PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşterinin mutsuzluğunun etkileyen faktörler;

Satın alma öncesinde yaşanan deneyimden duyulan tatminsizlik mutsuzluk yaratır.

Mağazaya ulaşmadan önce park etmede zorlanmak, restoranın temizlik ve hijyen konularındaki özensizliği, güvenlik zaafları- kaygan zeminler, tehlikeli merdivenler, asansörlerin çalışmaması örnek olarak verilebilir.

Çalışanlar, elamanlar ile ilgili tatminsizlik yaşanması mutsuzluk yaratır.

Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı, hijyen ve temizlik kurallarına uymamaları, müşteriye güvensizlikleri (güvenlik görevlilerinin yakın takibi gibi), hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri ya da aşırı istekli oluşları örnek verilebilir.

Satın alma sonrasında yaşanan deneyimden tatminsizlik yaşanması mutsuzluk yaratır.

Ürünün bozuk, hatalı, kusurlu, ayıplı çıkması, ürünü kullanabilmesi için gereken yardımın yapılması, pantolonun paça boyunun kısaltılmaması mutsuzluk nedeni olabilir.

Buradan hareketle mutsuzluğun alışveriş öncesi, esnası ve sonrasında yaşananlardan kaynaklanabileceği söylenilebilir.

Şikayetlerin yönetilmesi süreci şu aşamalardan oluşur 

Şikayetlerin alınması

Şikayetlerin incelenilmesi

Şikayetin çözümü

Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması

Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Doğru cevap A'dır.

Şikayetler analiz etme, planlama, yürütme ve kontrol faaliyetlerinden oluşan geleneksel yönetim süreci içinde yönetilirler. Doğru cevap B'dir.

Dolaylı eylemler markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağıza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin, tatmin olmama/mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Dolaylı eylemler işletmenin problem ile yüzleşmesine çok uygun değildir. Müşterinin eşi dostu ile konuştukları o dar çevre içinde kalabilir. Bu durumda işletme kendini, hizmetlerini geliştiremez. Ancak daha önce de ifade etmiştik, olay sosyal medya, İnternet, e-mailler yolu ile dar çevreden çıkabilir. Bu çıkış zaman zaman büyük sesler getirebilir. Doğru cevap C'dir.

Müşteriler şikayetler ile beklentileri;

şikayetlerinin kolaylıkla iletileceği,

zamanında çözüleceği,

uygun çözümlerle çözüleceği,

yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğu,

kendilerine açıklamalar yapılmış,

özenli çözümler . Doğru cevap  D'dir.

Nerede? Hangi ürünle? Kimle ? Ne zaman? sorularını sorun. Perakendeci içinde kimlerle görüşüldü? Müşteri kimdir? gibi bilgilere ulaşan işletme, şikayet yönetim süreci aşamlarından ''Gerekli bilgileri almak için sorular sorun''  aşamasına ulaşır. Doğru cevap E'dir.

İşletme çalışanlarının davranışlarından kaynaklanan şikayetler;

Müşterilerle tartışma,

Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranma,

Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet verme,

İşe alkolün etkisinde gelme,

İşletme ürünlerine hasar verme,

Müşterilere ait şeyleri çalma,

Taciz (fiziksel ve psikolojik) etme,

Korkutma/tehdit, bağırma ve küfürlü konuşma

gibi davranışların şikayete neden olabildiği bildirilmiştir.

Firmanın araç gerecini bilirler, kullandıkları araçların işleyiş sistemlerine yönelik kapsamlı olmasa da bir fikirleri olması, '' Teknolojiyi kullanma yeteneklerini geliştirirler'' özelliğine girer. Doğru cevap A'dır.

Bilgili bir satış elemanı; ürünü/hizmeti tanır, müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerin anlar ve müşteriyi sınava çekmeden şikayetine yönelik gerçekleri öğrenir. Bu nedenlerle de bilgili satış elemanları müşteride olumlu duygular yaratır, problemin yeniden ortaya çıkmayacağına yönelik inanışı destekler. Zira bilgili bir satış elemanı ile iletişim kurduktan sonra ürünü değiştiren-para iadesi alan müşteriler kendilerini daha çok tatmin olmuş hissetmişlerdir. Burdan yola çıkarak c seçeneğindeki ''Ürün ile ilgili bilgi birikim'' ne ulaşılır. Doğru cevap C'dir.

Denklik ilkesi; tarafların değişime katkıları ölçüsünde bir çıktı almasını ifade eder. Bir diğer deyiş ile müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını anlatır. Eğer konser ertelenmişse paranızı tamı tamına geri alma hakkı kazanırsınız. Eğer aldığınız konserve bozuk çıkarsa yeni bir kutu ile değiştirirsiniz. Doğru cevap B'dir.

Müşterilerde tatminsizlik ve mutsuzluk yaratan durumları ve nedenleri anlamaya çalışan yönetim süreci şikayet yönetimi olarak adlandırılır. Doğru cevap A' dır.

İşletmelerin şikayetleri yönetme sürecinde önlem alma adına iyileştirmeler yapmak oldukça önemli bir adımdır. Bu adım ise üst yönetim tarafından üstlenilir. Doğru cevap C' dir.

Müşterilerin memnuniyetsizlikleri her zaman şikayete dönüşmez. Bu noktada hoşgörü (tolerans) düzeyi oldukça belirleyicidir. Doğru cevap C' dir.

Dolaylı eylem olarak bilinen şikayet kararı kişisel boykot, negatif ağızdan ağıza iletişim ve alımı durdurma gibi aksiyonları kapsar. Doğru cevap D' dir.

Herhangi bir şikayet durumunda müşterilerin şikayetleri karşılığında adil faydalar ve kazanımlar elde etme beklentisi tazmin beklentisidir. Doğru cevap B' dir.

İşletmelerin kendilerine ulaşan şikayetlere verebilecekleri birçok cevap vardır. Bunlardan biri çözüm sürecinde mümkün olduğunca hızlı olunmasıdır. Dolayısıyla şikayetler yavaş bir şekilde çözülmemelidir. Doğru cevap D' dir.

Müşteri şikayetleri üzerinde çok sayıda etken olmasına karşın araştırmalar en çok şirket çalışanları ile kurulan etkileşimin mutsuzluk yarattığını göstermektedir. Doğru cevap E' dir.

Çalışanların birçok davranışı müşteriler üzerinde mutsuzluk ve şikayet etme isteği yaratabilir. Diğer yandan müşteri sorunlarını çözmeye duyarlı olma ve empati kurma alınan hizmeti zenginleştiren eylemlerdir. Doğru cevap D' dir.

Günümüz iş dünyasında çalışanların bazı özelliklere sahip olması işletmelere ve müşterilere büyük değer sunmaktadır. Diğer yandan çalışanlar müşterilere etkin ve hızlı bir şekilde hizmet sunabilmelidir. Doğru cevap D' dir.

Hatalar gerçekleştiğinde müşterilerin diğer yolculara kıyasla kendi kayıp ve kazançlarını değerlendirmeleri eşitlik ilkesi kapsamında değerlendirilir. Doğru cevap A' dır.