PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

İleti: Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar.

Gürültü: Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.

Toplumsal ilişkiler sistemine göre ele alındığında, müşterilerle sağlanan iletişim kişilerarası iletişimdir.

Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Konuşurken verilen iletinin olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır.

*Konuşmanızı basitleştirin magazin sözcüklerini kullanmaktan kaçının.

*'Canım, tatlım, koçum' gibi gereksiz samimiyet bildiren sözcükleri asla kullanmayın.

*'Hiçbir anlamı olmayan Yani, efendime söyleyeyim, v.b' düşünme payı sözcüklerini kullanmayın.

*Müşteriyi bekletmeniz gerektiğinde 'bir dakika, bir saniye' demek yerine 'hemen geliyorum' demek kendisini çok bekletmeyeceğiniz iletisini verir.

*'Hanımefendi, efendim, beyefendi' gibi hitap şekillerini terich edin. 

E-posta yoluyla dikkat edilmesi gereken kurallar şöyledir:

*E- post ile asla kötü haber yollamayın. 

*E- posta ile takip ve güncellemeler yabılabilir. 

*E- posta ile temasta olmak müşterinin zamanına saygı duyduğumuzu gösterir

*Teşekkür e-postaları uygundur. 

*E-posta sizi müşteri zihninde gündemde tutar.

Poz: Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekili ya da tavra poz denir.

Elleriniz iki yanınızda serbestçe dursun ya da ürünü tutun veya dokunun.Müşterilerle kurulan sözsüz iletişim türlerinden beden dilimizi kullanırken eller ve kollarla ilgili yapılması doğru harkettir. Doğru cevap D'dir.

Kişisel alan: Perakendicilikte müşteri ile iletişim söz konusu olduğunda açık reyonlarda müşteri ile aramızda konuşurken 70-80 cm mesafe bırakılmalıdır.

Telefon görüşmelerinde iyi bir etki bırakmak için yapılması gereken kurallar

*  I - Nazik bir ses, düzgün bir ifade ile konuşulmalıdır.

* III - Ahize dudaklara en fazla 2,5-3 cm mesafede tutulmalıdır.

* V - Arayan bekletilecekse, bekletilme nedeni ve süresi uygun bir dille söylenmelidir.

Müşteri ile etkili iletişimi oluşturan 10 anahtar unsurdan 5 tanesi  şöyledir: 

*Müşteriye ismi ile hitap ediniz.

*Müşterinize gülümseyiniz.

*Müşterinize onunla ilgili olduğunuzu gösteriniz 

*Müşterinizin istediği zaman konuşmasına izin verin. 

*Müşterilerinizin ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz.

Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Örneğin; müşteri yanımıza geldiğinde ona bir karşılama sözcüğü söyleyebiliriz. Bu sözcükler, “hoş geldiniz”, “iyi günler”, “günaydın” olabilir. Bu tür davranışlar müşteriyi olumlu etkiler.

Söz uçar yazı kalır ifadesi, en etkin iletişim biçimlerinden biri olan yazılı iletişimin önemini ifade etmekte kullanılan güzel bir tanımlamadır. Yazılı iletişim, uzaktan haberleşmede, bilgi ve deneyimleri gelecek kuşaklara aktarmakta söze göre çok daha etkili bir yoldur.

Yazılı iletişim, insanlar arası ilişkilerde ve iletişimde hem bağlayıcı, hem de güvenlik sağlayıcı bir özelliğe sahiptir ve başkalarına ulaştığında yadsınamaz bir gerçeklik olur. İletinin kalıcı olması istenen durumlarda iletilecek bilginin geçerlilik ve doğruluğu kaybolmadan iletilmesini sağlamak için, yazılı iletişim araçları kullanılmaktadır.

İletişimin kaynağı başlangıç noktasıdır.  Kaynak karar
alıcı olarak görülmektedir. Hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine kaynak karar verir. Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir
biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Kanal iletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. Alıcı ise iletişimin ulaştığı kişidir. Gürültü kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.

İletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesne kanaldır. Temsili kanallar; kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peysaj vb.dir. Teletext mekanik yüz ise sunumsal kanallar kategorisindedir.

Fiziksel gürültü iletinin fiziksel iletimine müdahale eder. Örneğin, yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri. Okuyucunun farklı algılaması anlamsal gürültüdür.

Geribildirim düzenli olarak istenmelidir. Bilgi ve izlenim alışverişinde bulunmak bir kerelik bir olay değil, bir süreçtir. Hedefler belirlendikten sonra istenmelidir ve mazeret bulmaktansa kişiye teşekkür edilip alınan bildirimlere zaman ayrılmalıdır.

Etkili bir iletişimde  konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır. Etkili ses tonu ve düzgün üslubun yanısıra ilginç konulara yer vermek ve sağlam bilgi vermek de diğer unsurlardandır.

Karşımızdaki kişiyle aramıza koyduğumuz mesafe mekan dilidir. Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır. Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir. Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleri ise, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi örnek verilebilir. Müşterilerle yaşanan kişilerarası iletişimde ve müşteriye sunulan hizmette dış görünüş
önemli bir rol oynar. Kurum logosu sözsüz iletişime örnek olamamaktadır.

Eller ve kollarla ilgili olumsuz davranışlar; elleri cebe sokmak, göğüste birleştirmek, elleri önde aşağıda birleştirmek ve elleri arkada belde birleştirmektir. Elleri belinde durmak saldırganlığa ve saygı eksikliğine işaret eder. Ellerle ürüne baskı yapmak ya da elleri çenede tutmak da olumsuz değerlendirilir. Ellerin hareketli olması içinde bulunulan reyona göre bir kalem ya da ürün tutmak gibi durumlar ise olumlu yani doğru hareketlerdendir.

Tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m. Arasındaki mesafedir. Toplantılarda, davetlerde, birbirlerini az tanıyanlar arasında korunan bir mesafe sosyal alandır.