PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.

Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peysaj vb.dir.

Kişilerarası iletişim sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç biçimde gerçekleşir. Alt basamaklarında ise beden dili, mekan dili, ses tonu yer alır.

Gürültü: Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şeydir. Sesin bozulması, konferans sırasında oturduğumuz sandalyenin rahat olmaması birer gürültü kaynağıdır

Yazılı iletişimi yazılış amacı bakımından gruplara ayırmak mümkündür. Bunlar:
• İş yazıları,
• Resmi yazılar,
• Özel yazılardır.

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeleri şöyle sıralayabiliriz:
• Yazının amacını belirlemek: Her yazının belli bir amacı, iletilmek istenen bir iletisi ve etkilemek
istediği bir alıcısı vardır. Niçin yazdığımızı ve yazılan yazı ile neyin vurgulandığı, neyin
iletilmek istendiği amacı oluşturur,
• Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak,
• Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek,
• Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek,
• Biçimsel düzene uygun yazmak,
• Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak

Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifadesidir.
Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen
durumları şöyle sıralayabiliriz:

• Pozitif olmak
• Zaman zaman hafifçe gülümsemek
• Canlı ve güvenli olmak
• Asık suratlı olmamak
• Bıkkın ve bitkin bakmamak
• Yorgun ve cansız görünmemek
• Esnememek
• Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır.

Çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özellikleri şöyle sıralanabilir:
Göz ilişkisi: 
Yüz ifadesi: 
Baş hareketleri: 

Jestler: 

Konuşmanın sözel özellikleri 
Beden duruşu (postür)
Yakınlık: 
Yöneliş:
Bedensel temas
Dış görünüş

Konuşmanın sözel özellikleri

Müşteriye isim ile hitap ediniz.
• İstedikleri zaman konuşmalarına izin veriniz.
• Ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz.
• Onların sorunlarını konuşunuz, kendinizinkini değil öneri ve mutabakatlarını alınız.
• Gülümseyiniz.
• İlgili olduğunu gösteriniz.
• Yerine getiremeyeceğiniz bir söz vermeyiniz.
• Müşteriler kanıtlanmamış iddialardan değil, somut şeylerden hoşlanırlar.
• Müşteriler bir önyargı ile kuruma gelirlerse, çalışan personelin tutumu, olumsuz önyargıyı
olumluya, olumluyu ise daha da artırmaya yardımcı olacaktır.

Kaynak: İletişimin kaynağı başlangıç noktasıdır

Geribildirim: Kişilerarası iletişimde, geribildirim, iletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıttır (Erdoğan ve Alemdar, 1990). Bir başka ifade ile alıcının tepkisinin kaynağa aktarımıdır.

Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için:
• Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır.
• Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır.
• İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır (Dökmen, 1997).

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeleri şöyle sıralayabiliriz:
• Yazının amacını belirlemek: Her yazının belli bir amacı, iletilmek istenen bir iletisi ve etkilemek
istediği bir alıcısı vardır. Niçin yazdığımızı ve yazılan yazı ile neyin vurgulandığı, neyin
iletilmek istendiği amacı oluşturur,
• Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak,
• Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek,
• Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek,
• Biçimsel düzene uygun yazmak,
• Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak (Gürgen, 1997).

Müşterimizle konuşurken:
• Müşteriye doğru bakmalı
• Müşterinin göz bölgesine bakmalı
• Gözbebeklerine bakmamalı
• Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı

•Başka taraflara bakmamalı
• Gözümüzü kaçırmamalı
• Yere bakmamalıyız (Soysal, 2000).

Yukarı belirtilenlerin tamamı  çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili unsurlarındandır.

Telefon görüşmelerinde yapılması gerekenlerden önce yapılmaması gerekenlere bakılması yararlı olur. Aşağıda müşterilerimizle telefon görüşmeleri sırasında yapılmaması gerekenleri bulacaksınız:
• Sözü uzatmak, parantez içinde parantez açmak.
• İsim vermemek, ne için aradığını söylememek.
• Telefonda ‘Hayır’, ‘olmaz’ gibi sözler söylemek. Bu tarz sözler yerine ‘Elbette ancak’ türü
pozitif ifadeler kullanmak gerekiyor (Milliyet Kariyerim, 2005).

Telefonla İletişimde Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
• Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun
olup olmadığını öğrenin.
• Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Tebessümle beraber harekete
geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
• Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın.
• Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının.
• Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm
kazandırın.
• İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.
• Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini, ne
yapacağınız konusunda bilgilendirin.
• Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.
• Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin.
• Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.
• Konuşma esnasında güven dolu davranın.
• Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin.
• Konukseverliğinizi telefonda da gösterin
• Telefonda iyi konuşmanın doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenek olduğunu
hatırlayın.

Yerine getirilemeyecek bir söz verilmesi uygun değildir.

Sosyal alan tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m. Arasındaki mesafedir.