Aof Panel

Soru 1

I. Reklam broşüründe yazanların okuyucu tarafından farklı algılanışı

II. Bilgisayarın çıkardığı ses

III. Konuşmacının güneş gözlüğü takması

Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri fiziksel gürültüye örnek verilebilir?

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi geribildirim ile ilgili yanlıştır?

Soru 3

I. Kişiyi etkilemek için bilinmeyen terimlere yer verilir.

II. İlginç ve değerli konulardan bahsedilir.

III. Etkili bir ses tonu ve düzgün bir üslup kullanılır.

Yukarıda verilen maddelerden hangisi ya da hangileri müşterilerle etkili konuşmanın ilkelerindendir?

Soru 4

Müşterilerle sözsüz iletişimle ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi eller ve kolların hareketi ile ilgili olumlu davranışlardandır?

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi sosyal alanın özelliğidir?

Soru 7

I. Öfkeye öfkeyle yanıt vermemek

II. Konuşmada ses değişimini iyi ayarlamak

III. 'Söylediklerinizi doğru anladıysam..' gibi ifadelerden kaçınmak

IV. 'Şey,ha, hı' gibi anlamsız kelimelerden kaçınmak

Yukarıda verilen maddelerden hangileri telefonla iletişimde dikkat edilmesi gerekenlerdendir?

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle etkili iletişim kurma ilkelerinden birisidir?

Soru 9

Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere ne adı verilmektedir?

Soru 10

Konuşma dili olarak da adlandırılan iletişim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 11

Kültür, coğrafi farklılık, aile geleneği, ekonomik durum ve toplumsal sınıf gibi etkenlere göre değişim gösteren iletişim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 12

Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifadesidir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Aşağıdakilerden hangisi olumlu ifade ile kastedilen durumlardan birisidir?

Soru 13

Müşterilerle araya konan mesafe konusu ele alındığında, "özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafe" olarak nitelendirilen alan aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi perakendecilikte müşteri ilişkileri kapsamında uygun dış görünüşü oluşturan kavramlardan birisidir?

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin basit bazı kurallarından birisidir?

Soru 16

I. İşletmeye ait daha fazla ürün satın alır.

II. Rakip markalara ya da ürünlere daha fazla duyarlı hale gelir.

III. Memnuniyetinden dolayı işletmenin olumlu imajına katkı sağlar.

IV. İşletmenin üretmekte olduğu diğer ürünlerden de satın alır.

Yukarıdakilerden hangisi tatmin olmuş müşteri davranışlarındandır?

Soru 17

I. Satın alma öncesi ve sonrasında ortaya çıkan bir değerlendirmedir.

II. Geçmiş, mevcut ve gelecekteki potansiyel müşterilerin değerlendirmesiyle de gerçeklesen bir süreçtir.

III. Hizmet sunanı hizmetin ne kadar iyi sunduğuyla ilgili olduğu için taktiksel bir odaklanmayı gerektirir.

Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri tatmininin özelliklerindendir?

Soru 18

I. Kıyaslama

II. Yayınlar

III. Çalışanların görüşleri

IV. Ziyaretler ve görüşmeler

Yukarıdakilerden hangileri müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerdendir?

Soru 19

Belirli kriterlere göre seçilmiş küçük müşteri grupları ile yapılan görüşmelerden elde edilen bilgilerdir. Burada müşteri sayısının az olması nedeniyle ele alınan konular, nispeten sıcak ve daha doğalortamlarda konuşulabilir ve önemli ayrıntılar hakkında bilgi edinilebilir.

Yukarıda özelliği verilen müşteri tatminini ölçümlemede kullanılabilecek yöntem aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 20

Müşterinin sürekli aynı satış noktasını ziyaret etmesi müşterideki mutlak sadakat nedenlerinden hangisidir?

PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 7