PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Tatmin olmuş bir müşteri rakip işletmenin markalarına ve ürünlerine ilgi duymaz.Bu sebeple doğru cevap D'dir

Pazar ihtiyaçlarının anlaşılması müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan değil, müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden biridir.  Bu nedenle dğru cevap E'dir.

Düzensiz Ölçümleme müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden birisi değildir. Yanlış ve Düzensiz Ölçümleme müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardan biridir.

Sadakat : Bir müşterinin sürekli alışveriş yaptığı işletmesini tutumsal olarak diğer kişilere tavsiye etme ya da ilişkisini devam ettirme arzusudur. Doğru cevap B'dir

Müşteri değeri ; müşterinin algıladığı fayda ve maliyetler arasındaki oranın ifadesidir.Doğru cevap E'dir.

Gelişmemiş sadakat yani başka bir deyişle gizli sadakatte; Müşteri işletmeyi ya da markayı beğendiği, takdir ettiği ve duygusal olarak bağlandığı halde, işletmeden az sayıda alışveriş yapmaktadır.

"Bir marketin satmış olduğu bir ürün müşteri tarafından paketinde açıklık var diye geri getirilmiştir. Market çalışanı ürünü yenisiyle değiştirmiştir". Bu durum Satılan ürün ya da sunulan hizmetle ilgili kusurun düzeltilerek müşteri hoşnutsuzluğunun giderilmesi ve etkin bir şikayet yöntemi. sınıfına girmektedir.

Tatmin olmamış/ Sadakatsiz müşteri tipi: "Geleneksel olarak memnun olmayan mutsuz müşterilerdir. Ürünü ya da hizmeti beğenmezler ve diğer alternatif ürün ya da hizmetlere yönelirler."

“Bu İşte Hepimiz Beraberiz.” Odabaşının öne sürdüğü ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri elde tutma modelinin en önemli adımlarından biridir ve bu adım olmadan diğerlerinin bir anlamı yoktur.

E şıkkı  müşteriyi elde tutma yöntemlerinden biri değildir. Mevcut müşterinizi elde tutmak için, düşük maliyetli on stratejiden biri değildir. Aksine, "Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin".

Müşteri tatminini etkileyen faktörler, kalite, beklenti, algılar, müşteri değeri ile beraber bunların geri getirisi şikayetler, artan talep ya da sakattir.

Tatmin olmuş müşteri;

*Daha fazla ürün satın alma yoluna gider

*İşletmenin ürettiği diğer ürünleri de satın alır

*İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslediğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur.  Rakip işletmelerin markalarına,  ürünlerine karşı daha az  duyarlıdır.

*Ürünü ya da markayı hatırlar, bu yüzden çevreden gelen pek çok uyarının etkisini zayıflatır.

Müşteri değeri, satın alma öncesinde ve sonrasında ortaya çıkan bir değerlendirmedir.

Müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardanbiri olan Sahip olunan verileri gerektiği gibi kullanmamak ürün ve hizmete ilişkin yapılan araştırmalar, müşteri şikayetleri, iade oranları, satış ve stok verileri, marka geçişleri, çalışanların düşünceleri gibi verilerin göz ardı edilmesidir.

Kıyaslama, sürekli gelişim için, müşteri sadakatini ve rekabet üstünlüğünü hedefleyerek, ürün, hizmet ve sürelerde lider işletmelerin gelişmiş  ve etkili uygulamalarını kendi kuruluşları ile kıyaslayarak uyarlama amacını taşımaktadır. Kıyaslama, diğer işletmelerin müşterileri memnun etmek için daha iyi yaptıkları işlerden yararlanılması  anlamına gelmektedir.

Davranışsal boyutlar: Bir müşterinin aynı işletmede sürekli olarak tekrar satın alımlar yapması, müşteri sadakatinin davranışsal boyutunu gösterir.

Gelişmemiş sadakatte; müşteri işletmeyi ya da markayı beğendiği, takdir ettiği ve duygusal olarak bağlandığı halde, işletmeden en az sayıda alışveriş yapmaktadır.Başka bir deyişle gelişmemeiş sadakat, müşterilerin bir işletmenin sürekli müşterisi olmamasına rağmen, o işletmenin  ürün ve hizmetlerine karşı olumlu tutuma sahip olması olarak tanımlanır.

Sadakatsiz olan müşteriler özel bir ürün ya da hizmet için tekrar alma amacı olmayan müşterilerdir. Sadakatsizliğin müşteriden kaynaklan bazı nedenlerinden biri de Meraktır. Merak: Müşteri, ürünler ve markalar hakkında bilgi edinmekten hoşlanır. Tembellik, alışkanlık, rahatlık ve tam eğlence mutlak sadakatin nedenlerindendir.

Bu işte hepimiz beraberiz:  Ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri tutma modelinin en önemli adımlarından biri olup bu adım olmadan diğerlerinin anlamı yoktur.

 Mevcut müşterileri elde tutmak için uygulanabilecek stratejilerden biri;

Unutmayın! Hatalı bile olsalar müşterileriniz her zaman haklıdır: Olumlu olumsuz her türlü eleştiri için müşterilere teşekkür edin. Onları mutlu etmek için elinizden geleni yapın