PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Gürültü : Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.

Pardon kelimesi yanlış anlaşılabileceğinden müşterilerle iletişim sırasında kullanılması arzu edilmeyen davranışlardandır.

Etkili konuşma etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Bu sebeple etkili konuşma kısık ses tonu ile olmamalıdır.

Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumsuz etki yaratmak. yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkelerden birisi değildir

İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu belirtilir (Dökmen, 1997). Yani A şıkkı %55 doğru cevaptır.

yumuşak-inandırıcı ses tonu müşteriyi sakinleştiren ve bu sözü söyleyen kişiye saygınlık kazandıran ses tonudur.

Nazik bir ses ve ifade, telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin kurallarından birisidir

Müşteriye telefonda sen diye hitap etmek doğru bir davranış değildir.

Müşterinin karşısında kolllarını kavuşturup göğüste birleştirmiş biçimde durmak uygun olmayan bir davranıştır. Algıyı olumsuz yönde etkilemenin yanında müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir.

Broşür yazılı iletişime örnek olarak gösterilmektedir.

İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde
sıralayabiliriz:
“İletişim bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesidir”.
“İletişim anlam arama çabasıdır; insanın başlattığı kendisini çevresinde yönlendirecek ve değişen
gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarıları ayırt etme ve örgütlemeye çalıştığı yaratıcı bir edimdir”.

Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şey gürültü olarak ifade edilir. Sesin bozulması, konferans sırasında oturduğumuz sandalyenin rahat olmaması birer gürültü kaynağıdır.

Gürültü türleri üç başlık altında toplanabilir:

• Fiziksel gürültü: İletinin fiziksel iletimine müdahale eder. Örneğin, yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri.
• Psikolojik gürültü: Kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve önyargıları içerir. Psikolojik bir müdahale biçimidir.
• Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devriye giren gürültüyü verebiliriz (Mutlu, 1998).

Müşterilere “siz” diyerek hitap edilmeli, “sen” ya da bu ifadeyi çağrıştıran sözler denmemelidir.

Etkili konuşma için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabiliriz: Etkili konuşma, yıkıcı değil, yapıcıdır, ilginç ve değerli konuları kapsar. Konuşmacının kimliği ile bütünleşir, belli bir amaca yönelir. Konuşmayı etkileyen etkenleri çözümleyerek oluşur, sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur. Dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar, sağlam bilgilere dayanır. Etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Etkili bir konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır.

Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli ya da tavra poz denir.

Özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafe mahrem alan olarak nitelendirilir. Bu alan aynı zamanda psikolojik korunma sınırımızdır. Aile
bireylerimiz, eşimiz-sevgilimiz, çok az sayıdaki yakın arkadaşlarımız dışındaki kimselerin bu mesafeyi aşması kişide rahatsızlık yaratır. Kişisel alanın istenmeyen kişiler tarafından aşılması sıkıntı, gerginlik ve huzursuzluk duyguları ile saldırganlık eğiliminde artış yaratabilir.

Tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m. arasındaki mesafe sosyal alandır. Toplantılarda, davetlerde, birbirlerini az tanıyanlar arasında korunan bir mesafedir. İş yerinde bu mesafenin korunması için, büro
araçları, masalar, koltuklar, sehpalar, çiçek ya da çeşitli aksesuarlar konulur. Sosyal alanla ilgili olarak akılda tutulması gereken bir nokta da, insanlara yaklaşmanın onları kontrol etmeyi kolaylaştırmasıdır. Bundan dolayı, üstünlük kurmak ve kontrol etmek istediklerimize yaklaşabilir, bizi kontrol etmek
isteyenlerden uzaklaşabiliriz.

Telefonda aranan kişi meşgul ise aşağıdaki ifadeler kullanılabilir:

- “Kim arıyor?” diyeyim.

- Bir saniye bekler misiniz? Yerinde olup olmadığından emin değilim.

- Kendisi şu an ofiste değil. Mesaj bırakmak ister miydiniz?

Perdeleme yaparken aşağıdakiler söylenebilir:

- Üzgünüm. Kendisi şu an diğer telefonla konuşuyor. Bitinceye kadar bekler miydiniz? Yoksa o mu sizi arasın?

- Üzgünüm; ama telefonu meşgul. Sizi beklemeye almamı ister miydiniz?