteminin en temel fonksiyonlarından biri işletme ile ilgili olarak saptanan finansal nitelikteki olay ve faaliyetleri tarih sırasına göre belirli esaslar çerçevesinde yevmiye defterine kaydetmektir. Yevmiye defterine kaydedilen olay ve faaliyetler niteliklerine göre sınıflandırılarak büyük defterlere kaydedilirler. Hemen belirtmek gerekir ki muhasebe sürecinde kayıtlar ve sınıflandırmalar bu bölümün esas konusunu teşkil eden “hesaplar” aracılığıyla yapılmaktadır.

Muhasebe sürecinde hesaplar aracılığıyla yevmiye defterine kayıtlanan ve büyük defterlerde sınıflandırılan olay ve faaliyetler ham veri niteliğindedir. Bu verilerin ihtiyaca uygun bilgi haline dönüştürülmesi için belli bir işlem sürecinden geçirilmesi gerekir. Hemen belirtmek gerekir ki finansal bilgi kullanıcılarının ihtiyaç duyduğu bilgilerin nitelikleri birbirinden farklıdır. Örneğin devletin muhasebe bilgi sisteminde talep ettiği bilgiler ile işletme sahip veya yöneticilerinin ihtiyaç duyduğu bilgiler birbirinden farklıdır. Bu nedenle muhasebe bilgi sistemi kayıtlanan ve sınıflandırılan veri ve bilgileri belli bir işlem sürecinden geçirerek ihtiyaca uygun bilgiler haline getirir

Finansal bilgilerin saklanması: Muhasebe bilgi sisteminde kaydedilen veri ve oluşturulan bilgilerin tekrar ihtiyaç duyulduğunda kullanılması için saklanması gerekmektedir. Muhasebe bilgi sisteminin bilgisayar ve yazılım programlarından yararlanılarak oluşturulması durumunda finansal nitelikteki veri ve bilgiler hem elektronik ortamda saklanmakta, hem de bu veri ve bilgilerin çıktıları alınarak arşivlenmektedir. Bu durumda ihtiyaç duyulan tüm veri ve bilgiye çok kısa sürede ulaşıp gerekli analizler yaptıktan sonra ihtiyaca uygun bilgi üretmek her zaman mümkündür.

Bağımsız muhasebe sisteminde, genel muhasebe ile maliyet muhasebesi birbirinden ayrı olarak yürütülür ve her iki muhasebe, hesapları kendi bünyeleri ve hesap alanı içinde tutar. Genel muhasebe ile maliyet muhasebesi arasındaki bağlantı, bağlantı hesapları aracılığı ile kurulur. Birleşik muhasebe sisteminde ise maliyet muhasebesi kayıtları ile genel muhasebe kayıtları birlikte tutulur. Hesap ayrılığı sistemi MSUGT’de benimsenen sistemdir. Bu sistemde, genel muhasebe ile maliyet muhasebesi birlikte çalışmakla beraber, bazı ana ve yardımcı hesaplar her iki muhasebede ayrı ayrı tutulur.

Ülkemizde uygulanmakta bulunan Tekdüzen Hesap Planı aşağıda belirtildiği gibi dokuz bölümden oluşmakta olup ondalık bir kodlama sistemi ile hesap isimlerinden oluşmaktadır. 1 DÖNEN VARLIKLAR 2 DURAN VARLIKLAR 3 KISA VADELİ YABANCI KAYNAKLAR 4 UZUN VADELİ YABANCI KAYNAKLAR 5 ÖZ KAYNAKLAR 6 GELİR TABLOSU HESAPLARI 7 MALİYET HESAPLARI 8 SERBEST HESAPLAR 9 NAZIM HESAPLAR

7/B seçeneğinin kullanımı için THP.’da aşağıdaki hesap grubu ile bu hesap grubu içindeki hesaplar yer almaktadır 79 GİDER ÇEŞİTLERİ (7/ B SEÇENEĞİ) 790. İLK MADDE VE MALZEME GİDERLERİ 791. İŞÇİ ÜCRET VE GİDERLERİ 792. MEMUR ÜCRET VE GİDERLERİ 793. DIŞARIDAN SAĞLANAN FAYDA VE HİZMETLER 794. ÇEŞİTLİ GİDERLER 795. VERGİ, RESİM VE HARÇLAR 796. AMORTİSMAN VE TÜKENME PAYLARI 797. FİNANSMAN GİDERLERİ 798. GİDER ÇEŞİTLERİ YANSITMA HESABI 799. ÜRETİM MALİYET HESABI

Finansal bilgilerin saklanması: Muhasebe bilgi sisteminde kaydedilen veri ve oluşturulan bilgilerin tekrar ihtiyaç duyulduğunda kullanılması için saklanması gerekmektedir. Muhasebe bilgi sisteminin bilgisayar ve yazılım programlarından yararlanılarak oluşturulması durumunda finansal nitelikteki veri ve bilgiler hem elektronik ortamda saklanmakta, hem de bu veri ve bilgilerin çıktıları alınarak arşivlenmektedir. Bu durumda ihtiyaç duyulan tüm veri ve bilgiye çok kısa sürede ulaşıp gerekli analizler yaptıktan sonra ihtiyaca uygun bilgi üretmek her zaman mümkündür.

Muhasebe bilgi sisteminin ihtiyaca uygun veri ve bilgi üretebilmesi için yukarıdaki tanımda da belirtilen fonksiyonların yerine getirilmesi gerekmektedir. Tanımda belirtilen bu fonksiyonları aşağıdaki başlıklar halinde belirtip açıklamak mümkündür:
• Finansal bilgilerin saptanması
• Finansal olay veya faaliyetlerin kayıtlanması
• Finansal olay ve faaliyetlerin işlenmesi
• Finansal olay ve faaliyetlerin raporlanması
• Finansal bilgilerin saklanması

Ülkemizde uygulanmakta bulunan Tekdüzen Hesap Planı aşağıda belirtildiği gibi dokuz bölümden oluşmakta olup ondalık bir kodlama sistemi ile hesap isimlerinden oluşmaktadır. 1 DÖNEN VARLIKLAR 2 DURAN VARLIKLAR 3 KISA VADELİ YABANCI KAYNAKLAR 4 UZUN VADELİ YABANCI KAYNAKLAR 5 ÖZ KAYNAKLAR 6 GELİR TABLOSU HESAPLARI 7 MALİYET HESAPLARI 8 SERBEST HESAPLAR 9 NAZIM HESAPLAR

Şikayetin neden, nasıl olduğu, kimin etkili olduğu, çözümünün olup olmadığı, çözmenin uygun yada gerekli olup olmadığı gibi soruların yanıtlandığı şikayet yönetimi aşaması şikayetlerin incelenmesi olmaktadır.

Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin tolerans (hoşgörü) bölgesidir.

Negatif ağızdan ağıza iletişim dolaylı eylemler arasında yer aldığından doğru cevap E seçeneğidir.

Perakendecinin müşterinin yaşadığı stresi anladığını ifade etmesi şikayet çözme sürecindeki özür dileme bileşenini oluşturmaktadır.

Perakendecinin şikayete el atma yada tepki verme açısından hızlı olması şikayet çözme sürecindeki zamanlı çözüm bileşenini oluşturmaktadır.

Müşterilerin sorunları çözmek için çalışanların sahip olması gereken gelişim alanları analitik düşünmek ve problemleri çözme becerilerini geliştirmek; yaratıcı düşünme becerilerini geliştirmek; bilgiyi yönetme becerilerini geliştirmek; iletişim yeteneklerini geliştirmek; ekip çalışması yapabilme yeteneklerini geliştirmek; teknolojiyi kullanma yeteneklerini geliştirmek; öğrenme yeteneklerini geliştirmek; farklı kültürleri anlama yeteneklerini geliştirmek şeklinde sıralanmaktadır.

şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili ele alınması gereken noktalar şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu; müşterinin şikayetini dinleme istekliliği; ürün ile ilgili bilgi birikimi; elemanın görünüşü; çalışanın beden dili ve gülümsemesi olarak sıralanmaktadır.

Anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eden kavrama ihtiyaç ilkesi denilmektedir.

Katkılarına bakılmaksızın aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı sonucu elde etmesini yansıtan kavrama eşitlik ilkesi denilmektedir.

Müşteri mutluluğu işletme ile müşterisi arasındaki bir diyalog değildir. Olay bir parça daha karmaşıktır ve işin içine müşterinin çevresi, eşi dostu ve rakipler de girerler. Bu doğrultuda doğru cevap C seçeneğidir.