PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 8

E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar; sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır.

Resim çekme,SMS, hesaplama ve mobil oyun gibi fonksiyonlar günümüzde hemen hemen bütün cep telefonlarında yaygın olarak kullanılırken gelecekte ise cep telefonlarının kullanılabileceği hizmet alanlarından biri de mobil kuponların paraya çevrilmesidir.

Adalet ve doğruluk algılamaları: Müşterilerin kendilerine veya diğer müşterilere daha fazla zaman ayrılması, daha fazla iskonto yapılması, daha iyi davranılması ve daha uygun fiyat uygulaması müşteri açısından algılanan tatmini etkiler. Müşteriler kendilerine en az diğer kişilere uygulanan muammele ile yaklaşılmasını bekler.

Güvenilirlik hizmet kalitesi boyutlarından biridir.

Güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirme yeteneğidir.

Deneyimli ya da deneyimsiz sanal tüketici grubundan oluşan kişiler üzerinde yapılan araştırmada , müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmişlerdir. bunlardan biri de erişimdir. Bu boyut, ihtiyaç duyulduğu anda istenilen ilgili siteye ulaşabilme kolaylığını ortaya koyar.

Mobil hizmet kalitesinde içerik, mobil hizmet kalitesinin çekirdeğini oluşturur ve diğer boyutların nasıl değerlendirileceğini belirler. İçeriğin öncü niteliğinde bir konu olarak düşünülmesi gerekir.

İleti: Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar.

Gürültü: Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.

Toplumsal ilişkiler sistemine göre ele alındığında, müşterilerle sağlanan iletişim kişilerarası iletişimdir.

Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Konuşurken verilen iletinin olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır.

*Konuşmanızı basitleştirin magazin sözcüklerini kullanmaktan kaçının.

*'Canım, tatlım, koçum' gibi gereksiz samimiyet bildiren sözcükleri asla kullanmayın.

*'Hiçbir anlamı olmayan Yani, efendime söyleyeyim, v.b' düşünme payı sözcüklerini kullanmayın.

*Müşteriyi bekletmeniz gerektiğinde 'bir dakika, bir saniye' demek yerine 'hemen geliyorum' demek kendisini çok bekletmeyeceğiniz iletisini verir.

*'Hanımefendi, efendim, beyefendi' gibi hitap şekillerini terich edin. 

E-posta yoluyla dikkat edilmesi gereken kurallar şöyledir:

*E- post ile asla kötü haber yollamayın. 

*E- posta ile takip ve güncellemeler yabılabilir. 

*E- posta ile temasta olmak müşterinin zamanına saygı duyduğumuzu gösterir

*Teşekkür e-postaları uygundur. 

*E-posta sizi müşteri zihninde gündemde tutar.

Poz: Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekili ya da tavra poz denir.

Elleriniz iki yanınızda serbestçe dursun ya da ürünü tutun veya dokunun.Müşterilerle kurulan sözsüz iletişim türlerinden beden dilimizi kullanırken eller ve kollarla ilgili yapılması doğru harkettir. Doğru cevap D'dir.

Kişisel alan: Perakendicilikte müşteri ile iletişim söz konusu olduğunda açık reyonlarda müşteri ile aramızda konuşurken 70-80 cm mesafe bırakılmalıdır.

Telefon görüşmelerinde iyi bir etki bırakmak için yapılması gereken kurallar

*  I - Nazik bir ses, düzgün bir ifade ile konuşulmalıdır.

* III - Ahize dudaklara en fazla 2,5-3 cm mesafede tutulmalıdır.

* V - Arayan bekletilecekse, bekletilme nedeni ve süresi uygun bir dille söylenmelidir.

Müşteri ile etkili iletişimi oluşturan 10 anahtar unsurdan 5 tanesi  şöyledir: 

*Müşteriye ismi ile hitap ediniz.

*Müşterinize gülümseyiniz.

*Müşterinize onunla ilgili olduğunuzu gösteriniz 

*Müşterinizin istediği zaman konuşmasına izin verin. 

*Müşterilerinizin ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz.

Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Örneğin; müşteri yanımıza geldiğinde ona bir karşılama sözcüğü söyleyebiliriz. Bu sözcükler, “hoş geldiniz”, “iyi günler”, “günaydın” olabilir. Bu tür davranışlar müşteriyi olumlu etkiler.

Söz uçar yazı kalır ifadesi, en etkin iletişim biçimlerinden biri olan yazılı iletişimin önemini ifade etmekte kullanılan güzel bir tanımlamadır. Yazılı iletişim, uzaktan haberleşmede, bilgi ve deneyimleri gelecek kuşaklara aktarmakta söze göre çok daha etkili bir yoldur.

Yazılı iletişim, insanlar arası ilişkilerde ve iletişimde hem bağlayıcı, hem de güvenlik sağlayıcı bir özelliğe sahiptir ve başkalarına ulaştığında yadsınamaz bir gerçeklik olur. İletinin kalıcı olması istenen durumlarda iletilecek bilginin geçerlilik ve doğruluğu kaybolmadan iletilmesini sağlamak için, yazılı iletişim araçları kullanılmaktadır.

İletişimin kaynağı başlangıç noktasıdır.  Kaynak karar
alıcı olarak görülmektedir. Hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine kaynak karar verir. Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir
biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Kanal iletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. Alıcı ise iletişimin ulaştığı kişidir. Gürültü kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.

İletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesne kanaldır. Temsili kanallar; kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peysaj vb.dir. Teletext mekanik yüz ise sunumsal kanallar kategorisindedir.