PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 5

Operasyonel CRM'de; 

Normalize edilmiş bir yazılım olmalıdır, yazılım içinde tekrarlar olmamalıdır, hesaplanamaz bilgilerden arındırılmalıdır. Yazılım uluslararası standartlardan en az birisi tarafından onaylanmış olmalıdır. Kullanılan paket yazılım Web tabanlı olmalıdır.  Kullanılan paket yazılım hem LAN, hem de WAN ortamında çalışabilmelidir.

Crm'nin pazarlama faaliyetlerine olan katkısına baktığımızda 4 ana çerçeve vardır. Bunlar terk etmiş müşteriyi yeniden kazanma, yeni müşteri bulma, çapraz satış yapma ve müşteri sadakati yaratmadır.

İhtiyaç analizleri, teklif oluşturma ve kapanış adımları müşteri edinme kapsamındayken, müşteri ihtiyaç analizleri ise müşteri derinleştirmenin kapsamındadır.

Mevcut durumun kötü denetlenmesi, çalışan kültürünün değişmemesi, kötü teknik yapı, yarar ölçümlemesinin yokluğu ve  yetersiz müşteri bilgisi başarısızlık nedenleri arasındadır.

Başarılı bir CRM uygulaması için dijital teknolojinin ağırlıklı olarak kullanılması gerekir. Bunun için geleneksel yöntemler değil dijital teknoloji gereklidir.

Örgüt kültürünün manevi boyutunu  şirket içinde yazılı olmayan yönetim/davranış biçimleri, karar alma süreçleri ve şirket imajı gibi unsurlar oluşturur. Günümüz şirketlerinde kullanılan en yaygın ifadeyle, değerler olarak tanımlanabilir. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Normlar, örgüt üyelerinin standart davranışlarda bulunmasını sağlayan kılavuzdur. Örneğin;çok
fazla iş yapma, çok az iş yapma gibi. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Felsefe, bir örgütün çalışanlara ya da müşterilere nasıl davranması gerektiği konusundaki politikasıdır. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Etkileşen kültür, çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yöneliktir. En önemli şey ortaya çıkan ihtiyaçlara en iyi hizmet vermektir. Etkileşen kültür, çevreyi etkilemekten çok, rekabet ve yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı istek ve ihtiyaçları en iyi biçimde karşılar. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Sert erkek/maço kültürü: Film, yapı, kozmetik ve reklam sektöründe çalışan firmaların örnek olarak gösterilebileceği bu kültürde, çevresel belirsizlik yüksek, kararlar risklidir. Çevreden gelen başarı ve başarısızlık haberleri ya da bir başka ifadeyle geri bildirimlerin hızlı olduğu durumlarda ortaya çıkar. Bu şirketler yüksek riskli kararlardan çekinmeyen ve başarılarının geri bildirimini hızlı alan girişimciler olduğundan kavgaya tutuşan ve hemen sonuç alan sert erkek tiplemesi yapılmaktadır. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Zorunlu kalite, müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade eder. Eğer bu karşılanmazsa müşteri tatmin olmaz. Örneğin, ürün güvenirliliği, kullanım kolaylığı zorunlu kalite ile ilgili unsurlardır. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Pazarlama evrim sürecinin ilk aşaması olan Üretim Yönlü Yaklaşıma göre tüketiciler kendilerine mümkün olan en düşük fiyatla sunulan ürünleri tercih ederler. Söz konusu ürünleri üreten örgütlerde üretim ve mühendislik yöneticileri yönetime hakimdir. Pazarlama bölümünün bulunmadığı bu örgütlerdeki “pasif” satış bölümünün sorumluluğu, fiyatı üretim ya da finansman bölümlerince belirlenen ürünleri satmaktır. Bu tip örgütlerdeki temel amaç, üretim ve dağıtım faaliyetlerini etkin şekilde gerçekleştirerek ürün maliyetlerini en düşük düzeye çekmektir. Bu dönemi klasikleşmiş Henry Ford örneği ile açıklamak mümkündür. “T Modeli” nin üretim sürecini mükemmelleştirerek maliyetleri düşürmeyi, böylece daha çok kişinin otomobil sahibi olmasını kendine felsefe edinen Henry Ford, siyah olduğu sürece tüketicilere her renk T Model Ford otomobili sunabileceklerini nüktedan bir dille ifade etmiştir. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Çağdaş pazarlama anlayışının unsurları şu şekilde ifade edilebilir: a)Hedef pazarın belirlenmesi b)Müşteri ihtiyaç ve arzularına odaklanmak c)Bütünleştirilmiş (koordineli) pazarlama uygulamaları d)Müşteriyi tatmin ederek kâr sağlamak. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Stratejik pazarlamada yeni yaklaşımın unsurları şu şekilde ifade edilir: a)Pazarlama, bölümler arasında müşteri değerini araştırma, yaratma ve sunma faaliyetlerini örgütler. b) Pazarlamayla uğraşanlar, reklamlarını ve mesajlarını izin alarak (permission marketing) müşteriye ulaştırırlar. c) Pazarlama müşteriyi elde tutma ve müşteri bağlılığı oluşturmayı hedefler. d) Pazarlama yaşam boyu müşteri değerine ulaşmakla ilgilenir. e) Pazarlama harcamaları “yatırım” olarak algılanır. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Öğrenen örgüt, deneyimlerin sürekli test edildiği ve bu deneyimlerin bütün organizasyonun ulaşabileceği bir şekilde ve ana amaca uygun olan bilgiye dönüştürüldüğü organizasyondur. Bir başka tanıma göre, güçlü ve kollektif bir şekilde öğrenen ve şirketin başarısı için bilgiyi daha iyi kullanarak ve yöneterek kendini sürekli yenileyen ve dönüşüm gerçekleştiren organizasyondur. Organizasyonun içindeki ve dışındaki insanlarla çalışırken onları öğrenmeleri için destekler ve güçlendirir. Öğrenme ve üretmeyi en üst düzeye çıkarmak için teknolojiyi etkili bir şekilde kullanır. Öğrenen örgüt, kendi geleceğini yaratma kapasitesini durmadan genişleten bir örgüttür.Öğrenen örgüt, yeni bilgileri sadece deneyerek elde etmeyi değil, uygun örgüt ortamı oluşturarak insanların karşılıklı etkileşimi yoluyla yeni bilgi üretmelerini sağlamayı, bu bilgileri uygulamayı ve buradan elde edilenleri yeniden bilgi üretmek için yönlendirmeyi esas alan bir felsefe ve düşünce sistemidir. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Hizmetlerin özelliklerini dokunulmazlık, türdeş olmama, dayanıksızlık, sahiplik eş zamanlı üretim ve tüketim olarak sıralayabiliriz. Hizmetlerin en temel ve ayırt edici özelliklerinden biri dokunulmaz ya da soyut oluşlarıdır. Fiziksel ürünlerden farklı olarak hizmetler tadılamaz, görülemez, tutulamaz ve fiziksel anlamda hissedilemez. Doğru cevap D'dir.

CRM’nin temel amacı, müşteri bilgisinin müşterilerin sadakatlerini kazanmak için değişen ihtiyaçlarını karşılayacak kişiselleştirilmiş ürünlere ve hizmetlere dönüştürmektir.

CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır.

Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir.

Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir.