PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 9

A, B, D, E şıkları gelecekte  cep telefonlarının kullanılabileceği hizmet alanlarından biridir. C şıkkı ise günümüzde cep telefonlarının  kullanılan fonksiyonlarından biridir.

D şıkkındaki I-Mode, DoCoMo (Do Communications Mobile) araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılan i-mode uygulaması; abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız i-mode sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. I-mode’un teknik altyapısı yalın ve anlaşılırdır.

Müşteri tatminini belirleyen birtakım değişkenler bulunmaktadır. Başka bir ifade ile müşteri tatmini, ürün ve hizmet özelliklerinden ve kalite algılamalarından etkilenir. Bunun yanı sıra, müşteri tatmini aynı zamanda müşterilerin duygusal tepkilerinden, yorumlarından ve tarafsızlık algılamalarından da etkilenir. A, B, C, D şıklarının hepsi  müşteri tatminini genel olarak belirleyen özellikleri kapsamaktadır.

B şıkkındaki karşılık verebilmek, çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içerir. Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir. Diğer bir ifade ile karşılık verebilme, kurumun müşteri problemlerine cevap verebilme yeteneğini ifade eder. Bekletilen, problemleri yanıt bulmayan müşteriler bu olumsuzluğu müşteri kalitesinin bir boyutu olarak algılayacaktır. Herhangi bir haklı neden olmaksızın müşteriyi bekletmek, gereksiz bir biçimde kalitenin olumsuz bir biçimde algılanmasına neden olabilir.

A, B, C, E şıkları e-hizmet kalitesini değerlendirirken ele alınan  boyutlardandır. D şıkkı ise İnternet kullanıcılarını kapsayan ve geleneksel hizmet kalitesi üzerinde çalışma yapıp hizmet kalitesi ölçeği geliştiren araştırmacıların yaptığı araştırmada dört boyuttan oluşan bir e-hizmet kalitesi modelidir.

B şıkkındaki Sörf Kolaylığı, Tıpkı e-hizmet kalitesinde olduğu gibi mobil hizmetlerde de kaliteyi belirleyen temel boyutlardan biri, sörf yapma kolaylığıdır. Mobil hizmetlerden yararlanmanın temel koşullarından bir budur. Örneğin, bankanın hizmetinden yararlanmak isteyen kişinin sitede rahat bir biçimde dolaşabilmesi gerekecektir. Sörf kolaylığı, ağ ve hizmet sağlayıcının verdiği hizmetin uygunluğu ile ilgilidir. İnternet ile karşılaştırıldığında mobil araçlarla yapılan internet gezintilerinin biraz daha problemli olduğu görülür. Bu tür problemlerin ortadan kaldırılması işleri kolaylaştıracaktır. Mobil hizmetlerden yararlanmanın en temel kuralı, hızlı ve rahat iletişimden kaynaklanmaktadır

Müşteri tatminini etkileyen faktörler, kalite, beklenti, algılar, müşteri değeri ile beraber bunların geri getirisi şikayetler, artan talep ya da sakattir.

Tatmin olmuş müşteri;

*Daha fazla ürün satın alma yoluna gider

*İşletmenin ürettiği diğer ürünleri de satın alır

*İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslediğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur.  Rakip işletmelerin markalarına,  ürünlerine karşı daha az  duyarlıdır.

*Ürünü ya da markayı hatırlar, bu yüzden çevreden gelen pek çok uyarının etkisini zayıflatır.

Müşteri değeri, satın alma öncesinde ve sonrasında ortaya çıkan bir değerlendirmedir.

Müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardanbiri olan Sahip olunan verileri gerektiği gibi kullanmamak ürün ve hizmete ilişkin yapılan araştırmalar, müşteri şikayetleri, iade oranları, satış ve stok verileri, marka geçişleri, çalışanların düşünceleri gibi verilerin göz ardı edilmesidir.

Kıyaslama, sürekli gelişim için, müşteri sadakatini ve rekabet üstünlüğünü hedefleyerek, ürün, hizmet ve sürelerde lider işletmelerin gelişmiş  ve etkili uygulamalarını kendi kuruluşları ile kıyaslayarak uyarlama amacını taşımaktadır. Kıyaslama, diğer işletmelerin müşterileri memnun etmek için daha iyi yaptıkları işlerden yararlanılması  anlamına gelmektedir.

Davranışsal boyutlar: Bir müşterinin aynı işletmede sürekli olarak tekrar satın alımlar yapması, müşteri sadakatinin davranışsal boyutunu gösterir.

Gelişmemiş sadakatte; müşteri işletmeyi ya da markayı beğendiği, takdir ettiği ve duygusal olarak bağlandığı halde, işletmeden en az sayıda alışveriş yapmaktadır.Başka bir deyişle gelişmemeiş sadakat, müşterilerin bir işletmenin sürekli müşterisi olmamasına rağmen, o işletmenin  ürün ve hizmetlerine karşı olumlu tutuma sahip olması olarak tanımlanır.

Sadakatsiz olan müşteriler özel bir ürün ya da hizmet için tekrar alma amacı olmayan müşterilerdir. Sadakatsizliğin müşteriden kaynaklan bazı nedenlerinden biri de Meraktır. Merak: Müşteri, ürünler ve markalar hakkında bilgi edinmekten hoşlanır. Tembellik, alışkanlık, rahatlık ve tam eğlence mutlak sadakatin nedenlerindendir.

Bu işte hepimiz beraberiz:  Ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri tutma modelinin en önemli adımlarından biri olup bu adım olmadan diğerlerinin anlamı yoktur.

 Mevcut müşterileri elde tutmak için uygulanabilecek stratejilerden biri;

Unutmayın! Hatalı bile olsalar müşterileriniz her zaman haklıdır: Olumlu olumsuz her türlü eleştiri için müşterilere teşekkür edin. Onları mutlu etmek için elinizden geleni yapın

Müşteri hizmetinin amacı, satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır.

Proaktif olmak: Müşterilere seçenekler sunarak, daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet almak istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun müşteri hizmetine ulaşılmasıdır.

Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir.

Hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri de dayanıksızlıktır.

Dayanıksızlık: Hizmetler daha sonra satılmak üzere stoklanamamamkta, saklanamamakta ve iade edilememektedir.