PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

“Söylediklerinizi doğru anladıysam” ya da “Bana öyle geldi ki…” gibi ifadelerle başlayan yorumlar, müşterinizi anlamaya çalışma sorumluluğu duyduğunuzu gösterir. Bu nedenle kullanılmasında bir sakınca yoktur. Öfkeye öfkeyle karşılık vermemek, ses tonunu etkin ve düzgün kullanmak, şey, ha, hı gibi ifadelerden kaçınmak da doğru davranışlardandır.

Müşterilerle Etkili Konuşmanın İlkeleri
Etkili konuşma için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabiliriz: Etkili konuşma, yıkıcı değil, yapıcıdır, ilginç ve değerli konuları kapsar. Konuşmacının kimliği ile bütünleşir, belli bir amaca yönelir. Konuşmayı etkileyen etkenleri çözümleyerek oluşur, sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur. Dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar, sağlam bilgilere dayanır. Etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Etkili bir konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır.

Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere “kişilerarası iletişim” adı verilir Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi/sembol üreterek, bunları birbirlerine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler

Sözlü iletişim konuşma dili olarak da adlandırılır. Konuşma bireysel, dil ise toplumsal ve kültürel bir olgudur. Her dil onu kullanan kişinin dünya görüşüne, yaşantı ve deneyimlerine bağlı olarak kişiye özgü bir özellik içerir

Beden dili kavramının, sözsüz iletişimin tüm yönlerini kapsamakla birlikte, bedenin hareketleri ve bedensel değişikliklerle iletilen iletilerle sınırlandırılması doğru olacaktır. Sözsüz iletişim sözlü iletişim kadar bilgi verebilir. Çoğu örnekte belli sözsüz iletiler istem dışı olduğu için bir kişinin beden dili gerçekten ne düşündüğünü ya da hissettiğini daha doğru işaret edebilir. Bununla birlikte beden dili evrensel değildir. Kültür, coğrafi farklılık, aile geleneği, ekonomik durum ve toplumsal sınıf sözsüz iletişimi etkileyen öğeler arasındadır. Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır. Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir. Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleri ise, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi örnek verilebilir.

Yüz ifadesi: Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifadesidir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz:

Mahrem alan: Özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafe mahrem alan olarak nitelendirilir. Bu alan aynı zamanda psikolojik korunma sınırımızdır. Aile bireylerimiz, eşimiz-sevgilimiz, çok az sayıdaki yakın arkadaşlarımız dışındaki kimselerin bu mesafeyi aşması kişide rahatsızlık yaratır. Kişisel alanın istenmeyen kişiler tarafından aşılması sıkıntı, gerginlik ve huzursuzluk duyguları ile saldırganlık eğiliminde artış yaratabilir.

Dış Görünüş:

Müşterilerle yaşanan kişilerarası iletişimde ve müşteriye sunulan hizmette dış görünüş önemli bir rol oynar. Perakendecilikte müşteri ilişkileri kapsamında uygun dış görünüşü oluşturan saç, vücut temizliği, tırnaklar, makyaj ve kılık kıyafettir.

Telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin basit bazı kuralları şunlardır:

İletişim süreci; kaynak, ileti, kanal, alıcı, geribildirim ve gürültü öğelerinden meydana gelmektedir.

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Doğru yanıt B şıkkıdır.

Soru kökünde verilen tanımlamalar iletişim kavramına aittir.

Gürültü türleri; Fiziksel gürültü, psikolojik gürültü ve anlamsal gürültü olmak üzere üçe ayrılır.

Kişilerarası iletişim; sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç biçimde gerçekleşir.

Bir iletişimin kişiler arası olabilmesi için gerekli olan nitelikler:

Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır.

Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır.

İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.

İletişim süresince aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir:

Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere “kişilerarası iletişim” adı verilir Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi/sembol üreterek, bunları birbirlerine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler.

Müşterilerle iletişim sırasında kullanılması arzu edilmediği  ifadeler  şunlardır:

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeleri şöyle sıralayabiliriz:

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.