PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşteri hizmetinin amacı, satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır.

Proaktif olmak: Müşterilere seçenekler sunarak, daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet almak istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun müşteri hizmetine ulaşılmasıdır.

Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir.

Hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri de dayanıksızlıktır.

Dayanıksızlık: Hizmetler daha sonra satılmak üzere stoklanamamamkta, saklanamamakta ve iade edilememektedir.

E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar; sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır.

Resim çekme,SMS, hesaplama ve mobil oyun gibi fonksiyonlar günümüzde hemen hemen bütün cep telefonlarında yaygın olarak kullanılırken gelecekte ise cep telefonlarının kullanılabileceği hizmet alanlarından biri de mobil kuponların paraya çevrilmesidir.

Adalet ve doğruluk algılamaları: Müşterilerin kendilerine veya diğer müşterilere daha fazla zaman ayrılması, daha fazla iskonto yapılması, daha iyi davranılması ve daha uygun fiyat uygulaması müşteri açısından algılanan tatmini etkiler. Müşteriler kendilerine en az diğer kişilere uygulanan muammele ile yaklaşılmasını bekler.

Güvenilirlik hizmet kalitesi boyutlarından biridir.

Güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirme yeteneğidir.

Deneyimli ya da deneyimsiz sanal tüketici grubundan oluşan kişiler üzerinde yapılan araştırmada , müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmişlerdir. bunlardan biri de erişimdir. Bu boyut, ihtiyaç duyulduğu anda istenilen ilgili siteye ulaşabilme kolaylığını ortaya koyar.

Mobil hizmet kalitesinde içerik, mobil hizmet kalitesinin çekirdeğini oluşturur ve diğer boyutların nasıl değerlendirileceğini belirler. İçeriğin öncü niteliğinde bir konu olarak düşünülmesi gerekir.

Müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinde farklılaşma aracı olarak kullanılan uygulamalardan biri müşteri hizmetleridir. Günümüzde müşteri hizmetleri sınırları zorlayacak düzeylerde yenilikleri bünyesinde taşımaya çalışmaktadır. Zira müşteriler ürün tercihlerinde hizmetleri üst basamaklara taşımaya başlamıştır. Müşteri hizmetinin doğası günümüzde marka tercihini belirleyici bir hale gelmiştir. Tüketici bir ürünü alacağı zaman alacağı hizmet uygulamalarını göz önünde bulundurmaktadır. Bu bakımdan günümüzde hizmetler tüketicilerce beğeninin dolaylı bir göstergesi olarak gündeme gelmeye başlamıştır. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Müşteri ilişkileri yönetimi ( Customer Relationship Management )' de yöneticiler, müşterilerin şikayet ve problemlerini çözmek için çaba ve zaman sarf eder. Tatmin olmayan müşteriler ne kadar takip edilirse, en uygun hizmeti sunma alternatifi o kadar iyi çıkar. Bu nedenle yönetici proaktif olmak, tatminsizlik yaşanmadan önce müşteri bağlılığı üzerine odaklanmak zorundadır. Diğer bir deyişle müşterilere seçenekler sunularak daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun  müşteri hizmetine ulaşabilir. Doğru cevap D'dir.

Müşteri hizmeti kavramı ile hizmet kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Amerikan pazarlama birliğine göre hizmet bir ürünün satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Müşteri hizmeti, imalatçı, bilgi teknolojisi, firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce sağlanır. Müşteri hizmeti için çoğunlukla ücret talep edilmez. Ama kaliteli müşteri hizmeti, müşterilerle ilişki kurmada temel oluşturur. Bu nedenle, bir firma tarafından satış için sağlanan hizmet ile karıştırılmamalıdır. Doğru cevap E'dir.

Hizmetlerin özelliklerini dokunulmazlık, türdeş olmama, dayanıksızlık, sahiplik eş zamanlı üretim ve tüketim olarak sıralayabiliriz. Hizmetlerin en temel ve ayırt edici özelliklerinden biri dokunulmaz ya da soyut oluşlarıdır. Fiziksel ürünlerden farklı olarak hizmetler tadılamaz, görülemez, tutulamaz ve fiziksel anlamda hissedilemez. Doğru cevap D'dir.

E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi olduğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için 3 yol önerilmektedir. Bunlar; müşterilerle konuşmak, müşteri temsilcileri ile konuşmak ve kıyaslamadır. Doğru cevap D'dir.

Güncelleme, internet sitelerinin belki de en fazla ihmal ettiği konulardan biridir. Güncellenmemiş bilgilerin müşteriler için bir değer olmadığından, güncellemeyi uygun yapan kuruluşlara yönelme müşteri kaybı anlamına gelir. Doğru cevap C'dir.

Mobil araçlar kişiye özel bir nitelik taşır. Mobil araçların önemli bir diğer özelliği ise taşınabilirliktir. Geleneksel hizmetlerden farklı olarak kişiye istenilen yer ve zamanda ulaşma olanağı sağlamaktadır. Genç tüketiciler bakımından mobil teknoloji anlık iletişim kurmada ve sörf yapmada yoğun biçimde tercih edilmektedir. Diğer bir özelliği ise yürüyen bir cihaz olmasıdır. Mobil araçlar aynı zamanda evrensel bir nitelik taşır. Cep telefonu dünyada haber ve içeriklere anlık olarak ulaşmada büyük bir yarar sağlar. fakat ucuz tüketim ürünü değildir. Doğru cevap A'dır.

Bluetooth  teknolojisi insanla makine ya da makine ile başka makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren bir teknolojidir. Bluetooth sayesinde bilgi, fotoğraf ve dosya paylaşılması olanaklı hale gelmektedir. Hizmetlerin mobil ortamda ulaştırılmasının aracı olarak bu teknolojiden yararlanılmaktadır. Mobil araçlarda bulunan bluetooth çipleri sayesinde bağlantı sağlanmaktadır. Doğru cevap D'dir.

E-hizmet kalitesi, Web sitesinin imkanlarının etkinliğini, verimliliğini, alışveriş, satınalma ve dağıtım imkanlarını içeren bir dizi eylemi kapsar. Müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmiştir. Bu boyutlar erişim, sörf yapma kolaylığı, etkinlik, esneklik, güvenilirlik, kişiselleştirme, güvenlik ve kişisel gizlilik, karşılık verebilmek, güvence ya da güven, web sitesi estetiği, fiyat bilgisidir. Bu nedenle doğru cevap B'dir.