PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Veri Madenciliği (Data Mining): Veri madenciliği yazılımı, genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri ya da bilgileri seçip ayıran süreçleri destekler. Veri madenciliği, verilerdeki ilişki ve korelasyonları belirleyerek çalışır.

• Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine
odaklanma
• Sürekli müşteri ilişkisi
• Müşteri değeri üzerinde odaklanma
• Uzun dönemli bakış açısı
• Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma
• Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek
vaatte bulunma
• Tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri
• Mevcut müşteriler ve değer esasına göre
işletmeye en çok getiriyi sağlayan müşteriler
üzerinde odaklanma

GELENEKSEL PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ

Tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri, ilişkisel pazarlamanın bir özelliğidir.

İlişkisel pazarlamanın hedefleri şunlardır:

İşletme yöneliminin tarihsel gelişimi süreci

olmak üzere dört aşamada ele alınabilir.

Uygun CRM ürünlerinden biri olan bilgisayar yazılımı, fonksiyonellik ve maliyet bakımından farklılık gösterebilen bir değişkendir. CRM ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamaları;

Web Bilgisi
• Müşteri bilgisi
• İşlem tarihi
• Ürün bilgisi
• Tıklama akışı

Web Bilgisi
• Müşteri bilgisi
• İşlem tarihi
• Ürün bilgisi
• Tıklama akışı.

Müşteri ile ilgili istihbarat konusunda altı farklı kategori bulunmaktadır. Bu kategoriler:

Özel muamele; özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar.

CRM tanımlarındaki ortak özellikleri aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:

Günümüzde perakendecilik sektöründe tüketici kavramı eskiye oranla çok daha farklı bir yere konumlandırılmış durumdadır. Bunun temel sebepleri arasında kullanılan teknolojiler ve artan iletişim kanalları ile bilgiye çok hızlı biçimde ulaşabilmenin yanı sıra, işletmelerin ve ürün sayısının artışı sonucu tüketimin artması ve tüketici koruma kurumlarının tüketici hakları konusunda söz sahibi haline dönüşmeleri ve son olarak da CRM sayılabilir.

Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma; ilişkisel pazarlamanın unsurlarındandır.

Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma geleneksel pazarlama unsurlarındandır.

İlk hedef, müşteri kazanmaktır.

Müşteri ilişkilerinin müşterilere sağladığı yararlar üç ana grup altında sınıflandırılabilir:

19 yüzyılda işletmeler üretim odaklıdır.

CRM kar odaklı değil ilişki odaklıdır.

Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı müşteri ürünlerini kişiselleştirmektir.

Tersi durumunda eğer müşteri işletmeye kazanç sağlıyorsa ya da orta gelecekte işletmeye kazanç sağlama ihtimali var ise, müşteri ile ilgili beş tür bilginin toplanması gerekir. Bunlar; müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri satın alma eğrisi, müşteri etkileşim fırsatları, müşteri profili ve müşteri yaşam eğrisidir.