PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Kaynak

Resim

I, II ve III

Dikey iletişim

I ve II

Dil bireysel, konuşma ise toplumsal ve kültürel bir olgudur

Dinleyicinin ilgi ve dikkati toplanmalıdır

70-80

2,5 - 3

I, II ve III

Sunumsal kanallar ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Bir gazete reklamındaki sözcükler, bir şarkının sözleri ya da bir çizgi romandaki resimler ileti kavramıyla tanımlanır.

Kişilerarası iletişimde iletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıt geribildirim olarak adlandırılmaktadır. Örnekte yer alan tüketicinin araç teklifleri ile ilgili düşüncelerini satıcıya iletmesi geribildirimdir.

Gürültü kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şeydir. Sesin bozulması, konferans sırasında oturduğumuz sandalyenin rahat olmaması birer gürültü kaynağıdır.

Yüz ifadesi müşterilere yönelik duyguların yansıtıldığı araçlardan birisidir. Satış elemanının yüzünde var olacak olumlu bir ifade ilişkiyi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz: Pozitif olmak, Zaman zaman hafifçe gülümsemek, Canlı ve güvenli olmak, Asık suratlı olmamak, Bıkkın ve bitkin bakmamak, Yorgun ve cansız görünmemek, Esnememek, Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır. Bu nedenle şıklarda yer alan devamlı gülümsemek uygun bir yüz ifadesi olmamaktadır.

Çalışanların saçları müşterilerle yaşanan sözsüz iletişimde önemli bir rol oynamaktadır. Cevaplarda yer alan fiyat etiketleri, mektuplar, hatırlatma notları ve SMS yazılı iletişim türleridir. Ancak mağaza çalışanlarının saçları sözsüz iletişimin bir alt öğesi olan dış görünüşün bir bileşenidir.

Günümüzde, iş dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması, telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını ciddi bir sorun haline getirmiştir. Telefonda konuşurken müşterinin sözü kesilmemeli, çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşulmamalı, susup dinlenilmeli, ses kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.

Otobüs durakları, tren istasyonları, büyük otellerin lobileri gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan insanların korumaya özen gösterdikleri en az 2,5 metrelik mesafeye genel alan adı verilir.

Yazılı iletişimi yazılış amacı bakımından gruplara ayırmak mümkündür. Bunlar; iş yazıları, resmi yazılar ve özel yazılardır.

Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli veya tavra poz denir. Poz göğüs merkeziyle yakından ilgilidir.