PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamalarında aşağıdaki unsurların göz önünde bulundurulması gerekir:

I. Müşteriyi Analiz Etme II. Proaktif Olmak IV. Çalışanları Yetkilendirmek ve Bağlı Kılmak'tır.

Müşteri hizmeti, imalatçı, bilgi teknolojisi firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce
sağlanır. Müşteri hizmeti, bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder. Müşteri hizmeti çoğunlukla problemlerin yanıtlanması, sipariş alma, ödeme konuları ile ilgilenme, şikâyetleri ele alma ve bakım-onarım gibi uygulamaları kapsar.

Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş kapsamlı
bir kavram olarak, işlemler, süreçler performansları kapsayan bir uygulama ya da çıktı olarak kullanılır. Hizmeti daha kapsamlı bir biçimde tanımlamak gerekirse, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır.

Mobil hizmetlerin dağıtımında alt yapı olarak kullanılan teknolojilerden biri kablosuz uygulama protokolü anlamına gelen WAP’tır. Bu teknoloji, mobil tüketicilerin kablosuz araçlarla bilgiye, hizmetlere ve bir takım uygulamalara kolay bir şekilde erişimlerini sağlayan açık ve küresel bir standarttır.

Hizmet kavramının anlaşılmasının belki de en iyi yolu, özeliklerini ortaya koymakla ilgili olacaktır.
Hizmetlerin kendine has bir takım özellikleri bulunmaktadır. Bu özellikler, hizmetlerin ürünlerden farklı olarak değerlendirilmesi gerektiğini ortaya koyar. Hizmetlerde uygulanacak pazarlama stratejileri çoğunlukla bu özelliklerden kaynaklanmaktadır. Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir. Bu özelliklerin her birine ilişkin açıklamaları aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür.

E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi oluğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için üç yol
önerilmektedir. Bunlar:
• Müşterilerle konuşmak
• Müşteri temsilcileri ile konuşmak
• Kıyaslama (Benchmarking)

Mobil hizmetleri değerlendirmek için bu alanda kullanılan araçların özellikleri yararlı kılavuzluk yapabilir. Her şeyden önce başta cep telefonu olmak üzere mobil araçlar kişiye özel bir nitelik taşır. Kişiye özel nitelikte olması kullanıcısı hakkında yararlı ipuçları vermektedir. Cep telefonu, tüketicinin kim olduğu konusunda değerlendirme yapılmasını kolaylaştırır. Bu anlamda, kişiselleştirilmiş hizmetlerin ulaştırılmasına olanak vermektedir.

Günümüzde mobil hizmetleri domine etme özelliğine sahip cep telefonlarının fonksiyonları aşağıdaki gibi sıralanmıştır:
• Ses
• SMS
• Hizmet (uyarı) aboneliği
• Hesaplama
• Resim çekme
• Mobil oyun
• Operatör portallarını kullanma
• Mobil araştırma
• WAP sitelerinde sörf yapma

Geleneksel hizmet kalitesinde temel boyutlar; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, empati ve fiziksel varlıklardır.

Karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak tanımlanan kavram müşteri hizmetidir. Doğru cevap B'dir.

Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir. Doğru cevap A'dır.

Türdeş Olmama: Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler birbirinin aynısı değildir. Doğru cevap D'dir.

E hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Doğru cevap C'dir.

E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar: Sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır. Doğru cevap E'dir.

Kablosuz teknolojilerin ortaya çıkardığı hizmetler mobil hizmetler (m-hizmet) olarak karakterize edilebilir. Doğru cevap A'dır.

Bluetooth: Bu teknoloji insanla makine ya da makine ile başka bir makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren bir teknolojidir. Doğru cevap E'dir.

Müşteri tatminini genel olarak belirleyen beş  özellikten söz edilebilir. Bunlar, 1-ürün ve hizmet özellikleri, 2-müşteri duyguları, 3-hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri, 4-adalet ve doğruluk algılamaları, 5-diğer müşteriler, aile üyeleri ve iş arkadaşlarıdır. Doğru cevap D'dir.

E-hizmet kalitesi, sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesini ifade eder. Doğru cevap A'dır.

Karşılık Verebilmek: İlgili site tarafından problemlerin ele alınması ve yanıtlanmasını ifade eder. Doğru cevap D'dir.

Müşteri tatminini belirleyen birtakım değişkenler bulunmaktadır. Başka bir ifade ile müşteri tatmini, ürün ve hizmet özelliklerinden ve kalite algılamalarından etkilenir. Bunun yanı sıra, müşteri tatmini aynı zamanda müşterilerin duygusal tepkilerinden, yorumlarından ve tarafsızlık algılamalarından da etkilenir. Fakat hizmet kalitesi bir imalat ortamında oluşturulup, eksiksiz bir biçimde müşteriye ulaştırılamaz. Sunulan pek çok hizmet, kaliteli bir hizmet sunulmasını garantilemek için satıştan önce sayılamaz, ölçülemez, stoklanamaz, test edilemez ve doğrulanamaz. Dolayısıyla tatminle ilişkilendirilemez. Doğru yanıt E seçeneğidir.