Aof Panel

Soru 1

Elektrik süpürgesinin toz torbasını çıkaramayan müşterinin sorununu mağazada o anda çözen satış elemanı örneği aşağıdaki şikayet çözümünde şikayeti çözen satış elemanının temel özelliklerinden hangisine girer?

Soru 2

Müşterinin marketten aldığı miadı geçen bir sütü, yenisiyle değiştirmek istemesi müşterinin şikayet sonrası işletmeden aldığı fayda ilkelerinden hangisine girmektedir?

Soru 3

Müşterilerde tatminsizlik ve mutsuzluk yaratan durumları ve bunların nedenlerini bulmaya odaklanan süreç aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 4

İşletmelerde şikayetlerin önünü kesmek amacıyla iyileştirmeler yapma kararı hangi yönetim kademesi tarafından alınır?

Soru 5

Tüketicilerin satın almaya ilişkin mutsuzluklarının şikayet etme davranışına dönüşmesindeki kritik unsur aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 6

Markayı kişisel olarak boykot etme ve negatif ağızdan ağıza iletişim kurma gibi eylemler hangi şikayet etme kararına örnektir?

Soru 7

Hizmet sürecinde yaşanan bir hatada müşterilerin adil olduğunu düşündükleri faydalar yada kazanımlar elde etmesi hangi şikayet beklentisine örnektir?

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi işletmelere ulaşan şikayetlere verilecek uygun cevaplardan biri değildir?

Soru 9

Müşteri mutsuzluğu üzerinde en fazla etkili olan unsur aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi çalışan kaynaklı şikayet kaynaklarından biri değildir?

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin azalması için çalışanların sahip olması gereken niteliklerden biri değildir?

Soru 12

Müşterilerin bir sorunla karşılaştıklarında kayıp ve kazançlarını aynı mağduriyeti yaşayan diğer müşterilerle kıyaslayarak değerlendirmesini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 13

İşletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 14

Günümüzde işletmeler CRM uygulamalarını ölçme sisteminden aşağıdaki amaçlardan hangileriyle yararlanabilmektedirler?

I. Karar alım sürecini etkilemek ya da doğrulamak

II. Ürekliliği olan faaliyetlere ya da taktiklere rehberlik kazandırmak

III. Gelecekteki durumları tahmin etmek

Soru 15

Marka ya da müşteri ederi kavramlarıyla CRM ölçümü yapan yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 16

CRM ölçeğini esas alan modellerde aşağıdaki boyutlardan hangisi dikkate alınmaz?

Soru 17

Aşağıdaki modellerden hangisi CRM süreçlerinin nasıl başarılabileceğiyle ilgili bilgi sağlamak konusunda eksik kalmaktadır?

Soru 18

Aşağıdaki yöntemlerden hangisi ya da hangileri CRM süreçlerinin nasıl yönetileceğine ilişkin bir yaklaşım sağlamaları açısından benzerlik göstermektedirler?

I. İlişki Yönetimi Değerlendirme Aracı

II. Müşteri Ölçümü Değerlendirme Aracı

III. Müşteri Yönetim Sürecini Esas Alan Modeller

IV. CRM Ölçüm Karneleri

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisinde CRM, müşteri, süreç, örgütsel altyapı ya da uyum ve sonuç boyutlarıyla ve bu boyutların her birine ilişkin belirlenen alt ölçütler arasındaki ilişkiler dikkate alınarak analiz edilmektedir?

Soru 20

“Algısal-Nesnel” ve “Öncül-Soncul” boyutlarda düzenlenen bir CRM ölçüm karnesinde aşağıdakilerden hangisi Nesnel-Öncül kategorisinde yer alan ölçütlerden birisidir?

PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 11