PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması aşamasında şikayeti çözülen müşterinin izlenilmesi, hala işletmenin müşterisi olup olmadığının takip edilmesi amaçlanır. Müşteriye şikayeti sonrasında telefonlar etmek, çözüm konusunda tatmin düzeyini araştırmak, yeni alımlar yapıp yapmadığını izlemek, yeni alımlar yapsın diye indirimler önermek bu aşamanın adımlarıdır.

Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı, hijyen ve temizlik kurallarına uymamaları, müşteriye güvensizlikleri, hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri ya da aşırı istekli oluşları müşterilerin çalışanlarla ilgili tatminsizlik nedeniyle ile mutsuz olmalarına neden olabilir.

Dolaylı eylemler markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağıza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin, tatmin olmama/mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Ürünü değiştirme doğrudan eylemler arasında yer almaktadır.

Bir müşteri mutlu olup olmadığına karar verirken; kendi beklentilerine, tanıdıklarından, çevreden duyduklarına, rakip ürünlere kıyasla satın aldığı ürünün performansına bakarak karar verir.

Bir perakendecinin şikayetlere el atma ya da tepki verme açısından hızlı olması  gerekmektedir.   Örnekte yer alan hazır giyim sektöründe faaliyet gösteren bir perakendecinin müşterisinin kendisinden satın aldığı etekle ilgili şikayetine hızlı bir şekilde tepki vermesi şikayet çözme sürecinde zamanlı çözüm kavramı ile ifade edilmektedir.

Müşterin şikayetlerini kolaylıkla iletebildiği sistemler, politikalar ve prosedürlerin perakendeciler tarafından oluşturulması gerekmektedir.   Örnekte yer alan oyuncak satan bir perakendecinin müşterilerin kendisinden satın aldığı bir oyuncaklarla ilgili şikayetlerini zahmetsizce iletebilecekleri bir sistem sunması şikayet çözme sürecinde kolaylık kavramı ile ifade edilmektedir.

Karmaşık yapıdaki problemleri belirleme, uzmanlık kullanma,  çözüm için seçenekler bulma ve en iyi çözümü seçebilme çalışanın analitik düşünme ve  problemleri çözme becerilerini geliştirmesini gerektirir.

Müşterilerle tartışma, müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranma, bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet verme, işletme ürünlerine hasar verme, müşterilere ait şeyleri çalma gibi davranışlar çalışanların iyi niyetli olmayan ve müşteriler tarafından şikayet konusu olabilecek davranışlardır.

Denklik ilkesi; tarafların değişime katkıları ölçüsünde bir çıktı almasını ifade eder.  Müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını anlatır.  Örnekte olduğu gibi buzdolabı bozuk çıkarsa yenisi ile değiştirilir.

İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. İhtiyaçlar ilkesine göre, müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir. Örnekte yer alan müşterinin başka bir otelde konaklamasının sağlanması ihtiyaç ilkesi gereğidir.

Beklenen performans – Elde edilen performans

I, II ve III

Şikayet yönetimi

Tolerans bölgesi

Dolaylı

Kişisel olarak boykot etme

Yaratıcılık

Şikayeti alan elemanın empati becerileri

Denklik ilkesi

İyileştirme yap