PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Bir otelde tatil için konaklayan ve aldığı hizmetten tatmin olan müşteri; otelin sunmuş olduğu diğer ek hizmetleri de satın alma, otelin olumlu imajına katkıda bulunma, otelde daha fazla konaklama yapma, otel ve otele ilişkin markaları hatırlama davranışlarını gösterir. Ancak müşteri rakip otellere ilişkin karşı daha az duyarlı olur.

Müşteri tatmini, müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Müşteri Tatmini, işletmelerin bir sistem dahilinde faaliyette bulundukları göz önüne alınırsa, süreçten geçilerek çıktı olarak müşterilere sunulan ürün/hizmet açısından işletmelerin sorumluluk anlayışlarının bir göstergesi şeklinde algılanmaktadır.

Saha çalışmaları işletmenin kendi ürün ve hizmetleri ile ilgili pazarda rakiplerle karşılaştırmalı olarak izlediği performans göstergelerinin ölçümlerine yönelik çalışmalardır. Bu çalışmalar, daha çok ürünü kullanan müşterilerin ürün ürünler ile ilgili görüşlerini gerçek çalışma şartları altındaki durumlarını konu alır.

Müşterilerin işletmeye karşı taahhütlerini gösteren tutumsal sadakat, bir işletmenin ürün ve hizmetlerini gelecekte de satın alma olasılığını ve bu ürün ya da hizmetleri başkalarına tavsiye etme istekliliğini göstermesi nedeniyle gerçek müşteri sadakatinin oluşmasında oldukça önemli bir faktördür

Müşteri sadakati kavramı, soyut ve çok boyutlu yapısı nedeniyle tanımlanması zor bir kavram olarak göze çarpmaktadır. Sadakat ile ilgili yapılan çalışmalarda, müşteri sadakatinin davranışsal, tutumsal ve her ikisinin karışımı olan birleşik değişkenlere sahip boyutlarının olduğu belirtilmektedir.

Aranan sadakatli müşteri tipi, aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen ya da bu özel hizmeti yüksek sıklıkta satın alan müşteridir. Bu kategorideki müşteriler,  mutlak sadakat’le tanımlanır.

Satıcıdan tatmin oranları yüksek olmasına karşın, belirli bir ürünü yeniden satın almayacak olanlar tatmin olmuş/ sadakatsiz müşterilerdir.  Tatmin olduklarını belirttikleri halde sadakatsiz olan müşterilerdir. Bu grubun en önemli niteliği, kendilerine sunulan çıkarı elde ettikten sonra başka arayışlara girmeleridir.

Müşterileri elde tutma başarısı bazı stratejik aşamaların gerçekleşmesine bağlıdır. Bunlar: Elde tutmayı belirlemek ve ölçmek, Sadakati/Bağlılığı doğru müşterilerde aramak, Dağıtım kanallarını değiştirmek, Yaratıcı seçicilik vasıtasıyla elverişsiz müşteri seçimini minimize etmek, Sadece yeni müşterileri kazanmada değil, müşterileri elde tutma içinde satış gücünü ödüllendirmek, Sadece zaferlerde değil, sürekli ödemek, Çekmek (cezbetmek) için özel programlar tasarlamak ve en değerli müşterileri tutmak.

Müşteri sadakati, müşterinin bir seçim hakkı olduğunda aynı markayı satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulmak için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı tercih etme eğilimi, arzusu ve eylemidir.

Durgun sadakatli müşteri tipi, duygusal bağlılık olmadan belli bir hizmeti tekrar satın alanları içerir. Bu durum yüzeysel sadakat olarak tanımlamaktadır.

I, II, III ve IV

Müşteri değeri

Odak grup

Toplam fayda ve toplam maliyetlerin müşteri tarafından oransal algılanması, sadakati açıklamamaktadır.

Davranışsal boyutunu ifade deder.

Tutumsal

Gizli sadakati olanlar

Para tasarrufu

Bu işte hepimiz beraberiz

En iyi müşterilere odaklanma