PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

E-hizmet kalitesi, Web sitesinin imkanlarının etkinliğini, verimliliğini, alışveriş, satınalma ve dağıtım imkanlarını içeren bir dizi eylemi kapsar. Müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmiştir. Bu boyutlar erişim, sörf yapma kolaylığı, etkinlik, esneklik, güvenilirlik, kişiselleştirme, güvenlik ve kişisel gizlilik, karşılık verebilmek, güvence ya da güven, web sitesi estetiği, fiyat bilgisidir. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler bir birinin aynısı değildir. Bir restoran ya da otelden algıldadığınız kalite, size, diğer müşterilere ya da hizmeti sunan personelin o anki ruh haline bağlı olabilir. Fiziksel nitelikli ürünlerde (örneğin, LCD televizyon gibi) ürünler birbirinin tıpkısıdır. Yani aynı üründen bulabilir ve onu satın alabilirsiniz. Oysa hizmetler kişiye göre farklı anlamlar taşıyabilir. Örneğin, tavsiye üzerine gittiğiniz bir doktordan memnun kalmayabilirsiniz. Bir tüketicinin memnuniyet duyduğu bir hizmet başkası için farklı olarak değerlendirilebilmektedir.